WWW.DOCX.LIB-I.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Интернет материалы
 

«УТВЕРЖДЕНО Генеральный директор ООО «ЕТК» П.А. Буяджи _ « » 2014 г. ИЗВЕЩЕНИЕ о проведении запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг ...»

УТВЕРЖДЕНО

Генеральный директор ООО «ЕТК»

П.А. Буяджи

_____________________________

« » 2014 г.

ИЗВЕЩЕНИЕ

о проведении запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра

Настоящим ООО «ЕТК» объявляет о проведении запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра.

Форма закупочной процедуры: открытый запрос предложений (далее – запрос предложений).

Заказчик и организатор размещения заказа:

Общество с ограниченной ответственностью «Единая транспортная карта» (ООО «ЕТК»), место нахождения: Место нахождения: Московская область, г. Солнечногорск, ул. Обуховская, д. 46.

Дата объявления запроса предложений – «25» декабря 2014 года.

Дата окончания подачи заявок – 16:00 (время московское) «30» декабря 2014 года.

Дата подведения итогов – «30» декабря 2014 года.

Место рассмотрения предложений участников закупки и подведения итогов закупки – 119021, г. Москва, ул. Тимура Фрунзе, д. 11, стр. 15.

Контактное лицо со стороны Заказчика – Ярханов Руслан Родионович, номер телефона +7-495-777-13-27 добавочный 244, адрес электронной почты Yarhanov-RR@uecard.ru.

Начальная (максимальная) цена договора составляет 3 500 000 (Три миллиона пятьсот тысяч) рублей 00 копеек.

Начальная (максимальная) цена договора содержит все необходимые налоги, сборы и иные затраты по исполнению договора.

Москва, 2014 г.

Документация

на проведение запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра

1. Общие сведения о запросе предложений

Заказчик – Общество с ограниченной ответственность «Единая транспортная карта» (ООО «ЕТК»), место нахождения: Место нахождения: Московская область, г. Солнечногорск, ул. Обуховская, д. 46 (далее по тексту «Общество», «Заказчик»).Вид закупочной процедуры – открытый запрос предложений (далее - запрос предложений)

Дата объявления запроса предложений– «25» декабря 2014 г.

Дата окончания подачи предложений на участие в запросе предложений – 16:00 (время московское) «30» декабря 2014 года.

Дата подведения итогов запроса предложений – «30» декабря 2014 года.

Место рассмотрения заявок участников закупки и подведения итогов запроса предложений: 119021, г. Москва, ул. Тимура Фрунзе, д. 11, стр. 15.

Контактное лицо со стороны Заказчика – Ярханов Руслан Родионович, номер телефона +7-495-777 13-27 добавочный 244, адрес электронной почты Yarhanov-RR@uecard.ru.

Термины и определения, используемые в настоящей документации, применяются в том же значении, в котором они определены в Положении о закупках ООО «ЕТК».

2. Требования к предмету запроса предложений

Предметом запроса предложений является выбор организации на оказание информационных услуг call-центра.

Требования к предмету запроса предложений (к качественным, функциональным характеристикам, объему закупаемых работ) приведены в Приложении № 1 «Техническое задание» к Документации на проведение запроса предложений.

3. Требования к условиям исполнения договора (далее – Договор)

Требования к условиям Договора, срокам/периодам выполнения работ, а также прочим условиям договора приведены в Приложении №1 «Техническое задание» к Документации на проведение запроса предложений.





Сведения о начальной (максимальной) цене договора: 3 500 000 (Три миллиона пятьсот тысяч) рублей 00 копеек.

Начальная (максимальная) цена договора содержит все необходимые налоги, сборы и иные затраты по исполнению договора и включает все виды работ, указанных в Приложении №1 «Техническое задание» к Документации на проведение запроса предложений.

Форма оплаты - безналичная.

4. Требования к участникам запроса предложений

К участию в запросе предложений приглашаются юридические лица (далее – Участники), которые должны соответствовать требованиям, предъявляемым в соответствии с законодательством Российской Федерации к лицам, осуществляющим оказание услуг по предмету запроса предложений, в том числе:

быть правомочным заключать договор;

обладать правами на объекты интеллектуальной деятельности и иное имущество, являющееся предметом заключаемого договора и подлежащее передаче Заказчику;

обладать необходимыми лицензиями или свидетельствами о допуске на поставку товаров, производство работ и оказание услуг, подлежащих лицензированию (регулированию) в соответствии с законодательством Российской Федерации и являющихся предметом заключаемого договора;

обладать необходимыми сертификатами на Продукцию, являющуюся предметом заключаемого договора, в соответствии с законодательством Российской Федерации;

не находиться в процессе реорганизации, ликвидации (для юридического лица) или банкротства;

не являться юридическим лицом, на имущество которого наложен арест по решению суда, административного органа и (или) экономическая деятельность, которого приостановлена;

не иметь за прошедший календарный год задолженности по начисленным налогам, сборам и иным обязательным платежам в бюджеты любого уровня или государственные внебюджетные фонды, размер которой превышает двадцать пять процентов балансовой стоимости активов, определяемой по данным бухгалтерской отчетности за последний завершенный отчетный период;

генеральный директор и главный бухгалтер юридического лица Участника не должны иметь непогашенной или неснятой судимости в сфере экономики

обладать профессиональной компетентностью, финансовыми и трудовыми (кадровыми) ресурсами, оборудованием и другими материальными возможностями, надежностью, опытом и репутацией, необходимыми для исполнения договора на поставку Продукции.

участник не должен быть включен в реестр недобросовестных поставщиков, предусмотренный федеральными законами № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» от 18.07.2011, № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» от 05.04.2013.

Для оценки допуска Участника к Закупочной процедуре устанавливаются следующие дополнительные требования:

4.2.1.Наличие опыта оказания услуг аналогичных предмету запроса предложений за 2013-204 год на общую сумму не менее 20 000 000 (Двадцать миллионов) рублей 00 копеек.

5. Требования к Заявке на участие в запросе предложений

Требования к содержанию, оформлению, сроку действия Заявки на участие в запросе предложений приведены в Приложениях № 2 и № 3 к Документации на проведение запроса предложений.

6. Порядок подачи Заявки на участие в запросе предложений

Любой Участник может подать только одну Заявку в отношении предмета запроса предложений в письменной форме в запечатанном конверте. Заявки предоставляются в запечатанных конвертах в Управление закупок Департамента управления делами «ОАО УЭК».

На конверте указывается:

адрес приема Заявки: «Управление закупок Департамента управления делами ОАО «УЭК»: 119021, г. Москва, ул. Тимура Фрунзе, д. 11, стр. 15 (тел. +7-495-777-13-27, добавочный 244, 243);

полное наименование Участника (с указанием организационно-правовой формы; в соответствии с учредительными документами (устав и пр.);

предмет запроса предложений «На запрос предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра».

Материалы, направленные в конвертах, оформленных ненадлежащим образом, не вскрываются, не рассматриваются.

Материалы на запрос предложений, поступившие после установленного срока, не принимаются.

7. Отзыв (замена) Заявки на участие в запросе предложений

Заявка на участие в запросе предложений может быть отозвана (заменена) Участником запроса предложений письменным запросом в адрес Конкурсной комиссии Заказчика, при этом запрос должен быть доставлен в Управление закупок Департамента управления делами ОАО «УЭК» не позднее установленной даты окончания подачи Заявок на участие в запросе предложений. На конверте указывается: «Изменения заявки «На запрос предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра».

8. Запрос на разъяснение документации на проведение запроса предложений

Все вопросы должны направляться в письменном виде по адресу ООО «ЕТК» (Место нахождения: Московская область, г. Солнечногорск, ул. Обуховская, д. 46) или в электронном виде по адресу: Yarhanov-RR@uecard.ru не позднее, чем за 1 (Один) рабочий день до срока окончания подачи заявок на участие в запросе предложений.

Ответы на заданные вопросы будут размещаться Обществом (без указания компании, задавшей вопрос) в течение 1 (Один) рабочий день со дня их получения в единой информационной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд, сайте Общества. Разъяснение положений Документации не должно изменять Документацию.

Общество оставляет за собой право не отвечать на отдельные вопросы, если они не связаны с разъяснениями Документации.

Общество вправе не отвечать на запрос Участника, если он поступил позднее, чем за 1 (Один) рабочий день до срока окончания подачи Заявок на участие в запросе предложений.

9. Внесение изменений в документацию на проведение запроса предложений

Общество вправе внести изменения в Документацию на проведение запроса предложений до истечения срока приема заявок на участие в запросе предложений.

В зависимости от характера изменений, внесенных в Документацию, по решению Общества может быть продлен срок окончания подачи заявок на участие в запросе предложений.

Изменения, вносимые в Извещение о Закупочной процедуре и Документацию, размещаются Обществом сайте Общества в течение 3 (Трех) дней со дня принятия решения о внесении изменений.

Прочие положения

Конкурсная комиссия Общества может запросить у Участников запроса предложений разъяснения их заявок на участие в запросе предложений. Предоставленные Участником разъяснения не должны изменять суть заявки на участие в запросе предложений.

Общество оставляет за собой право проводить с победителем запроса предложений дополнительные переговоры по оптимизации стоимости продукции, являющейся предметом запроса предложений.

Общество обеспечивает конфиденциальность полученных от Участников сведений, в том числе содержащихся в заявках на участие в запросе предложений. Предоставление этой информации другим Участникам запроса предложений или третьим лицам возможно только в случаях, прямо предусмотренных законодательством Российской Федерации и документацией на проведение запроса предложений.

Участники, подавшие заявки на участие в запросе предложений, обязаны обеспечить конфиденциальность сведений, содержащихся в заявках на участие в запросе предложений до времени и даты вскрытия конвертов с заявками.

Общество не осуществляет возмещение участникам запроса предложений затрат, связанных с участием в запросе предложений, а также затрат, связанных с разработкой и изготовлением образцов продукции, произведенных для участия в запрос предложений.

Общество вправе отказаться от проведения закупки до момента вскрытия конвертов с заявками на участие в запросе предложений.

Общество размещает соответствующее извещение об отказе от проведения закупки на своем сайте.

Данная закупочная процедура не является конкурсом либо аукционом, и ее проведение не регулируется статьями 447-449 части первой Гражданского кодекса Российской Федерации. Данная процедура также не является публичным конкурсом и не регулируется статьями 1057-1061 части второй Гражданского кодекса Российской Федерации. Таким образом, данная процедура не накладывает на Заказчика соответствующего объема гражданско-правовых обязательств по обязательному заключению договора с победителем конкурса или иным его участником. Настоящая конкурсная документация не являются офертой (или публичной офертой) Заказчика и не накладывают на него никаких обязательств.

Критерии оценки участников

Конкурсная комиссия оценивает и сопоставляет заявки на участие в запросе предложений и проводит их предварительное ранжирование, исходя из следующих критериев:

цена договора;

качество услуг.

Победителем признается Участник, который предложил лучшее предложение.

Подписание Договора

Договор между Заказчиком и Победителем согласовывается и подписывается в течение 10 (Десяти) рабочих дней с даты размещения информации о результатах запроса предложений.

Проект договора приведен в Приложении № 4 к Документации на проведение запроса предложений.

После принятия решения о выборе Победителя Закупочной процедуры в случае возникновения (или изменения) обстоятельств, влияющих на потребность Общества в Продукции, Общество вправе отменить принятое решение и отказаться от заключения договора, а также изменить в решении условия заключения договора и заключить договор на изменённых условиях, по согласованию с Победителем. В случае отказа Победителя заключить договор на изменённых условиях Общество имеет право заключить договор с участником, занявшим второе место, с согласия такого участника.

Порядок заключения договораВ течение 5 (Пяти) рабочих дней с даты размещения информации о результатах запроса предложений Общество осуществляет подготовку договора и направляет его Победителю запроса предложений для подписания.

Участник, представивший заявку, признанную наилучшей, в течение 5 (Пяти) рабочих дней с даты получения проекта договора должен представить Заказчику подписанный им текст договора на условиях, содержащихся в настоящей Документации.

Участник, представивший заявку, признанную наилучшей, в течение срока, установленного договором, должен представить Заказчику обеспечение исполнения договора, в случае, если в документации было установлено такое требование. Обеспечение исполнения договора предоставляется в размере и форме, которые предусмотрены документацией. В случае непредставления Участником обеспечения исполнения договора, обязательства по договору считаются неисполненными по вине поставщика (исполнителя, подрядчика), и договор с момента неисполнения такого обязательства считается расторгнутым.

В случае если Победитель запроса предложений в течение 5 (Пяти) рабочих дней со дня получения проекта договора не направит Заказчику подписанный договор Победитель запроса предложений считается уклонившимся от заключения договора.

В случае если победитель запроса предложений признан уклонившимся от заключения договора, Заказчик вправе обратиться в суд с требованием о понуждении победителя запроса предложений заключить договор, а также о возмещении убытков, причиненных уклонением от заключения договора, либо заключить договор с Участником запрос предложений, Заявке которого присвоен второй номер.

В случае если Участник, заявке которого присвоен второй номер, уклонился от заключения договора, Заказчик вправе обратиться в суд с требованием о понуждении такого Участника заключить договор, а также о возмещении убытков, причиненных уклонением от заключения договора, или принять решение о признании запроса предложений несостоявшимся и провести повторную процедуру закупки, в том числе иным способом, предусмотренным Положением о закупках ООО «ЕТК».Внесение изменений в договор и его расторжение

Изменение и расторжение договора, заключенного по результатам запроса предложений, осуществляется в порядке и по основаниям, предусмотренным положениями проекта договора, а также законодательством Российской Федерации.

В случае, если при заключении или исполнении договора изменяются объем, цена закупаемых товаров, работ, услуг или сроки исполнения договора по сравнению с указанными в протоколе, составленном по результатам запроса предложений, Заказчик не позднее чем в течение 10 (десяти) дней со дня внесения изменений в договор размещает на сайте Заказчика информацию об изменении договора с указанием измененных условий.

В случае расторжения договора, заключенного по результатам запроса предложений, в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением поставщиком (исполнителем, подрядчиком) своих обязательств Заказчик вправе заключить договор с Участником, Заявке которого при проведении процедуры оценки и сопоставления Заявок, был присвоен второй порядковый номер.

В случае досрочного расторжения договора, заключенного по результатам запроса предложений, цена за единицу товара, работ, услуг, устанавливаемая во вновь заключаемом договоре, не может превышать цену за единицу товара, работ, услуг, установленную в договоре, заключенном по результатам запроса предложений, более чем на 5 % (пять процентов).

Если до расторжения договора поставщиком (исполнителем, подрядчиком) частично исполнены обязательства по данному договору, то при заключении нового договора количество поставляемого товара, объем выполняемых работ, оказываемых услуг должны быть уменьшены с учетом количества поставленного товара, объема выполненных работ, оказанных услуг по договору, ранее заключенному с Победителем запроса предложений. При этом цена договора должна быть уменьшена пропорционально количеству поставленного товара, объему выполненных работ, оказанных услуг.

Исполнение договора, заключенного по результатам запроса предложений

Порядок заключения и исполнения договора, регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, внутренними документами Заказчика.

Стороны вправе договориться об изменении объема, цены закупаемой Продукции или сроков исполнения договора по сравнению с итоговыми данными, указанными в протоколе, составленном по результатам запроса предложений. В этом случае, не позднее чем в течение 10 (Десяти) дней со дня внесения изменений в договор на сайте Заказчика Общество размещает информацию об изменении договора с указанием измененных условий.

Заказчик вправе обратиться в суд с иском о понуждении заключить договор, а также о возмещении убытков, причиненных уклонением от заключения договора к Победителю запроса предложений, либо к иному Участнику, обязанному заключить договор в соответствии с настоящей Документацией.

Уведомление Участников запроса предложений о результатах запрос предложений

Общество размещает на своем сайте информацию (протокол) о принятых решениях (о результатах проведенного запроса предложений указанием сокращенного наименования Победителя запроса предложений).

Приложения:

Приложение № 1. Техническое задание

Приложение № 2. Требования к оформлению и содержанию заявки

Приложение № 3. Формы документов Приложение № 4. Проект договора

Приложение № 5. Порядок оценки заявок на участие в запросе предложений

Приложение № 1

к документации на проведение запроса предложений

УТВЕРЖДЕНО

Генеральный директор ООО «ЕТК»

П.А. Буяджи

_____________________________

« » 2014 г.

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

на оказание информационных услуг call-центра

Москва 2014г.

Аббревиатуры, определения, сокращения, термины:

CDR (Call Detail Record) – отчет о детальной регистрации вызовов, содержит информацию по всем обращениям в контакт-центр (дате обращения, времени обращения, номере телефона Заявителя, длительности ожидания до соединения с сотрудником КЦ, длительности обработки обращения/обслуживания вызова сотрудником КЦ, длительность постобработки обращения сотрудником КЦ, времени завершения вызова или обработки обращения.

DTMF – (англ. Dual-Tone Multi-Frequency, DTMF) – двухтональный многочастотный аналоговый сигнал

E-Mail – Электронная почта (англ. email, e-mail, от англ. electronic mail) технология и предоставляемые ею услуги по пересылке и получению электронных сообщений по распределённой (в том числе глобальной) компьютерной сети.

IVR (автоматическое информирование) – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков, используя информацию, вводимую заявителем на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Используется как для обработки выходящих вызовов, так и для исходящего автоматического информирования.

SMS - (англ. Short Message Service — служба коротких сообщений) технология, позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений с помощью сотового телефона.

SRGS  –  (англ. Speech Recognition Grammar Specification). – Формат описания грамматики для распознавания речи

SSML – (англ. Speech Synthesis Markup Language) – Язык разметки синтезируемых сообщений

TTS – (англ. Text To Speech) – синтез речи из текстовых данных

АСУ – автоматизированная система управления.

АРМ – автоматизированное рабочее место, программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности определенного вида.

АИС - автономная информационная система.

БЗ (База знаний) – это особого рода база данных, созданная для оперирования знаниями. База знаний содержит структурированную информацию, покрывающую некоторую область знаний, для использования с целью оказания Услуг.

БД (База данных) – набор перманентных (постоянно хранимых) данных, совместно используемый набор логически связанных данных (и описание этих данных), предназначенный для удовлетворения информационных потребностей, используемых прикладными программными системами контакт-центра (например – база телефонных номеров, база данных респондентов и т.д.).

Биллинг — комплекс процессов и решений контакт-центра, ответственных за сбор информации об использовании услуг, их тарификацию, выставление счетов.

Горячая линия – совокупность программно-аппаратных средств и человеческих ресурсов контакт-центра, участвующих в обработке входящих вызовов в соответствии со сценарием и регламентом обработки вызовов.

Контракт – контракт, заключенный между ООО «ЕТК» и Исполнителем.

Заявитель – физическое или юридическое лицо, осуществившее обращение в контакт-центр по телефону, e-mail, sms с целью получения любой информации.

КЦ (call-центр) – контакт-центр, операторский центр и программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими обращениями, поступающими по всем известным каналам связи (в данном ТЗ – телефонные обращения, sms, e-mail сообщения). Услуги - обработка входящих телефонных вызовов, обработка вызовов с помощью IVR, переадресация вызовов, обработка исходящих телефонных вызовов, обработка входящих e-mail, обработка исходящих e-mail, массовая исходящая рассылка e-mail, массовая исходящая рассылка SMS, услуги системы распознавания и синтеза речи.

Постобработка (постобработка вызова, сообщения) - заполнение форм, отчетов, анкет, статистических показателей и иной информации после сотрудниками КЦ в АСУ или СУИ контакт-центра, либо АСУ или СУИ, доступ к которой предоставил Заказчик. Постобработка – может являться конечным или промежуточным результатом оказания Услуги. Тарификация постобработки вызова осуществляется в размере единицы стоимости услуги, в рамках которой она оказывается.

Переадресация вызова (Переадресация) - это возможность перенаправить входящий вызов с одного номера на другой. Номер, на который совершается дозвон, принимает входящий вызов и в случае необходимости автоматически отправляет его на другой телефонный номер.

Виды  переадресации:

• Безусловная  переадресация. Все звонки, поступающие на номер, автоматически отправляются на другой телефон;

•  Переадресация  по занятости. Звонок переадресовывается на другой номер, только если линия вызываемого абонента занята;

•  Переадресация  по отсутствию ответа. Звонок направляется на заданный номер в случае отсутствия ответа (как правило, абонент может самостоятельно установить допустимое время ожидания на линии);

• Условная  переадресация. После соединения включается IVR или происходит соединение с сотрудником КЦ, IVR предлагает звонящему перейти в тональный режим и набрать определенную комбинацию цифр для соединения с нужным абонентом, либо сотрудник КЦ в соответствии с СОО осуществляет переключение звонка на соответствующий номер телефона. Переадресация может являться одним из условий выполнения обслуживания обращений.

Регламент обработки обращений (РОО) - правила предоставления Услуг, а также перечень действий, осуществляемых оператором контакт-центра при обработке обращения, оказания Услуги.

Система – единый имущественный технологический комплекс системы обеспечения безналичной оплаты проезда пассажиров и провоза багажа на маршрутах регулярных перевозок Московской области, учета проданных билетов и совершенных поездок.

Сотрудник КЦ – оператор контакт-центра или сотрудник, отвечающий за функционирование контакт-центра.

Сценарий обработки обращения (СОО) – структура последовательных вопросов и ответов, информации, предоставляемой оператором контакт-центра Заявителю/Респонденту при обработке обращений.

Система управления инцидентами (СУИ) – программно-аппаратный комплекс, позволяющий контролировать ход устранения инцидента, и фиксировать все осуществленные действия сотрудниками КЦ.

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ:

Настоящее Техническое задание определяет условия и требования к функционированию контакт-центра.

Функционирование контакт-центра обеспечивается посредством предоставления Услуг.

Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг, их технических характеристик, процесса организации и прекращения оказания Услуг, разграничения зон ответственности Сторон и иные существенные условия оказания Услуг.

Заказчик: ООО «ЕТК».

Исполнитель: Исполнитель определяется по итогам проведения закупочной процедуры.

МЕСТО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

Место оказания Услуг: г. Москва и Московская область.

СРОКИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

Сроки оказания Услуг: с 15 января 2015 года по 15 января 2016 года.

ЦЕЛИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

Организация процесса предоставления физическим и юридическим лицам информационно-консультационных услуг по вопросам, связанным с использованием единой транспортной карты и других предусмотренных Системой электронных средств платежа.

Повышение уровня комфортности, качества и оперативности предоставления информационной поддержки физическим и юридическим лицам по вопросам, связанным с использованием транспортной карты и других предусмотренных Системой электронных средств платежа.

Увеличение количества обработанных обращений Заявителей.

Информирование, анкетирование, опрос физических и юридических лиц, сбор или предоставление информации различного характера путем осуществления исходящих телефонных звонков, sms или e-mail рассылок на номера физических и юридических лиц по заявкам Пользователей.

ВИДЫ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ И ИХ ОПИСАНИЕ:

Обработка входящего телефонного вызова:

Прием и обработка сотрудниками КЦ телефонных обращений от физических и юридических лиц, поступающих на выделенный заказчиком телефонный номер «горячей линии» вида 8-800.

Предоставление информации справочного характера, предоставление информации и оказание услуг в соответствии с СОО и РОО.

При обслуживании входящего телефонного вызова Исполнитель должен неотступно следовать СОО, предоставлять информацию исключительно в соответствии с базой знаний и выполнять необходимые действия, представленные в РОО. По требованию Заказчика Исполнитель обязан использовать АСУ, АРМ и СУИ Заказчика в соответствии с РОО и СОО для обработки входящих вызовов, организовав доступ к АСУ, АРМ и СУИ через сеть Интернет.

Тарификация услуги обработки входящего телефонного вызова и постобработки телефонного вызова осуществляется в соответствии со стоимостью минуты обработки телефонного вызова сотрудником КЦ.

В результате обработки входящего вызова Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО указанной «горячей линии». В этом случае Услуга тарифицируется как отдельно оказанная услуга.

Обработка вызова с помощью IVR:

Прием и обработка телефонных обращений от физических и юридических лиц, поступающих на выделенный заказчиком телефонный номер «горячей линии» вида 8-800, предоставление информации в автоматическом режиме, маршрутизация телефонного вызова на специализированную группу операторов КЦ.

Осуществление исходящих телефонных вызовов на телефонные номера Московского региона стационарной и мобильной сотовой связи с целью осуществления информирования (авто-информирования), анкетирования физических и юридических лиц с помощью заранее записанных голосовых сообщений IVR.

Предоставление справочной информации с помощью заранее записанных голосовых сообщений, оказание услуг в соответствии с СОО и РОО.

Тарификация услуги обработки вызова с помощью IVR осуществляется за минуту обработки вызова.

В результате обработки вызова с помощью IVR Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО указанной «горячей линии». В этом случае Услуга тарифицируется как отдельно оказанная услуга.

Обработка исходящих телефонных вызовов:

Осуществление исходящих телефонных вызовов на телефонные номера Московского региона стационарной и мобильной сотовой связи в соответствии с СОО или РОО горячей линии и их обработка сотрудниками КЦ, а так же исходящие вызовы в результате переадресации, либо перевода входящего звонка Заявителя с целью получения информационных услуг.

При выполнении исходящего телефонного вызова Исполнитель должен неотступно следовать СОО, предоставлять информацию исключительно в соответствии с базой знаний и выполнять необходимые действия, представленные в РОО.

Тарификация услуги обработки исходящего телефонного вызова осуществляется за минуту обработки исходящего телефонного вызова и постобработки исходящего телефонного вызова в соответствии со стоимостью минуты обработки исходящего телефонного вызова сотрудником КЦ.

В результате обработки исходящего вызова Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО. В этом случае Услуги тарифицируется как отдельная оказанная услуга.

Обработка входящего e-mail:

Прием и обработка сотрудниками КЦ e-mail обращений от физических и юридических лиц, поступающих на e-mail адрес линии связи контакт-центра.

При обработке входящего e-mail Исполнитель должен неотступно следовать СОО и выполнять необходимые действия, представленные в РОО.

Результатом обработки входящего e-mail является либо оказание последующей Услуги, либо регистрация информации, содержащейся в e-mail, в АСУ.

Тарификация услуги обработки входящего e-mail осуществляется за обработку одного сообщения сотрудником КЦ, либо АСУ, в стоимость входит постобработка сообщения, тарификация производится исключительно в результате выполнения СОО и РОО (за отчетный период) и ведение служебной переписки не считается оказанием Услуги).В результате обработки входящего e-mail Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии с регламентом и сценарием обработки e-mail сообщений. В этом случае Услуги тарифицируется как отдельная оказанная услуга.

Обработка исходящего e-mail:

Рассылка Исполнителем исходящих e-mail сообщений на e-mail адреса физических и юридических лиц с целью информирования или оповещения физических и юридических лиц, либо рассылка оповещений являющихся логическим результатом исполнения РОО (оказания Услуги) какой - либо горячей линии КЦ.

Информация (текст), представленная в рассылаемых e-mail, должна полностью соответствовать информации (тексту), представленной Заказчиком.

Тарификация услуги обработки исходящего e-mail осуществляется за обработку одного сообщения сотрудником КЦ либо АСУ исключительно в результате выполнения СОО и РОО (за отчетный период и ведение служебной переписки не считается оказанием Услуги).

Переадресация вызова:

Осуществление перевода и удержания соединения входящего или исходящего телефонного вызова, поступившего на выделенный телефонный номер контакт-центра на телефонные номера фиксированной или подвижной сети сотовой связи московского региона, в соответствии с СОО и РОО.

Переадресация вызова может являться конечным результатом оказания Услуг.

Тарификация переадресации осуществляется за минуту соединения между контакт-центром и телефонными номерами фиксированной телефонной связи и подвижной радиотелефонной связи.

ТРЕБОВАНИЯ К РЕСУРСАМ ИСПОЛНИТЕЛЯ:

Оказание Услуг должно производиться силами Исполнителя с использованием программно-аппаратных средств, системы управления инцидентами, системы регистрации обращений, компьютерного оборудования, программного обеспечения и персонала Исполнителя.

Программно-аппаратный комплекс Исполнителя должен позволять осуществлять:

Входящие/исходящие телефонные звонки и их обработку.

Отсылку/прием e-mail сообщений и их обработку.

Отсылку/прием sms и их обработку.

Формирование статистической отчетности и ведение статистики по каждому обращению, полученному в ходе оказания Услуг, и предоставлять доступ к статистической информации для Заказчика через сеть Интернет.

Формирование и хранение записей телефонных переговоров, доступ Заказчика к телефонным записям через сеть Интернет.

Исполнитель обязан обеспечить наличие механизмов отказоустойчивости, обеспечивающих бесперебойную работу контакт-центра.

Электроснабжение помещения, рабочих мест и оборудования контакт-центра Исполнителя, используемое для оказания Услуг, должно осуществляться по первой категории.

Для обеспечения бесперебойной работы услуг связи Исполнитель должен обладать резервированием подключений как минимум к двум независимым операторам телефонной связи и доступа в Интернет.

Число сотрудников КЦ, задействованных в оказании Услуг, должно составлять не менее 20 человек круглосуточно.

Каждое рабочее место оператора, задействованного в оказании Услуг, должно быть оборудовано компьютером, монитором, телефонной гарнитурой или телефонным аппаратом. Рабочие места операторов контакт-центра должны поддерживать работу как специализированных автоматизированных информационных систем (АИС) Исполнителя, так и АИС, предоставляемых Заказчиком.

Программно-аппаратный комплекс Исполнителя обязан обеспечивать возможность постоянного контроля требуемых параметров предоставления Услуг.

При оказании Услуг Исполнитель обязан использовать систему управления инцидентами (Далее - СУИ) по требованию Заказчика.

Для оказания Услуг, при которых используются персональные данные заявителей, Исполнитель обязан использовать специализированное оборудование (программное обеспечение), позволяющее обеспечить надлежащую защиту персональных данных заявителей согласно требованиям действующего законодательства.

Исполнитель обязан обеспечить функционирование рабочих мест операторов общегородского контакт-центра, оснащенных специальным оборудованием в соответствии с условиями настоящего ТЗ, учетными записями в соответствии с условиями настоящего ТЗ в количестве, необходимом для соблюдения параметров качества (п.8, 13 ТЗ) работы горячей линии в срок, не превышающий 10 рабочих дней с момента получения соответствующего письменного уведомления от Заказчика.ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗАНИЮ УСЛУГ:

Исполнитель обязан начать оказание Услуг в соответствии с настоящим Техническим заданием не позднее 15.01.2015 года.

Оказание Услуг должно осуществляться Исполнителем с использованием сведений (информации), предоставленных Заказчиком.

Заказчик предоставляет Исполнителю информацию для подготовки СОО и РОО для горячей линии для осуществления входящих и исходящих вызовов или для автоматического информирования.

Исполнитель обязан оказывать Услуги 24 часа в сутки / 7 дней в неделю.

Заказчик в процессе оказания Услуг имеет право вносить изменения в СОО и СОО ввиду необходимости изменения структуры оказания Услуг, направив изменённые данные/информацию Исполнителю по e-mail. Исполнитель обязан принять изменения и в течение 24 часов в письменной форме предоставить обновлённый вариант СОО или РОО Заказчику, подписанный со стороны Исполнителя, предварительно согласовав его по e-mail с Заказчиком.

В течение 48 часов после передачи подписанных со стороны Исполнителя СОО и РОО Заказчик должен подписать СОО или РОО либо предоставить замечания по оформлению документов. Исполнитель обязан устранить замечания в течение 24 часов с момента получения их от Заказчика и предоставить исправленную документацию Заказчику.

Оказание Услуг должно производиться Исполнителем исключительно в соответствии с СОО и РОО. Любые расхождения с СОО и РОО не допускаются и являются нарушением качества предоставления Услуг.

Изменения СОО и РОО Исполнителя должны осуществляться в течение 1 (одного) рабочего дня после получения от Заказчика письменного уведомления.

Все сотрудники КЦ Исполнителя должны быть обучены предмету предоставления Услуги.

В стоимость Услуг входят затраты на расходные материалы. Исполнитель несет все сопутствующие расходы, связанные с оказанием Услуг.

В течение срока действия контракта Исполнитель обязан принять и обработать не менее 80% обращений, поступающие на горячую линию (номер телефона и т.д.) по всем каналам связи в контакт-центр.

Для обеспечения взаимодействия Стороны должны:

назначить с обеих сторон ответственных контактных лиц и лиц, замещающих их во время отсутствия;

выделить контактный телефонный номер и адрес электронной почты для взаимодействия с обеих сторон, обеспечить возможность круглосуточного дозвона;

в случае изменения перечня ответственных лиц и лиц их замещающих, информировать другую сторону не позднее одного рабочего с момента изменения такого перечня;

в случае временного отсутствия ответственного лица информировать другую сторону о необходимости взаимодействия с замещающим лицом не позднее первого рабочего дня отсутствия.

ТРЕБОВАНИЯ К ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ:

Для оказания Услуг Исполнитель обязан организовывать горячую линию в соответствии с заявкой Заказчика.

Горячая линия считаются организованной, если телефонный номер, номер для sms или e-mail активирован и подключен в контакт-центр и сотрудники КЦ готовы оказывать Услуги в соответствии с СОО, отчетность по работе этих линий настроена и готова предоставлять информацию (сведения), интересующие Заказчика.

Горячая линия должна быть организована в течение 24 часов после поступления письменной заявки от Заказчика.

Для обслуживания телефонных вызовов Исполнитель обязан организовать горячую линию и предоставить IP-адрес для организации переадресации трафика с номера 8-800-XXX, предоставляемого Заказчиком.

Горячая линия должна быть всегда работоспособна и свободна для входящих звонков, а также обеспечивать прием 100% звонков Заявителей (горячая линия не должна быть занята).

Горячая линия должна обеспечивать четкую слышимость голоса и озвучиваемой информации, отсутствие разрывов в разговоре, отсутствие помех.

В период оказания Услуг в случае необходимости Исполнитель обеспечивает безусловную переадресацию с предоставленного телефонного номера, на телефонный номер в коде 8-(495) или 8-(499), указанный Заказчиком.

ТРЕБОВАНИЯ К ИСПОЛЬЗУЕМОЙ СУИ:

Для оказания Услуг Исполнитель обязан использовать СУИ по требованию Заказчика.

Исполнитель обязан организовать доступ Заказчика к СУИ в течение 48 часов после получения соответствующего письменного обращения от Заказчика.

СУИ либо любой аналогичный продукт, обладающий соответствующими функциями, должна быть интегрирована либо состоять в программно-аппаратном комплексе Исполнителя, задействованным при оказании Услуг.СУИ должна обеспечивать:

возможность регистрации и фиксации входящих/исходящих обращений как в виде телефонного звонка, так и в виде e-mail сообщения;

автоматическую регистрацию обращений в истории опроса/сбора входящих/исходящих обращений, в том числе в режиме ручного ввода сотрудником КЦ информации, получаемой из любого входящего/исходящего обращения заявителя;

возможность доступа Заказчика к СУИ через сеть Интернет с использованием web-интерфейса в режиме реального времени;

вход в СУИ путем ввода учётных данных (имени пользователя и пароля), а также возможность зарегистрировать несколько учетных записей для входа в СУИ.

Процесс обработки любых обращений сотрудников КЦ Исполнителя должен быть отражен в СУИ и заполняться в режиме реального времени.

Отсутствие записей при осуществлении любого действия сотрудников КЦ Исполнителя по оказанию Услуг является нарушением качества предоставления Услуг.

ТРЕБОВАНИЯ К РЕСУРСАМ СТАТИСТИКИ И ПРОСЛУШИВАНИЯ ЗАПИСЕЙ:

В соответствии с п. 7.2.4 настоящего ТЗ Исполнитель обязан иметь ресурсы предоставления статистической информации и прослушивания записей разговоров, которые могут быть использованы Заказчиком для осуществления контроля качества оказания Услуг. Доступ к таким ресурсам осуществляется в течение 48 часов с момента официального запроса Исполнителю от Заказчика.

Доступ считается предоставленным после получения Заказчиком учетных записей для входа в ресурсы, инструкций по использованию ресурсами. Ресурсы полностью должны соответствовать требованиям ТЗ и указаниям Заказчика.

Доступ к ресурсам предоставления статистической информации и прослушивания записей разговоров должен быть предоставлен через сеть Интернет с помощью web-браузера, RDP (удаленный рабочий стол) или через ftp-сервер путем ввода идентификационных данных.

Ресурсы предоставления статистической информации должны содержать интервальные (с шагом 1 час, а для телефонных линий 30 минут), ежедневные, недельные и месячные отчеты, содержащие информацию, отражающую работу горячей линии: количество принятых, обработанных, пропущенных вызовов, среднее время ожидания ответа специалиста в секундах, средняя продолжительность разговора в секундах, и т.п. (в зависимости от требований Заказчика). Должна быть возможность выгрузки данных в формате Excel. Для Услуг входящих/исходящих e-mail, письменных обращений, входящих/исходящих SMS: время получения обращения, время обработки обращения.

Ресурс для прослушивания записей должен хранить вызовы не менее, чем за шесть последних календарных месяца (без учета текущего). Поиск должен осуществляться по номеру телефона горячей линии, по времени обращения, по уникальному идентификатору специалиста КЦ, по номеру телефона Пользователя по продолжительности вызова. Минимальная информация, которая должна отображаться в строке, отображающей информацию об аудиозаписи, следующая: дата вызова, идентификатор оператора, номер телефона Пользователя, продолжительность вызова, направление вызова (входящее/исходящее).

Требования к ресурсам статистики и прослушивания записей могут быть изменены (доработаны) по требованию Заказчика. Исполнитель обязан внести изменения в ресурсы статистики и прослушивания записей в течение 3 рабочих дней с даты получения официального запроса от Заказчика.

Доступ к ресурсам предоставления статистической информации и прослушивания записей разговоров Исполнитель обязан организовать в течение 2 рабочих дней после получения письменного запроса от Заказчика путем выделения идентификационных данных для Пользователя (логин и пароль).

Исполнитель обязан представить инструкции по пользованию ресурсами статистической информации и прослушивания записей разговоров одновременно с предоставление идентификационных данных для Пользователей.

ОСОБЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗЫВАЕМЫМ УСЛУГАМ:

Все разговоры сотрудников КЦ должны быть записаны в формате «mp3», битрейт не ниже 36 кбит/с. Записи разговоров, полученных в ходе оказания Услуг, являются собственностью Заказчика и должны храниться не менее 4 месяцев с момента подписания Акта сдачи-приемки оказанных услуг за отчетный период. Записи разговоров, полученных в ходе оказания Услуг, не подлежат передаче третьим лицам.

Все записи разговоров должны быть переданы Заказчику совместно с Актами выполненных работ за отчетный период, на CD или иных носителях. Формат хранения записей разговоров должен соответствовать следующей структуре: наименование подпапки – дата записей, наименование каждой записи – число/месяц/год/время начала записи/иная служебная информация.

Исполнитель обязан предоставлять конкретизированные записи телефонных разговоров сотрудников КЦ в срок, не превышающий 4 часа после получения запроса Заказчика. Запрос направляется по e-mail и может содержать, в том числе, следующую информацию: дату звонка, предполагаемое время, пол заявителя, тематика обращения. В случае невозможности идентифицировать запись по указанным признакам Исполнитель обязан предоставить все записи, подходящие по косвенным (одному, двум или более) признакам.

Заказчик, не вмешиваясь в профессиональную деятельность Исполнителя, вправе контролировать действия Исполнителя по оказанию Услуг. Контроль может осуществляться как лично, так и удаленно. Заказчик вправе направлять уполномоченных представителей для осуществления личного контроля за оказанием Услуг без предварительного уведомления Исполнителя.

В случае необходимости Исполнитель за счет собственных средств организует доступ к АСУ Пользователей с использованием защищенных каналов связи в течение 10 рабочих дней после получения письменного уведомления от Заказчика. Параметры защиты каналов связи устанавливаются индивидуально, в соответствии с требованиями Пользователя. В случае поступления соответствующего уведомления от Заказчика Исполнитель обязуется осуществить установку средств шифрования - аппаратных, программных или аппаратно-программных средств, реализующих алгоритмы криптографического преобразования информации и предназначенных для защиты информации от несанкционированного доступа при ее передаче по организованным каналам связи между площадкой контакт-центра Исполнителя и АСУ Пользователя. Исполнитель обязуется своевременно производить техническое обслуживание и поддержание в рабочем состоянии средств шифрования, установленных в рамках исполнения требования.

Допускается привлечение соисполнителей. При этом Исполнитель несет ответственность перед Заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств соисполнителями. Привлечение соисполнителей не влечет за собой изменение цены Контракта и (или) объема услуг по настоящему Контракту.

В случае привлечения соисполнителей Исполнитель в срок, не превышающий 20 рабочих дней с даты привлечения соисполнителя, обязан предоставить Заказчику в письменной форме следующие сведения: наименование организации-соисполнителя, ее организационно-правовая форма, ИНН, юридический адрес, сведения об органе, действующем от имени организации-соисполнителя, обладание лицензией ФСТЭК России на деятельность по технической защите конфиденциальной информации, устанавливающей право выполнения следующих работ и услуг: контроль защищенности конфиденциальной информации от несанкционированного доступа и ее модификации в средствах и системах информатизации.

12.7. Исполнитель обязан предоставлять Заказчику информацию о всех соисполнителях, субподрядчиках, заключивших договор или договоры с Исполнителем, цена которого или общая цена которых составляет более чем десять процентов цены контракта. Указанная информация предоставляется Заказчику Исполнителем в течение десяти дней с момента заключения им соответствующего договора с соисполнителем, субподрядчиком. В случае неисполнения обязанности о предоставлении Заказчику информации о привлеченных соисполнителях, субподрядчиках Исполнителем по требованию Заказчика выплачивается пеня в размере одной трехсотой действующей на дату уплаты пени ставки рефинансирования Центрального банка Российской Федерации за каждый день просрочки исполнения такого обязательства от цены договора, заключенного поставщиком (подрядчиком, исполнителем) с соисполнителем, субподрядчиком.

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ:

Все Услуги должны быть оказаны в срок до 15 января 2016 г.

Все Услуги должны оказываться в соответствии с РОО и СОО.

Все отчеты, представляемые Заказчику в рамках оказания Услуг, должны предоставляться в установленный срок и по форме, согласованной с Заказчиком.

Должно быть обеспечено бесперебойное и непрерывное предоставление Услуг.

Услуги должны оказываться в соответствии с установленными настоящим ТЗ параметрами качества предоставления Услуг.

Сотрудники КЦ должны соответствовать рекомендациям Заказчика по выбору привлекаемых операторов для предоставления Услуг.

Сотрудники КЦ обязаны пройти внутренние тренинги и обучение по предмету оказания Услуг.

Исполнитель обязан по запросу Заказчика предоставлять перечень сотрудников, задействованных на Горячей линии.

Исполнитель обязан направлять к Заказчику ответственных сотрудников КЦ для прохождения обучения на территории Заказчика, в течение 24 часов после уведомления от Заказчика по e-mail.

Для оказания Услуг Исполнитель должен организовать Службу качества, функционирующую с момента начала оказания Услуг по контракту.

Каждый специалист-исполнитель (оператор КЦ, сотрудник КЦ) может быть оценен с точки зрения качества обслуживания Заявителей через прослушивание телефонного разговора (или его записи) на основании СОО как Заказчиком, так и представителем Исполнителя. Для оценки Исполнитель должен производить прослушивание не менее трех разговоров в месяц для каждого сотрудника. По факту прослушивания разговоров Исполнителем должна быть выставлена индивидуальная оценка и разработаны индивидуальные мероприятия по повышению качества обслуживания Заявителей

Все консультации с Заявителями должны записываться Исполнителем для возможности их дальнейшего восстановления, прослушивания и предоставления Заказчику по требованию последнего. Период хранения записей разговоров – не менее 3-х месяцев.

Исполнитель обязан представлять Заказчику ежемесячный отчет о качестве оказанных Услуг по форме, представленной Заказчиком.

Качество предоставляемых услуг оценивается по количеству обоснованных и подтвержденных жалоб на качество обслуживания. Значение данного параметра не должно превышать 0,25% от общего количества обслуженных за отчетный период звонков.

Исполнитель по требованию Заказчика в течение 5 рабочих дней обязан организовать систему автоматического контроля качества оказания услуг. Система должна обеспечивать анализ 100% фонограмм по временным, лексическим и речевым характеристикам. Система должна обеспечивать поиск, фильтрацию и сортировка фонограмм по любым признакам, включая речевую активность.

Система автоматического контроля качества оказания Услуг должна обеспечивать следующие сервисы и функции:

Анализ количественных и временных параметров телефонных соединений:

Длительность вызова.

Количество удержаний соединения и общее время удержания для одного заявителя.

Окончание телефонного соединения из режима удержания.

Количество переводов соединения для одного заявителя.

Количество повторных вызовов заявителей.

Определение инициатора окончания разговора.

Время от начала вызова до момента поднятия трубки оператором.

Формирование отчетов системой контроля качества осуществляется с использованием инфографики и экспортом в MS Excel.

Нормативы работы КЦ Исполнителя

Показатель Норматив

Уровень сервиса1,% 80%

доступность КЦ2, % 90%

Среднее время ожидания ответа, секунд 20 секунд

Среднее время разговора, секунд 180 секунд

Количество необслуженных/потерянных вызовов не более 5 %

1 – Уровень сервиса – доля вызовов, принятых в работу за интервал времени равный 20 сек, от общего количества вызовов, вставших в очереди КЦ по какому-либо направлению (Горячей линии). Для расчета уровня сервиса в целом по КЦ используется средневзвешенный метод.

2 – Доступность КЦ – доля обработанных операторами вызовов от общего количества обращений, поступивших Горячую линию.

Под Услугами ненадлежащего качества понимается:

ТИП НАРУШЕНИЯ МЕТОД ПРОВЕРКИ

Нарушение срока предоставления доступа к СУИ. Отсутствие доступа к СУИ не менее, чем с двух рабочих станций, подключенных к разным каналам доступа в Интернет, в срок, установленный п. 10.2.

Отсутствие предоставления доступа к СУИ более 1 часа. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 5 раз в отчетном периоде. Отсутствие доступа к СУИ не менее, чем с двух рабочих станций, подключенных к разным каналам доступа в Интернет.

Нарушение срока предоставления доступа к ресурсу статистики или прослушивания 11.1. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 3 раз в отчетном периоде. Отсутствие доступа к ресурсам статистки и прослушивания, в срок более 1 суток.

Несоответствие ресурсов статистики и прослушивания требованиям, заявленным по п.11 (либо требованиям на внесение изменений или доработку п.11. 5) Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 3 раз в отчетном периоде. Несоответствие разделов и функционала ресурсов статистки и прослушивания требованиям предъявленным Заказчиком

Невыполнение норматива уровню сервиса менее 80% по каждой горячей линии. Применяется на основании ежемесячного отчета статистических данных

Невыполнение норматива по доступности КЦ менее 90% по горячей линии. Применяется на основании ежемесячного отчета статистических данных

Непредоставление Услуг (Услуги) по вине Исполнителя длительностью от 30 до 300 минут в день. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 3 раз в отчетном периоде. Непредоставление Услуг (Услуги) в течение установленного периода.

Непредоставление Услуг (Услуги) по вине Исполнителя длительностью от 300 минут в день. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 1 раз в отчетном периоде. Непредоставление Услуг (Услуги) в течение установленного периода.

Неисполнение (или неправильное, некорректное) действий сотрудником КЦ либо неверное (неправильное, некорректное, искаженное) предоставление информации (также применительно к e-mail и sms) сотрудником КЦ, установленной РОО и СОО при оказании Услуг. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 10 раз в отчетном периоде. Проверяется записи разговора сотрудника КЦ и Заявителя, и/или копией e-mail и sms, выборочным обзвоном.

Превышение срока представления записей разговоров Заявителей и сотрудников КЦ. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 5 раз в отчетном периоде. Срок предоставления записи Заказчику превышает срок, указанный в пункте 13.2.

Превышение срока представления отчетной и/или справочной документации. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 5 раз в отчетном периоде. Срок предоставления отчетной и/или справочной документации Заказчику превышает срок, указанный в пунктах 11.6., 15.2., 15.3., 15.9.

Размеры штрафа, начисляемого в случае ненадлежащего исполнения Сторонами обязательств, предусмотренных контрактом и настоящим Техническим заданием, и пени, начисляемой за каждый день просрочки исполнения Исполнителем обязательств, предусмотренных Государственным контрактом и настоящим Техническим заданием, определяются в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 25 ноября 2013 г. № 1063 «Об утверждении правил определения размера штрафа, начисляемого в случае ненадлежащего исполнения Заказчиком, поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательств, предусмотренных контрактом (за исключением просрочки исполнения обязательств Заказчиком, поставщиком (подрядчиком, исполнителем), и размера пени, начисляемой за каждый день просрочки исполнения поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательства, предусмотренного контрактом».ТРЕБОВАНИЯ К ОТЧЕТНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ.

Должна обеспечиваться подготовка и предоставление отчетов о работе КЦ как по запросу Заказчика, так на периодической (ежедневной/еженедельной/ежемесячной) основе.

Еженедельный отчет должен предоставляться в электронном виде (по электронной почте - e-mail) на русском языке в каждый второй рабочий день недели до 13-00, контактному лицу от Заказчика.

Ежемесячный отчет должен предоставляться в бумажном и электронном виде (на электронном носителе) на русском языке не позднее 5 рабочих дней месяца, следующего за отчетным периодом.

Формы периодических отчетов изложены в Приложение № 1 к Техническому заданию.

Формы и содержание отчетов могут быть изменены по требованию Заказчика, Заказчик направляет изменённые данные Исполнителю уведомлением по e-mail или в письменной форме.

По требованию Заказчика отчеты должны предоставляться в форматах Word, Excel с применением графиков, таблиц, инфографики.

Исполнитель обязан принять к исполнению новые формы отчетов в течение 1 суток после получения письменного уведомления от Заказчика. Вся последующая отчётная документация по истечении 1 суток с момента уведомления от Заказчика должна предоставляться в установленной форме.

Заказчик имеет право затребовать иные отчеты (справки) о работе КЦ, направив запрос письменно или по электронной почте. В письме Заказчик должен отобразить форму отчета, либо дать детальное описание идентификационных данных для формирования отчета (поля, периоды, и т.д.).

Затребованный в соответствии с п. 15.8 настоящего ТЗ Отчет (справка) должен быть предоставлен в срок, не превышающий 48 часов с момента уведомления, содержание формы отчета должно полностью соответствовать заданию от Заказчика.

Отчет представляется в электронном и бумажном виде за подписью Исполнителя.

ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ.

Сдача - приемка фактически оказанных Исполнителем Услуг осуществляется ежемесячно в соответствии с условиями договора и оформляется в виде Акта сдачи - приемки фактически оказанных услуг с приложением соответствующих отчетных документов. Оплата оказанных Исполнителем Услуг осуществляется Заказчиком ежемесячно в соответствии с условиями контракта.

17.СРОКИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ КОНТАКТ-ЦЕНТРА.

№ Услуга Результат Сроки оказания услуги

1. Оказание Услуг контакт-центра.

- Итоговый (ежемесячно) сценарий обработки обращений;

- Инструкция по пользованию СУИ;

- Статистические отчеты о работе контакт-центра в и иные отчеты по требованию Заказчика;

- Акт сдачи - приемки оказанных услуг. С 15 января 2015 года по 15 января 2016 года.

Перечень приложений к ТЗ: 1. Образцы отчетов.

Форма заявки на оказание услуг

Рекомендации Заказчика по выбору привлекаемых операторов центра обработки телефонных обращений.

Предполагаемый объем в месяц (ед. услуг).

Формы расчета стоимости

ПППриложение № 1

к Техническому заданию.

Образцы отчетов.

Отчет CDR.

Дата Время соединения с номером АОН Номер горячей линии Длительность автоматической обработки звонка, мин/сек. Длительность обработки звонка оператором, мин/сек. Длительность ожидания в очереди (сек.) Длительность ожидания превышает 20 сек. 1- да, 0-нет Факт успешного соединения. 1-да, 0-нет ID - оператора Результат обработки вызова Длительность переадресации

01.02.2014 8:42:37 84955555500 11046 1 0 0 0 0   Переадресация 1

01.02.2014 13:58:35 84996566665 11046 1 5 6 0 1 1046_393   0

1.2. Суммарный отчет по количеству звонков

Обработка входящего телефонного вызова Обработка вызова с помощью IVR Переадресация вызова Нормативы работы КЦ

шт. общее минут шт. общее минут шт. общее минут Уровень сервиса доступность КЦ

2435 16198 2435 2435 14 102 88% 92%

1.3. Отчет по тематике обращений:

ТИП ТЕМА КОЛИЧЕСТВО

Консультация Где купить 50

Жалоба Не работает 5

Приложение № 2

к Техническому заданию.

Форма Заявки на оказание Услуг

Начало формы

Заявка на оказание Услуг №__

г. Москва “___” декабря 2014 г.

к контракту № _____ от “___” декабря 2014 г. между ООО «ЕТК» и _____________, далее именуемому "Контракт"

ООО «ЕТК», именуемое в дальнейшем "Заказчик", в лице Генерального директора Буяджи Павла Андреевича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и ________, далее именуемое "Исполнитель", в лице ________, действующего на основании _____, с другой стороны, далее вместе именуемые "Стороны", подписали настоящий документ о том, что Заказчик поручает Исполнителю оказать Услуги:№ Наименование Услуг Содержание Услуг Предполагаемый Объем/Количество Услуг в месяц Отчетные документы/Результаты оказания Услуг (при необходимости) Срок начала оказания Услуг Срок окончания оказания Услуг

Услуги должны соответствовать требованиям, указанным в Техническом задании.

[Добавить при необходимости] Срок предоставления информации об Услугах Заказчиком _______.

[Добавить при необходимости] Иные условия:______________(указать).

Во всем, не урегулированном настоящей Заявкой, Стороны руководствуются условиями Контракта.

Конец формы

Приложение № 3

к Техническому заданию.

РЕКОМЕНДАЦИИ ЗАКАЗЧИКА ПО ВЫБОРУ ПРИВЛЕКАЕМЫХ ОПЕРАТОРОВ ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ТЕЛЕФОННЫХ ОБРАЩЕНИЙ.

1.Основные задачи:

1.1. Предоставление информации по проекту, услугам и видам сервиса.

2. Профессиональные качества:

2.1. «Клиентоориентированность»:

Уметь чувствовать и учитывать состояние, потребности и мотивы Заявителя;

Уметь адекватно реагировать на вопросы Заявителя, проявлять доброжелательность, такт и терпение;

Уметь вести диалог на языке, понятном Заявителю, избегать непонятной Заявителю терминологии либо объяснять значения терминов;

Стремится помочь Заявителю.

2.2. Знание и соблюдение стандартов/регламентов работы Заказчика:

Знать стандарты/регламенты работы Заказчика.

Понимать содержание стандартов, уметь расшифровывать их своими словами.

Четко следовать прописанному сценарию.

2.3. Скорость печати:

250 знаков в минуту и более.

2.4. Личные качества:

Хорошая дикция, приятный голос;

Правильная речь, без акцента и слов-паразитов, грамотность;

Хорошая обучаемость;

Стрессоустойчивость;

Оптимизм;

Умение убеждать.

2.5. Знание ПК:

На уровне пользователя.

2.6. Образование:

Образование не ниже среднего специального; высшее (возможно неоконченное).

Наличие документов подтверждающих прохождение тренингов по командообразованию, и телефонному этикету.

3. Заказчик имеет право потребовать замены оператора путем направления мотивированного уведомления Исполнителю о необходимости такой замены в письменной форме. Исполнитель обязан произвести замену оператора не позднее суток со дня получения уведомления о необходимости такой замены.

ППриложение № 4

к Техническому заданию.

Предполагаемый объем (ед. услуг) в 2015г.

поквартальный план по выпуску карт Общее кол-во выпущенных карт % звонков от выпущенных карт кол-во обращений на линию в КВАРТАЛ в СРЕДНЕМ кол-во минут (в среднем 1 разговор = 210 секунд)

дата количество январь - март 300 000 300000 2,8% 8400 29400

апрель - июнь 400 000 700000 5,8% 40600 142100

июль - сентябрь 200 000 900000 3,8% 34200 119700

октябрь - декабрь 300 000 1200000 2,8% 33600 117600

Итого в год: 116800 408800

Итоговая стоимость определяется по сумме следующих показателей:

Стоимость объема* (см. таблицу) – PvolСтартовые разовые затраты на запуск проекта – PstartПериодические платежи (администрирование, предоставление сервисов и т.д.) – PmonthДополнительные платежи (стоимость минуты IVR, стоимость переадресации, стоимость поствызывной обработки и т.д.) - PdopИтоговая стоимость : P = Pvol + Pstart + Pmonth + PdopДополнительно учитывается:

Минимальный гарантированный платеж Pmin – размер платежа, выплачиваемый Исполнителю в случае невыполнения прогноза по объему* услуг.

Приложение № 2

к документации на проведение запроса предложений

Требования к оформлению и содержанию заявки

Каждая группа документов должна быть прошита и пронумерована, на оборотной стороне последнего листа должно быть указано количество листов в данной группе документов, проставлена подпись руководителя (уполномоченного лица) и печать организации (за исключением выписки из ЕГРЮЛ).

Заявка на участие в запросе предложений подается Участником в виде оформленных раздельно групп документов:

Группа 1 «Выписка из ЕГРЮЛ»

Выписка из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ), выписка из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП), выданная не ранее 4-х месяцев до даты подачи предложения - заверенная органом, выдавшим документ или нотариально заверенная копия.

Группа 2 «Общие документы. Документы финансовой отчетности».

Анкета Участника, составленная по форме 3 (Приложение № 3 к документации на проведение запроса предложений);

Справка, подписанная руководителем Участника, подтверждающая, что организация не находится в процессе реорганизации, ликвидации или банкротства, а также, подтверждающая, что на имущество организации не наложено ареста, и (или) ее экономическая деятельность, не приостановлена;

Отчет организации за прошедший год, за истекший период текущего года, включая копии бухгалтерских балансов (ф.№1), отчет о прибылях и убытках (ф.№2), пояснения к бухгалтерскому балансу и отчету о прибылях и убытках (ф. №№ 3,4,5) и пояснительная записка с отметкой о получении инспекцией ФНС России, аудиторского заключения (при его наличии). Все указанные документы (их копии) должны быть заверены руководителем и главным бухгалтером организации и печатью участника.

Группа 3 «Документы о государственной регистрации. Учредительные документы».

Для резидента юридического лица:

Свидетельство о государственной регистрации юридического лица по ф.№ Р51001/ для юридических лиц, созданных до 01.07.2002, свидетельство о внесении записи в ЕГРЮЛ о юридическом лице, зарегистрированном до 01.07.2002 по ф.№ Р57001;

Учредительные документы, включая все внесенные в них изменения (Устав и учредительный договор, или Устав);

Документы, подтверждающие избрание и назначение лица, действующего от имени юридического лица без доверенности (далее – руководитель), если от имени юридического лица действует не руководитель, дополнительно к указанным документам представляется доверенность, выданная в соответствии с законодательством Российской Федерации, и документ, подтверждающий назначение на должность, и\или иной документ(ы), подтверждающий(щие) полномочия представителя (в частности, если представителем выступает юридическое лицо дополнительно представляется соответствующий договор и документы, подтверждающие полномочия лиц, действующих от имени юридического лица);

Лицензия (разрешение и/или иные документы, подтверждающие право на осуществление деятельности, если законодательство предусматривает осуществление соответствующего вида деятельности на основании соответствующего документа);

Решение об одобрении или о совершении крупной сделки, либо копия такого решения в случае, если требование о необходимости наличия такого решения для совершения крупной сделки установлено законодательством Российской Федерации, учредительными документами юридического лица, и если для участника процедуры закупки, поставка товаров, являющихся предметом закупки, либо внесение денежных средств в качестве обеспечения обязательств участника, является крупной сделкой.Для резидента физического лица, в том числе индивидуального предпринимателя:

Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя по ф.№ Р61001/свидетельство о внесении в ЕГРИП записи об индивидуальном предпринимателе, зарегистрированном до 01.01.2004 по ф.№ Р67001, или иной документ, подтверждающий право на занятие частной практикой или иным видом предпринимательской деятельности, и/или документ, подтверждающий право на осуществление деятельности, если законодательство предусматривает осуществление соответствующего вида деятельности на основании такого документа (лицензия, разрешение, свидетельство об аккредитации и др.) - для физического лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность на территории Российской Федерации;

Документ о регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя, в соответствии с требованиями законодательства иностранного государства, при осуществлении предпринимательской деятельности на территории иностранного государства.

Доверенность, в случае, если от имени участника, действует иное уполномоченное лицо, и\или иной документ, подтверждающий полномочия участника.

Документы, удостоверяющие личность участника - физического лица и физического лица-представителя участника.

Для нерезидента:

Документы, составленные на иностранном языке, должны сопровождаться переводом на русский язык, заверенным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (нотариально). В случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, официальные документы, совершенные на территории иностранного государства, должны быть легализованы. Соответствие копий представляемых документов оригиналам (подлинникам) должно быть заверено в нотариальном порядке.

Официальные документы (выданные, составленные или удостоверенные компетентными органами иностранных государств вне пределов Российской Федерации, предназначенные для использования в Российской Федерации), должны быть легализованы, если иное не предусмотрено международным договором.

Документы должны быть датированы сроком не ранее чем за шесть месяцев до дня размещения извещения о проведении запрос предложений.

Состав документов:

Устав и Учредительный договор, либо Устав иностранной организации, а также документ, подтверждающий правовой статус иностранного лица по законодательству страны, на территории которой оно учреждено, включая документы, подтверждающие государственную регистрацию (свидетельство об учреждении/свидетельство об инкорпорации, в частности, Certificate of Introduction и/или иной акт об учреждении);

выписка из государственного/торгового реестра или иной документ, подтверждающий сведения об иностранном лице (сертификат о состоянии дел, в частности, Certificate of Good Standing, или о благонадежном состоянии компании, или иной документ, подтверждающий, что юридическое лицо зарегистрировано в реестре юридических лиц);

свидетельство, содержащее сведения о зарегистрированном офисе;

документы, подтверждающие полномочия лица (лиц), действующего (действующих) от имени иностранной компании, включая документы об избрании, назначении на должность единоличного исполнительного органа и/или лиц, действующих без доверенности от имени иностранной компании, например, директоров/членов исполнительного органа (сертификат, содержащий сведения о директорах и секретаре нерезидента; протоколы заседаний уполномоченных органов об избрании (назначении) директоров / иных должностных лиц, имеющих право на совершение сделок от имени иностранной компании; о предоставлении соответствующих полномочий и другие) и\или нотариально удостоверенная доверенность на лицо (лиц), уполномоченное (уполномоченных) совершать сделки (иные действия) от имени иностранной компании (в отношении лиц, выдавших доверенность, необходимы документы, подтверждающие их полномочия действовать от имени иностранной компании); Корпоративные решения (копии) о совершении/одобрении/согласовании сделки, принимаемые в случаях, если необходимость решения/одобрения/согласования сделок (действий) возникает в силу требований/ ограничений/предусмотренных специальных процедур принятия решения, действующих в иностранной компании (заявления, подтверждения, сертификаты, свидетельства, в том числе подтверждающие отсутствие ограничений на совершение представителем единолично или совместно с другим лицом сделок).В случае созданного обособленного подразделения (филиала) иностранной компании на территории Российской Федерации, дополнительно представляются:

документ, подтверждающий внесение записи в государственный реестр филиалов иностранных юридических лиц, аккредитованных на территории Российской Федерации;

положение о филиале;

свидетельство о постановке на учет в налоговом органе филиала или документ, выдаваемый налоговым органом в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

лицензия (разрешение или иной документ), если право на осуществление деятельности на территории Российской Федерации регулируется путем выдачи соответствующего документа;

доверенность и документ о назначении на должность, подтверждающие полномочия руководителя филиала иностранной компании, на совершение сделок от имени иностранной организации.

Группа 4 «Предложения об условиях договора. Квалификационные документы»

Заявка на участие в запрос предложений по форме 1 (Приложение № 3 к документации на проведение запроса предложений);

Предложения по формам 2, 3 (Приложение № 3 к документации на проведение запроса предложений) о цене договора, о качестве работ в соответствии с техническим заданием Общества.

Требования к сроку действия заявки

Заявка на участие в запросе предложений действительна в течение срока, указанного Участником в письме о подаче запрос заявки. В любом случае этот срок не должен быть менее чем 30 календарных дней со дня, следующего за днем проведения процедуры вскрытия поступивших на запрос предложений конвертов с заявками.

Указание меньшего срока действия может служить основанием для отклонения заявки.

Требования к составу заявки

Все документы, входящие в заявку на участие в запросе предложений, должны быть составлены на русском языке, за исключением нижеследующего.

Документы, оригиналы которых выданы Участнику третьими лицами на иностранном языке, должны быть представлены на языке оригинала и апостилированы с нотариально удостоверенным переводом на русский язык.

Заказчик вправе не рассматривать документы, не переведенные на русский язык.

В документах, входящих в заявку, денежные обязательства должны быть выражены в российских рублях.

В стоимость предложения должна быть включена сумма НДС, а также все налоги и сборы.

Приложение № 3

 к документации на проведение запроса предложений

Формы документов

Форма 1

ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ В ЗАПРОСЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра

На бланке участника запрос предложений

(по возможности)

Заказчику (в Конкурсную комиссию Открытого акционерного общества «Универсальная электронная карта» по адресу: 119021, г. Москва, ул. Тимура Фрунзе, д. 11, стр. 15)Дата, исх. номер

ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ В ЗАПРОСЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

1. Изучив документацию на проведение запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра __________________(наименование участника закупочной процедуры с указанием организационно-правовой формы, место нахождения, почтовый адрес) в лице _______________(наименование должности, Ф.И.О. руководителя, уполномоченного лица)_________ сообщает о согласии участвовать в запрос предложений на условиях, установленных в указанном документе, и направляет настоящее предложение.2. Мы согласны выполнить работы в соответствии с требованиями документации на проведение запроса предложений и на условиях, которые мы представили ниже в заявке на участие в запросе предложений, а именно:

№ п/п Наименование показателя Единица измерения Предложение участника запроса предложений (Значение цифрами и прописью)

1 Цена договора (с учетом всех налогов и других обязательных платежей в соответствии с  законодательством Российской Федерации) рубль Процент снижения цены договора (указывается по усмотрению участника) % 2 Качество работ Представлено/не представлено

* В случае расхождения между цифрами и прописью, силу имеет сумма прописью.

3. Предложения, приведенные в пункте 2 настоящего предложения, сформированы на основании следующих обязательных приложений, которые являются неотъемлемой частью настоящей заявки:

3.1. Приложение № 1 к предложению «Предложение о цене договора» на ___ стр.

3.2.Приложение № 2 к предложению «Предложение о качестве услуг» на __стр.

4. Мы ознакомлены с материалами, содержащимися документации на проведение запроса предложений, и ее технической частью, влияющими на стоимость работ.

5. Мы согласны с тем, что в случае если нами не были учтены какие-либо расценки на выполнение работ в соответствии с предметом запроса предложений, данные работы будут в любом случае оказаны в полном соответствии с требованиями документации, в пределах предлагаемой нами стоимости договора.

6. Если наши предложения, изложенные выше, будут приняты, мы берем на себя обязательство по выполнению работ в соответствии с требованиями документации и согласно нашим предложениям, которые мы просим включить в договор.

7. Настоящим предложением сообщаем, что в отношении ________(наименование участника закупочной процедуры) не проводится процедура ликвидации, банкротства, деятельность не приостановлена.

8. Настоящим гарантируем достоверность представленной нами в настоящем предложении информации и подтверждаем право Заказчика, Конкурсной комиссии запрашивать у нас, в уполномоченных органах власти и у упомянутых в нашем предложении юридических лиц информацию, уточняющую представленные нами в ней сведения.

9. В случае если наши предложения будут признаны лучшими, мы берем на себя обязательства подписать договор с Заказчиком на оказание услуг в соответствии с требованиями документации и условиями нашего предложения в течение десяти рабочих дней со дня подписания протокола оценки заявок.

10. Сообщаем, что для оперативного уведомления нас по вопросам организационного характера и взаимодействия с Заказчиком нами уполномочен __________________(указать Ф.И.О. полностью, должность и контактную информацию уполномоченного лица, включая телефон, факс (с указанием кода), адрес электронной почты). Все сведения о проведении запроса предложений просим сообщать указанному уполномоченному лицу.

11. Настоящим сообщаем, что _____________(наименование участника закупочной процедуры с указанием организационно-правовой формы) является / не является (выбрать нужное) субъектом малого предпринимательства.

12. Корреспонденцию в наш адрес просим направлять по адресу: ____________________

13. Настоящая заявка действительна в течение ___ календарных дней со дня, следующего за днем проведения процедуры вскрытия поступивших на запрос предложений конвертов с заявками.

14. К настоящему предложению прилагаются документы, являющиеся неотъемлемой частью нашей заявки, согласно описи на _____л.

Участник закупочной процедуры

/уполномоченный представитель_______________ (Фамилия И.О.) М.П.(подпись)

(должность, Ф.И.О., основание и реквизиты документа, подтверждающие полномочия соответствующего лица на подпись предложения на участие в запрос предложений)

ОПИСЬ ДОКУМЕНТОВ

заявки на участие в запросе предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра

№№ п\пНаименование документов Страницы

с __ по __ Количество

страниц

1. Группа 1 «Выписка из ЕГРЮЛ» 1.1. ….. 2. Группа 2 «Общие документы. Документы финансовой отчетности» 2.1. ….. 3. Группа 3 «Документы о государственной регистрации. Учредительные документы» 3.1. ….. 3.2. ….. 4. Группа 4 «Предложения об условиях договора. Квалификационные документы» 4.1. ….. 4.2. ….. ИТОГО ПО ОПИСИ: Участник закупочной процедуры

/уполномоченный представитель_______________ (Фамилия И.О.)

М.П. (подпись)

(должность, Ф.И.О., основание и реквизиты документа, подтверждающие полномочия соответствующего лица на подпись предложения на участие в запрос предложений)

Приложение № SEQ Приложение \* ARABIC 1

к заявке на участие в запросе предложений

Форма 2

ПРЕДЛОЖЕНИЕ О ЦЕНЕ ДОГОВОРА

(Коммерческий критерий)

Фиксированные единовременные платежи

Описание услуги Кол-во Стоимость Итог, руб.

за ед., руб. Подготовка проекта 1 - р. - р.

….   - р. - р.

Итого единовременных платежей (без НДС): - р.

Стоимость услуг.

Описание услуги Кол-во Стоимость Итого,

за ед., руб..руб./мес.

Стоимость 1 минуты работы IVR 1 мин. - р. - р.

Стоимость 1 минуты работы оператора, регионы 1 мин. - р. - р.

Стоимость 1 выделенного оператора 1 мин. - р. - р.

…. Ед. - р. - р.

Периодические платежи

Описание услуги Кол-во Стоимость Итог, руб.

за ед., руб. Администрирование проекта 1 - р. - р.

….   - р. - р.

….   - р. - р.

Итого единовременных платежей (без НДС): - р.

Дополнительные услуги

Описание услуги Кол-во Стоимость Итог, руб.

за ед., руб. …. 1 - р. - р.

….   - р. - р.

И

того единовременных платежей (без НДС): - р.

Показатель Ценовое предложение

Стоимость объема Pvol - р.

Стартовые разовые затраты Pstart - р.

Периодические платежи Pmonth - р.

Дополнительные платежи Pdop - р.

Минимальный гарантированный платеж Pmin - р.

ИТОГО - р.

№ Наименование работ Начальная (максимальная) цена за 1 ед., рубПредложение участника без НДС за 1 ед. НДС, рубИтого, предложение участника с  НДС за 1 ед., рубКол-во, штук

Итого, предложение участника с НДС, руб1 Стоимость объема Pvol 486500 2 Стартовые разовые затраты Pstart1 3 Периодические платежи Pmonth12 4 Дополнительные платежи PdopПо факту 5 Минимальный гарантированный платеж Pmin12 Количество, мес. Итого, предложение участника с НДС, руб/год

Итого стоимость минимальная (Pmin) 12 Итого стоимость полная 12 ИТОГО предложение Участника по цене договора составляет: _____ (указать значение цифрами и прописью) рублей, с учетом НДС в размере _________ рублей / НДС не облагается.

Участник закупочной процедуры

/уполномоченный представитель______________ (Фамилия И.О.)(подпись)

М.П.

(должность, Ф.И.О., основание и реквизиты документа, подтверждающие полномочия соответствующего лица на подпись предложения на участие в запрос предложений)

Приложение № 2

к Заявке на участие в запросе предложений

Форма 3

ПРЕДЛОЖЕНИЕ О КАЧЕСТВЕ РАБОТ

(Качественный критерий)

Участник предоставляет:

информацию в произвольной форме описывающую понимание целей, задач и объемов оказываемых услуг; описание последовательности и порядка оказания услуг; описание особенностей оказания услуг по предмету запроса предложений, применяемых методов; характеристики, качество, результаты оказанных услуг; срок гарантии на оказанные услуги, перечень документации, представляемой по результатам оказания услуг;

описание взаимодействия с подразделениями Заказчика;

содержание отчетов, предоставляемых по итогам оказания услуг.

                                                          

Примечание: Участник запроса предложений может подтвердить содержащиеся в данной форме сведения, приложив к ней любые необходимые по его усмотрению документы.

Непредставление таких документов не является основанием для отказа в допуске к участию в запросе предложений.

Участник закупочной процедуры

/уполномоченный представитель_______________ (Фамилия И.О.) (подпись)

М.П.

(должность, Ф.И.О., основание и реквизиты документа, подтверждающие полномочия соответствующего лица на подпись заявки на участие в запросе предложений)

Приложение № 3

к Документации на проведение запроса предложений

АНКЕТА УЧАСТНИКА

№ п/п Наименование Сведения об участнике запроса предложений (заполняется участник размещения заказа)

1. Полное и сокращенное наименование организации (для юридических лиц)

Фамилия, имя, отчество (для физических лиц) 2. Прежнее наименование организации (если изменялось)

(для юридических лиц) 3. Организационно-правовая форма

(для юридических лиц) 4. Дата, место, орган государственной регистрации ИНН/ОГРН (для юридических лиц)

Серия, номер паспорта (для физических лиц) 5. Почтовый адрес (для юридических лиц) 6. Юридический адрес (для юридических лиц)

Адрес места регистрации (для физических лиц) 7. Фактическое место нахождения (для юридических лиц)

Адрес места жительства (для физических лиц) 8. Банковские реквизиты (для юридических лиц) 9. Руководитель: должность, фамилия, имя, отчество (для юридических лиц) 10. Контактные телефоны (с указанием кода страны и города) 11. Факс (с указанием кода страны и города) 12. Адрес электронной почты 13 Контактное лицо (для юридических лиц) ____________________________________

(подпись, М.П.)

____________________________________

(фамилия, имя, отчество подписавшего, должность)

Приложение № 4

 к документации на проведение запроса предложений

ДОГОВОР

возмездного оказания услуг № ____

г. Москва«__» ________ 2014 г.Общество с ограниченной ответственностью «Единая Транспортная Карта» (ООО «ЕТК»), именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице Генерального директора Буяджи Павла Андреевича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и

Общество с ограниченной ответственностью «__________», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице _________________________ действующего на основании Доверенности № 83 от «10» июля 2014 г., с другой стороны, при совместном упоминании именуемые «Стороны», заключили настоящий Договор о нижеследующем:

Предмет договораПо настоящему Договору Исполнитель обязуется оказать информационные услуги call-центра (прием, обработка обращений и информирование по голосовым каналам связи в интересах Заказчика), используя собственное оборудование и программное обеспечение, согласно Техническому заданию (далее по тексту – услуги и Задание соответственно), а Заказчик обязуется оплатить данные услуги на условиях и в сроки, согласованные Сторонами в настоящем Договоре. По каждому проекту (информационные услуги с определенными параметрами их оказания (особенностями)) подписывается отдельное Задание на разработку проекта, в письменной форме, в качестве приложений к Договору. Договор, а так же Задание определяют условия оказания услуг. В случае если условия Задания, противоречат условиям Договора, будут применяться условия, предусмотренные Заданием.

Услуги оказываются ежемесячно, за исключением этапа подготовки (п.2.2.1 Договора).

Услуги по этапу «Подготовка. Подготовка сценария телефонных интервью», указанному в п.2.2.1. Договора, оказываются Исполнителем в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты подписания Договора.

Ежемесячные услуги оказываются Исполнителем в течение срока действия Договора с даты подписания акта приема-передачи оказанных услуг по этапу «Подготовка. Подготовка сценария телефонных интервью», указанному в п.2.2.1. Договора.

Номер телефона горячей линии (сall-центр): 8-800-100-77-90.

Сроки и этапы оказания услуг. Интеллектуальная собственность

Сроки оказания услуг.

Условия, цели, задачи, а также сроки выполнения конкретных этапов оказания услуг определяются Заданием.

Оказание услуг, изменения состава, а также оказание дополнительных услуг определяются соответствующим Заданием.

Этапы оказания услуг.

Оказание Исполнителем услуг включает в себя следующие этапы:

Этап подготовка. Подготовка сценария телефонных интервью.

После получения всех необходимых исходных данных (или базовая информация) - информации о товарах, работах, услугах и/или другой информации, что составляет предмет (суть) текста сценария разговора, необходимой для разработки текста сценария разговора Исполнитель разрабатывает и предоставляет на согласование Заказчику в сроки, указанные в Договоре, сценарий разговора в текстовом виде с печатью и подписью Исполнителя, если Договором и/или Заданием не предусмотрено иное. В отдельных случаях, если это прямо указанно в Задании, Исполнитель предварительно представляет на утверждение логическую схему построения текста сценария разговора (последовательность разговора, постановка вопросов и т.д.).

Исполнитель разрабатывает логическую схему и/или текст сценария (далее совместно – сценарий) разговора только на основании базовой и другой предоставленной Заказчиком информации.

Заказчик утверждает сценарий и передает их Исполнителю с печатью и подписью Заказчика. В случае отказа от утверждения сценария, Заказчик должен передать Исполнителю письменный мотивированный отказ с перечнем необходимых доработок.

Срок для утверждения сценария составляет 2 (Два) рабочих дня, с момента получения сценария от Исполнителя. В случае неутверждения и/или непредставления мотивированного отказа от утверждения с указанием на необходимые доработки в указанный срок, сценарий считается утвержденным Заказчиком.

После получения от Заказчика утверждённого сценария Исполнитель разрабатывает на его основе компьютерный сценарий телефонного разговора (электронная форма), который будет использоваться операторами Исполнителя для оказания услуг. Электронная форма сценария разговора выводится на монитор компьютера оператора Исполнителя.

В случае необходимости, корректировка утвержденного сценария производится не более 2 (двух) раз. Стоимость двух корректировок сценария входит в стоимость разработки сценария. Третье и последующие изменения утвержденного сценария, которые касаются изменений его концепции, структуры, логики или целей проекта, или каких-то других изменений полностью или частично, являются дополнительной услугой и оплачиваются дополнительно по соглашению Сторон.

Проверка уровня знаний у операторов по утвержденному сценарию.

Заказчик вправе удаленно проверить уровень знаний и владение информацией у операторов в соответствии с утвержденным Заказчиком сценарием. Форма проверки – с помощью средств электросвязи (телефон, Skype).

Проведение основного этапа проекта оказания услуг (Выполнение).

Исполнитель приступает к выполнению основного этапа оказания услуг только после согласования и подписания Сторонами текста сценария разговора, если иной срок начала выполнения этапа не предусмотрен Заданием.

Подготовка и передача данных.Форма и периодичность предоставления ежедневных и ежемесячных отчетов по оказываемым услугам установлены Заданием.

Интеллектуальная собственность

Все исключительные права на результаты оказания услуг, в том числе на сценарий, по Договору принадлежат Заказчику в полном объеме для использования их любым способом и в любой форме, включая перечисленные в ст. 1270 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Исключительные права на объекты интеллектуальной собственности, указанные в п. 2.3. Договора, Исполнителем передаются Заказчику с даты подписания Сторонами соответствующего Акта приема-передачи оказанных услуг.

Исполнитель не сохраняет за собой право использовать результаты услуг самостоятельно или предоставлять аналогичные права на их использование третьим лицам.

Исполнитель обязуется передать результаты интеллектуальной деятельности, созданные по Договору, свободными от прав третьих лиц. Риск нарушения прав третьих лиц на данные результаты интеллектуальной деятельности в полном объеме несет Исполнитель.

Исполнитель обязуется самостоятельно и за свой счет выплачивать вознаграждения авторам (соавторам) объектов интеллектуальной собственности, указанных в п. 2.3. Договора, и/или компенсации (включая возмещение убытков), которые имели место до даты передачи исключительных прав, а также вознаграждение авторам создания/модификации объектов интеллектуальной собственности, указанных в п. 2.3. Договора, являющихся работниками Исполнителя, за их использование. При этом Исполнитель не будет иметь претензий к Заказчику, связанных с выплатой авторам (соавторам) авторских вознаграждений.

Права и обязанности Сторон

Заказчик имеет право:

Контролировать процесс (ход) оказания услуг с помощью ответственного лица, не вмешиваясь в деятельность Исполнителя, кроме случаев явного отступления Исполнителем от условий Договора и/или Задания.

Запрашивать и получать от Исполнителя необходимую информацию по вопросам, касающихся организации и обеспечения надлежащего оказания услуг, предусмотренных Договором и Заданием, а также иную информацию, затрагивающую права и законные интересы Заказчика.

Проводить проверку работы операторов.

Исполнитель имеет право:

Получать оплату за оказываемые услуги в соответствии с условиями Договора и Заданием.

Приостановить оказание услуг, немедленно сообщив об этом ответственному лицу или Заказчику, в случае возникновения обстоятельств, по которым продолжение оказания услуг может вступить в противоречие с интересами Заказчика. В этом случае Исполнитель продолжает оказание услуг либо после устранения указанных обстоятельств, либо после получения письменного указания от Заказчика об этом.

Приостановить оказание услуг в случае нарушения Заказчиком сроков оплаты более чем на 10 (десять) рабочих дней. О приостановке оказания услуг Исполнитель немедленно (в срок не более 1 (одного) дня) уведомляет Заказчика в письменной форме или по средствам электросвязи через ответственное лицо.

Привлекать третьих лиц к исполнению обязательств Договору, оставаясь при этом ответственным перед Заказчиком за действия таких лиц как за свои собственные и самостоятельно, без привлечения Заказчика, за счет своего вознаграждения, осуществлять расчеты с ними.

Требовать возмещения документально подтвержденных убытков (регресс), понесенных Исполнителем вследствие предоставления Заказчиком недостоверной, искаженной информации о товарах, работах, услугах Заказчика, в том числе о преимуществах и/или недостатках, а также при сравнении с конкурентами.

Включать логотип, название компании Заказчика и краткое описание оказанных услуг в список клиентов Исполнителя.

В случае неподписания в установленные сроки Акта приема-передачи оказанных услуг и не предоставления мотивированного отказа в срок, установленный для его подписания, явного «затягивания» сроков подписания Акта сверки по платежам, уклонения от подписания или не подписания вообще при условии их (актов) своевременного предоставления Заказчику, Исполнитель вправе без письменного уведомления на Акте приема-передачи и/или на Акте сверки по платежам сделать отметку в свободной форме о причинах неподписания документа Заказчиком. При этом, такие документы после проставления отметки набирают силы, равной силе двустороннего подписания

Заказчик обязан:

Оплатить оказываемые услуги в порядке, указанном в разделе REF _Ref71355757 \r \h \* MERGEFORMAT 4 настоящего Договора и/или Заданием.

Назначить лицо, ответственное за взаимодействие с Исполнителем.

Обеспечивать Исполнителя необходимыми для исполнения условий настоящего Договора информационными материалами, в том числе предоставить Исполнителю базовую информацию для разработки сценария в течение 1 (Одного) рабочего дня с момента подписания Договора Сторонами.

Согласовывать логическую схему и/или сценарий разговора в течение 2 (Двух) рабочих дней.

Заказчик обязуется письменно согласовывать с Исполнителем предстоящее (планируемое) изменение объемов исходящих/входящих вызовов подписанием Дополнительного соглашения.

Предоставить Исполнителю достоверную базовую информацию согласно п. 2.2.1. Договора, и иную информацию предусмотренную Договором.

Исполнитель обязан:

Оказать услуги с надлежащим качеством их исполнения, и в соответствии с Договором и Заданием.

Безвозмездно исправить по требованию Заказчика все недостатки, если в процессе оказания Услуг Исполнитель без согласования с Заказчиком допустил отступление от условий Договора, ухудшившее качество оказания Услуг.

С периодичностью и в сроки, установленные Договором, представлять Заказчику отчеты, акты и иные документы, предусмотренные Договором.

Стороны обязуются:

Выполнять свои обязательства по настоящему Договору в полном объеме и своевременно.

Незамедлительно письменно информировать друг друга обо всех случаях и обстоятельствах, которые прямо или косвенно препятствуют выполнению обязательств, следующих с настоящего Договора.

В случае расторжения или прекращения Договора подписать Акт сверки расчетов по оплате (платежам) в срок не более 10 (десять) рабочих дней с момента расторжения, если иной срок не установлен Соглашением о расторжении.

Соблюдать конфиденциальность в отношении информации, составляющую коммерческую тайну Заказчика/Исполнителя, и ставшей известной в связи с исполнением настоящего Договора.

Стороны не будут допускать какие-либо действия, которые могли бы навлечь на Заказчика/Исполнителя подозрение в нарушении положений антикоррупционного законодательства. Это касается, включая, но, не ограничиваясь, незаконными выплатами государственным чиновникам, представителем органов государственной власти или их представителям, семьям и/или близким друзьям.

Каждая Сторона обязуется не предлагать, не давать, не соглашаться дать какому-либо сотруднику, представителю или третьему лицу, действующему от имени другой Стороны, также не станет принимать или соглашаться принять от какого-либо сотрудника, представителя или третьего лица, действующего от имени другой Стороны, какой-либо подарок либо иную выгоду, будь то денежную или любого другого рода, на которую получатель не имеет законного права, в рамках исполнения настоящего Договора.

Стороны незамедлительно информируют друг друга, если у них появятся подозрения или им станет известно о каких-либо коррупционных действиях в рамках исполнения настоящего Договора.

Стоимость услуг и порядок оплаты Детальная стоимость услуг и тарифы Исполнителя определены Сторонами отдельно по каждому проекту в Задании.

Стоимость ежемесячных услуг определяется, исходя из объема оказанных услуг в месяц согласно тарифам, приведенным в Задании, и подлежит ежемесячной оплате в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты подписания акта приема-передачи оказанных услуг на основании подписанного ежемесячного отчета, и счета, выставленного Исполнителем.

Стоимость услуг, указанных в п.2.2.1. Договора (Этап «Подготовка. Подготовка сценария телефонных интервью»), составляет _______________________________, и подлежит оплате в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты подписания акта приема-передачи оказанных услуг на основании подписанного Сторонами сценария, и счета, выставленного Исполнителем. Стоимость исключительных прав на результаты оказания услуг, в том числе сценарий, входят в стоимость услуг, указанных в п.2.2.1. Договора.

Расчеты по Договору производятся в российских рублях по безналичному расчету. Датой оплаты считается дата списания денежных средств с корреспондентского счета Банка Заказчика.

Счет-фактура выставляется в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В случае если по инициативе Заказчика изменяются условия оказания услуг, стоимость оказанных услуг пересчитывается.

Общая стоимость услуг по Договору не может превышать ____________________рублей, в том числе НДС 18%. В случае если общая стоимость услуг по Договору превысит вышеуказанную сумму, и Стороны не заключат дополнительное соглашение к Договору об увеличении общей стоимость услуг, Договор прекращает свое действие.

Порядок сдачи приемки услуг

После окончания отчетного периода в течение 3 (трех) рабочих дней Исполнитель направляет Заказчику в 2-х экземплярах подписанный Акт приема-передачи оказанных услуг и отчет. При этом под отчетным периодом в рамках Договора Стороны понимают один календарный месяц.

По факту окончания оказания услуг по этапу «Подготовка. Подготовка сценария телефонных интервью» согласно п.2.2.1 Договора Исполнитель направляет Заказчику в 2-х экземплярах подписанный Акт приема-передачи оказанных услуг.

Заказчик обязан подписать Акт приема-передачи оказанных услуг в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня его получения и направить его Исполнителю.

В случае отказа от подписания Акта приема-передачи оказанных услуг Заказчик передает Исполнителю мотивированный отказ в письменном виде с перечнем необходимых доработок и сроков их выполнения.

Порядок обмена документами

6.1. Стороны договорились, что в процессе исполнения условий настоящего Договора будут осуществлять постоянную связь посредством обмена корреспонденцией, которая может направляться с использованием средств электросвязи, с использованием электронной почты с обязательным подтверждением получения в тот же день путем ответа на электронное сообщение с пометкой «получено» и указанием даты получения. В случае неподтверждения о получении, Стороны согласовали, что сообщение будет считаться полученным датой рабочего дня, следующего за днем отправления сообщения.

Автоматическое уведомление программными средствами о получении электронного сообщения по электронной почте, полученное любой из Сторон, считается аналогом такого подтверждения.

Сообщения направляются по факсам и электронным адресам контактных лиц Сторон, указанных в разделе 12 Договора.

6.2. Все уведомления и сообщения, отправленные Сторонами друг другу на адреса электронных почт, указанным в Заданиях, признаются Сторонами официальной перепиской в рамках настоящего Договора.

Ответственность Сторон

За неисполнение и/или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору, Сторона, допустившая неисполнение/ненадлежащее исполнение, несет ответственность, предусмотренную действующим законодательством РФ, и настоящим Разделом, и возмещает другой Стороне убытки, в размере реального ущерба.

За просрочку оплаты услуг более чем на 2 (два) рабочих дня Исполнитель может потребовать, а Заказчик будет обязан уплатить пени в размере 0,3 % (ноль целых три десятых процента) от суммы, подлежащей оплате, за каждый календарный день просрочки.

За нарушение сроков оказания Услуг Заказчик может потребовать, а Исполнитель будет обязан оплатить пени в размере 0,3% (ноль целых одна десятая процента) от стоимости услуг, оказанных в предыдущем отчетном периоде, за каждый день просрочки.

Неустойка в рамках Договора подлежит оплате в течение 5 (Пяти) рабочих дней с даты получения письменного требования от другой Стороны.

Уплата неустойки не освобождает Стороны от исполнения обязательств по настоящему Договору.

В случае предоставления базы абонентов Заказчиком, Заказчик гарантирует, что получил от абонентов согласие на распространение их телефонных номеров третьим лицам, и на информирование об услугах Заказчика (предоставление информации рекламного характера). В связи с чем, Заказчик несет полную ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации «О рекламе», «О персональных данных», и другого законодательства касающихся прав физических лиц.

В случае предъявления претензии абонентов и/или третьими лица к Исполнителю в связи с нарушением Заказчиком вышеуказанного законодательства, Заказчик обязуется вступить на сторону Исполнителя.

В случае причинения Исполнителю реального ущерба в связи с нарушением вышеуказанного законодательства Заказчиком, а так же условий абзаца 1 настоящего пункта, Заказчик обязуется компенсировать указанный ущерб Исполнителю.

Заказчик несет полную ответственность за достоверность предоставленной информации о собственных товарах, работах/услугах, информацию о преимуществах (недостатках), в том числе при сравнении/не полном сравнении (использование сравнительных характеристик (критериев) по отношению к аналогичным, подобным и иным товарам, работах/услугах), в том числе за информацию о подобных товарах, работах/услугах конкурентов (некорректное сравнение). Заказчик обязуется компенсировать Исполнителю реальный ущерб в связи с предоставлением недостоверной информации.

Заказчик гарантирует Исполнителю, что условия проведения и содержание телефонных разговоров не нарушают прав третьих лиц, а также законов Российской Федерации.

8. Конфиденциальность

Стороны обязуются в соответствии с законодательством Российской Федерации обеспечить конфиденциальность информации, отнесенной каждой из Сторон к информации ограниченного доступа.

8.2. Стороны при обработке, хранении и передаче персональных данных, ставших доступными в связи с исполнением условий по Договору, обязаны принимать необходимые организационные и технические меры, согласно установленным законодательством РФ требованиям, для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий.8.3. Исполнитель оказывает услуги на основании информации, предоставленной Заказчиком. В случае предоставления Заказчиком персональных данных клиентов (абонентов) Заказчика или иных лиц для оказания Исполнителем услуг по настоящему Договору, Заказчик настоящим подтверждает законность получения такого рода данных от соответствующих субъектов, достоверность таких данных, а также, согласие на передачу персональных данных третьим лицам от субъектов персональных данных.

8.4. Исполнитель, в свою очередь, гарантирует обеспечение конфиденциальности и безопасности переданных персональных данных при их обработке, в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации «О защите персональных данных» № 152-ФЗ от «27» июля 2006 г.

8.5. В течение 3 (трех) лет с даты прекращения настоящего договора Стороны обязуются хранить конфиденциальную информацию, добровольно не разглашать, в общем или в частности. При этом принимаемые меры должны быть не менее существенны, чем те, которые сторона принимает для сохранения своей собственной информации подобного рода. Со стороны, нарушившей указанные требования, могут быть взысканы убытки другой стороной в судебном порядке.

8.6. В дополнение к настоящему договору Стороны могут подписать отдельное соглашение о конфиденциальности.

Срок действия договора

Настоящий Договор вступает в силу с момента подписания его Сторонами и действует в течение 1 (Одного) года.

Если за 10 (десять) рабочих дней до истечения срока действия Договора ни одна из Сторон не известит другую Сторону о прекращении настоящего Договора, то Договор будет считаться продленным на тот же срок и на тех же условиях.

Любая Сторона вправе в одностороннем внесудебном порядке расторгнуть Договор при условии предварительного письменного уведомления другой Стороны не менее чем за 20 (двадцать) календарных дней.

Исполнитель имеет право отказаться от исполнения Договора, предупредив об этом Заказчика письменно за 2 (два) рабочих дня в следующих случаях:

Заказчик не выполнил обязательства по оплате услуг, или просрочил в оплате более чем на 10 (десять) рабочих дней.

Вследствие действия и/или бездействия Заказчика, что способствовало отклонению от установленных сроков выполнения этапа оказания услуг согласно п.2.2.1 Договора более чем на 10 (Десять) рабочих дней.

Заказчик имеет право отказаться от исполнения Договора в случае неоказания Исполнителем ежемесячных услуг более 2 (двух) дней (непрерывно), просрочки оказания услуг по этапу оказания услуг согласно п.2.2.1 Договора более чем на 5 (пять) дней, предупредив об этом Исполнителя письменно за 2 (два) рабочих дня до даты расторжения.

Ограничения ответственности

Ни одна из Сторон, ни при каких обстоятельствах не несет никакой ответственности перед другой Стороной за упущенную выгоду, остановку производства, утраченный бизнес, потерю данных или любые другие косвенные потери или их последствия, в том числе возникшие в результате перерывов в предоставлении Услуг, вне зависимости от того, могла или нет Сторона предвидеть возможность таких потерь в конкретной ситуации.Исполнитель не несет ответственности за соответствие данных действительности в рамках утвержденного сценария, сообщаемых абонентам при оказании услуг по Договору.

Допустимый процент ошибок при записи сведений, сообщаемых абонентом в ходе телефонных интервью, может составить не более 3 % (три процента) от общего количества записей в данном поле итоговой базы данных.

Исполнитель не несет ответственность за некачественно и/или несвоевременно оказанные или не оказанные вовсе услуги, в том случае, если такое нарушения настоящего Договора произошли не по вине Исполнителя в результате предоставления Исполнителю Заказчиком неполной и/или недостоверной информации, предоставление которой предусмотрено Договором или Заданием.

Исполнитель не несет ответственности перед третьими лицами за содержание информации в рамках разработанного сценария, используемых при оказании услуг, а также за вред, причиненный в результате использования абонентами указанной информации.

Исполнитель не несет ответственности за перебои в предоставлении доступа посредством сети интернет к Интернет - ресурсам, если они были вызваны объективными обстоятельствами, связанными с:

перебоями в электропитании продолжительностью свыше 2 (Двух) часов;

глобальными перебоями в работе российского и международного сегментов сети Интернет;

сбоями систем маршрутизации;

сбоями в распределенной системе доменных имен;

сбоями, вызванными попытками и/или несанкционированным доступом к системе Заказчика;

администрированием третьими лицами Интернет-ресурсов или DoS - атаками;

в случаях, когда такие обстоятельства не позволяют пользователям получить доступ к Интернет - ресурсу посредством указания его адреса в период действия таких обстоятельств.

Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение своих обязательств по настоящему Договору, если неисполнение будет являться следствием таких обстоятельств, как наводнение, пожар, землетрясение и другие стихийные бедствия, а также война, блокада, военные действия, гражданские волнения, эпидемия, эпизоотия, саботаж, забастовки, издание нормативных актов запретительного характера государственными органами Российской Федерации либо субъектов Федерации, или органами местного самоуправления, неполадки на сетях передачи данных и телефонных сетях общего пользования, которые Стороны не могли ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами. Если любое из таких обстоятельств непосредственно повлияло на исполнение одной из Сторон обязательств в срок, установленный в Договоре, то этот срок соразмерно отодвигается на время действия такого обстоятельства.

Разрешение споров

В случае возникновения споров по настоящему Договору или в связи с ним Стороны примут все меры для решения их путем переговоров между собой, а в случае не достижения соглашения, спор будет рассматриваться в Арбитражном суде г. Москвы, в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации, с соблюдением претензионного (досудебного) порядка разрешения споров, при этом срок рассмотрения претензии составляет 10 (Десять) рабочих дней.

Заключительные положения

Стороны признают достоверность всех сведений, в том числе сформированную статистическую отчетность/трафик, снимаемых с приборов учета/программного обеспечения Исполнителя.

Все изменения и/или дополнения к Договору оформляются путем заключения дополнительного соглашения и подписываются уполномоченными представителями обеих Сторон. Недействительность какого-либо из положений данного Договора не влечет за собой недействительность всего документа.

Стороны обязуются не передавать свои права и обязанности по Договору третьим лицам без получения предварительного письменного согласия на то другой Стороны.

Если иное не предусмотрено Договором или Заданием, все уведомления, требования (претензии), извещения и любые иные виды корреспонденции должны направляться почтовым отправлением с уведомлением о вручении или курьером по почтовому адресу Стороны, указанному в статье 13 Договора. Все расходы по доставке корреспонденции возлагаются на отправителя. Некоторые виды корреспонденции (за исключением текста Договора, приложений и дополнительных соглашений к нему, счетов-фактур, накладных, актов, оформляющих приемку услуг, претензий) по согласованию Сторон могут быть направлены по факсимильной связи, электронной почтой или иным способом.

При изменении реквизитов, указанных в статье 13 Договора, Сторона, реквизиты которой изменились, обязуется незамедлительно уведомить об этом другую Сторону. Всю ответственность и риски, связанные с не уведомлением или несвоевременным уведомлением, несёт Сторона, реквизиты которой изменились.

Договор составлен в двух подлинных экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из Сторон.

Все приложения и дополнительные соглашения, заключенные и подписанные обеими Сторонами в рамках Договора, будут являться его неотъемлемой частью.

Данный документ является полным текстом Договора и после его заключения любые иные ранее имевшиеся договоренности, соглашения и заявления Сторон устного или письменного характера, все предшествующие переговоры и переписка теряют свою силу с момента его подписания.

Контактные лица, ответственные за исполнение и сопровождение Договора:

Со стороны Заказчика:

______________________________________ тел._____________, e-mail ________________;

Со стороны Исполнителя:

______________________________________ тел._____________, e-mail _________________.

Об изменении контактных лиц или их данных Стороны уведомляют друг друга путем направления соответствующих уведомлений на адреса электронной почты Сторон, указанные в Разделе 13 Договора.

Неотъемлемой частью настоящего Договора является:

Приложение №1 – Задание.

13. Реквизиты сторон

Заказчик:

ООО «ЕТК»

Место нахождения: 141504, Московская область, г. Солнечногорск, ул. Обуховская, д. 46

ОГРН 1107746390949

ИНН 5044092657 КПП 504401001

Р/с 40702810240000003246

в ОАО «Сбербанк России», г. Москва

к/с 30101810400000000225

БИК 044525225

e-mail _______________ Исполнитель:

____

Генеральный директор

_________________________/ П.А. Буяджи /

м.п. _________________________

_________________________/ _______________ /

м.п.

Приложение № 5

 к документации на проведение запроса предложений

Порядок оценки заявок на участие в запросе предложений

Рассмотрение и оценка заявок осуществляется Комиссией, формируемой Заказчиком.

Рассмотрение и оценка заявок проводится в день, указанный в й документации, и проходит в один этап. В рамках этапа Комиссия осуществляет оценку заявок по всем следующим критериям:

Коммерческий критерий (вес критерия 50 %):

Цена договора.

Количество баллов, присуждаемых по критериям оценки «цена договора» (), определяется по формуле:

,

где:

- ценовое предложение без НДС участника закупки, заявка (предложение) которого оценивается;

- минимальное ценовое предложение без НДС из предложений по критерию оценки, сделанных участниками закупки.

Качественный критерий (вес критерия 50 %):

Соответствие предложения задачам, являющимся предметом закупочной процедуры.

Количество баллов, присваиваемых заявке по данном показателям, определяется как среднее арифметическое оценок (в баллах) всех членов Конкурсной комиссии, присуждаемых заявке по каждому из указанных показателей.

Итоговое рейтинговое значение Участника рассчитывается после суммирования рейтинговых мест, набранных таким Участником по каждому из критериев, с учетом их значимости по следующей формуле:

Q = С*ЦБi* + C*D,

где:

Q – итоговое рейтинговое значение Участника запроса предложений;

C – значимость критерия установленного Документацией;

D –количество баллов, присвоенных участнику по неценовому критерию.




Похожие работы:

«Приложение № 1 к Приказу № 334 от 19.10.2017г. Программа вознаграждения Сash back1. Общие положения.1.1. Настоящие Условия "Программы вознаграждения Сash back" (далее – Условия) являются публичной офертой Банка – предложением принять участие в "Прог...»

«Тестовые задания1. Биополимерами являются:А) белкиБ) полисахаридыВ) нуклеиновые кислотыГ) всё перечисленное2. Урацил образует комплиментарную связь с:А) адениномБ) тиминомВ) цитозиномГ) гуанином3. Гликолизом называется:А) совокупность всех процессов энергетическо...»

«Перечень обособленных подразделений Трансфер-агента, выполняющих трансфер-агентские функции № п/п Наименование филиала Реквизиты (ФИО руководителя, адрес, телефон, e-mail) 1 Волгоградский филиал АО ВТБ Регистратор Директор...»

«Артикул 11880 30-50 миллиграмм флувалината в одной пластине. В одной упаковке 10 шт. -310 руб. Артикул 11881 30-50 миллиграмм флувалината в одной пластине. В одной упаковке 20 шт. -570 руб. Артикул 11882 30-50 миллиграмм флувалината в одн...»

«Крымское региональное отделение общественной организации "Федерация кик-боксинга России"ПРОЭКТ Регламента проведения соревнований по кикбоксингу в Республике КрымДля организации и проведения соревнований на территории республики Крым необходимо: Все соревнования проводятся в соответ...»

«Тема: " Графический режим Тurbo Pascal". Тема: " Графический режим ТP". Вид занятия: комбинированное занятие Триединая задача урока: • Познакомить учеников с графическими возможностями языка программирования Паскаль. • Учить строить аналогии и выде...»

«2615111734060 Шел баранПо крутым Горам.Вырвал травку,ПоложилНа лавку.Кто травку возьмет,Тот вон пойдет 00 Шел баранПо крутым Горам.Вырвал травку,ПоложилНа лавку.Кто травку возьмет,Тот вон пойдет 2157730828857Шла коза по мостикуИ виляла хвостиком.Зацепилась за перила,Прямо в речку угодила.Кто не верит, это онВыходи из круга вон 00Шл...»

«58420114300 Предложение для девочек Мы являемся торговым представителем швейной фабрики " SkyLake" г. Москва. Компания "SkyLake" была создана в 1996 году и сегодня является одним из крупнейших...»

«ELOUNDA ILION 4* Лето 2012 годаЦены от: Количество ночей Тип питания Стоимость, руб. 7 ночей/8дней Завтраки 41650 7 ночей/8дней Полупансион 45071 10 ночей/11дней Завтраки 51436 10 ночей/11дней Полупансион 56289 14 ночей/15дней Завтраки 63807 14 ночей/15д...»

«Муниципальный тур Всероссийской олимпиады по географии 10-11 классы Задание 11.1. Как Вам известно, география, в числе многих своих объектов исследования, изучает природные комплексы, которые, в свою очередь, бывают зональными и азональны...»

«Приложение № 1ВНУТРЕННЯЯ ОПИСЬ документов ед.хр. № 59 № п/п Индекс доку-ментаДата документа Заголовок документа Номера листов ед.хр. Приме-чание1 2 3 4 5 666 Ревизские сказки 1858 г. (10-я ревизия) – о дворовых людях и крестьянах помещиков (фамилии помещиков от А до К) населенных пунктов Лебедянс...»

«КОНТРОЛЬНО-СЧЕТНАЯ ПАЛАТАМУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯБЕЛЕВСКИЙ РАЙОН 301530, Тульская область, г. Белев, пл. Октября, 3 Тел: 4-24-26, Fax: 4-23-28 mobelevschp @yandex.ru ИНН 7122025728, КПП 712201001 От 14.12.2016 № 1.13-2016(83) На № 144 от 28.11.2016 Собрание депутатов муниципального образования г. Белев Белевско...»

«Региональный этап Всероссийской олимпиады профессионального мастерства обучающихся по специальности среднего профессионального образования 10.02.03 Информационная безопасность автоматизированных систем Профессиональное задание 1 часть Используя стандартные элементы управления Windows Form, cоздать текстовый редактор c возможность...»

«Предложения ОАО "Авиационная компания "Трансаэро" по проекту Порядка допуска перевозчиков к выполнению международных воздушных перевозок" (редакция от 31.08.2012) № п/п Редакция нового Порядка Комментарии Предлагаемая редакция/ изменения и дополнени...»

«11 классЗАДАЧИ ПО ТЕМЕ "ЭЛ ПОЛЕ. НАПРЯЖЕННОСТЬ" Определить напряженность E электрического поля, создаваемого точечным зарядом 10 нКл на расстоянии 10 см от него. Диэлектрик — масло. Расстояние между двумя точ...»

«Сочинение "Роль религии в формировании духовности" Религия-это некое предположение. Фридрих Ницше Нас в школе всегда учили и учат четко формулировать мысль и объяснять дефиниции. Что есть религия в моем понимании? Ее часто путают с верой,а жаль,ведь вера бывает всякая и...»

«День рождения "Все включено" в студии  Аренда студии 2 часа Работа аниматора 1 час Музыкальное сопровождение Элементы аквагримаДискотека с генератором мыльных пузырей Шары для моделирования Поздравление ростовой куклы 7500 рубТворческий День рождения в студии Аренда студии 2...»

«Good day, ladies and gentlemen! I`m very glad to see you! You are welcome!Let me introduce you with our participants of the game: What? Where? When? They are: Степанова Ася, Каримова Динара, Бутенко Маргарита, Каримова Сабина and the only one gentleman, a captain of the team Сатыбалдиев Талгат. And my assistant...»

«Список поступающих (бюджет) Специальность 53.02.03 "Инструментальное исполнительство" (Фортепиано) СПО № п/п Ф.И.О. абитуриента Документ об образовании Средний балл аттестата Результат творческого испытания 1 Пухова Анна Сергеевна оригинал 5 Зачтено 2 Почкаева Владлена копия 5 Зачтено 3 Дорохова Анастасия...»

«Конкурсно-игровая программа "Браво, мальчики" для учащихся 7-8 классов, посвященная Дню защитника Отечества.1. Добрый день, дорогие друзья! В этот зал вас собрали не зря День защитников Отечества Отмечает вновь человечество!  2. Проходят столетья, мелькают года. Родную страну защ...»







 
2017 www.docx.lib-i.ru - «Бесплатная электронная библиотека - интернет материалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.