WWW.DOCX.LIB-I.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Интернет материалы
 

Pages:     | 1 ||

«Е.Н. Галкина А.А.Толстенёва ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ У БУДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ Нижний Новгород 2012 Министерство образования и науки Российской Федерации ФГБОУ ...»

-- [ Страница 2 ] --

4.Представление результатов работы. Оценка, корректировка выполненных заданий Исправление неточностей, представление работы, высказывание замечаний к работам студентов (слушателей) других групп.

5. Рефлексия. Выдача рефлексивно-оценочных листов, определение победителей. Заполнение рефлексивно-оценочных листов

После проведения каждого теоретического и практического занятия, мастер-класса производиться оценка полученного результата. Она осуществляется с помощью наблюдения, устных ответов студентов, анализа студентов друг другом, приложения 1 и 2.

После изучения учебных дисциплин проводиться повторное тестирование, обработка и анализ полученных результатов.

Реализация учебно-образовательного процесса по средством активного включения студентов в его организацию способствует формированию совокупности профессиональных коммуникативных умений необходимых для становления высококвалифицированного специалиста на рынке труда.Результатами обучения на профессионально-деятельностном этапе являются также отчёты по практике, характеристики с производств. Отчёты по практике студентами сдаются не только в письменной, но и в устной форме, т.к. будущие специалисты сферы обслуживания должны иметь не только сформированные профессиональные умения необходимые им для приготовления блюд, но и умения рассказать о том, что и как они приготовили. Данные умения им пригодятся для дальнейшего карьерного роста. В характеристиках специалисты с производств, мастера, директор отражают своё мнение о работе студента на предприятие. В них отражается уровень сформированности профессиональных умений, в том числе и коммуникативных, у будущих специалистов сферы обслуживания.

Итоговый и промежуточный контроль осуществляется в форме зачёта и экзамена, на которых студенты должны выполнить задания проблемного характера. Примером таких заданий является сервировка стола в зависимости от вида заведения. Студент должен делая задание, комментировать ход его выполнения.

Оценочно-рефлекивный этап формирования коммуникативных умений включает оценку и самооценку сформированности коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания. Реализация этапа требует разработки критериально-оценочного аппарата уровня сформированности коммуникативных умений и будет рассмотрен ниже.

Глава 3. Педагогический эксперимент по формированию коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания

3.1. Этапы организации педагогического эксперимента

Педагогический эксперимент – это научно обоснованная и хорошо продуманная система организации педагогического процесса, направленная на открытие нового педагогического знания, проверки и обоснования заранее разработанных научных предположений, гипотез.

Традиционно выделяют следующие этапы организации педагогического эксперимента:

- констатирующий этап, на этом этапе изучаются вопросы педагогической теории и практики, реально существующие в жизни. Этот эксперимент проводится в начале исследования с целью выявления как положительных, так и отрицательных сторон изучаемой проблемы;

- поисковый этап - предполагает сбор и анализ необходимой эмпирической информации для уточнения гипотезы исследования;

-формирующий (созидательный, преобразующий) этап - происходит непосредственная реализация разработанной системы мер по формированию качеств личности, повышению уровня воспитанности обучающихся, развития у них познавательных интересов и др.





В течение формирующего этапа эксперимента педагог следит за изменением интересующих его параметров, может делать промежуточные срезы тех или иных характеристик и вносить коррективы в эксперимент. По ходу формирующего эксперимента педагог-исследователь фиксирует полученные результаты в дневнике эксперимента, в карте наблюдений, на магнитофонной записи, в фотографиях. Формирующий эксперимент играет основную роль в педагогическом исследовании.

- контрольный этап – это завершающий этап исследования определённой проблемы; целью его является, во-первых, проверка полученных выводов и разработанной методики в массовой педагогической практике; во-вторых, апробация методики в работе других учебных заведений и педагогов; если контрольный эксперимент подтверждает сделанные выводы, исследователь обобщает полученные результаты, которые и становятся теоретическим и методическим достоянием педагогики.

Система экспериментальных мер осуществляется в экспериментальной группе, в которой проводятся все необходимые изменения в соответствии с программой эксперимента. Очень важно, чтобы экспериментальная группа была типичной по успеваемости, наполняемости, по составу мальчиков и девочек и т.п. Полученные данные сопоставляются с результатами контрольной группы обучающихся, где условия обучения и воспитания остаются прежними. Такой вид эксперимента называется параллельный [51].

В педагогике эксперимент выступает в тесной взаимосвязи с другими методами исследования. Педагогический эксперимент является методом комплексного характера, так как предполагает совместное использование методов наблюдений, бесед, интервью, анкетных опросов, диагностирующих работ, создания специальных ситуаций и др.

Все эти методы применяются как на первом этапе проведения педагогического эксперимента для того, чтобы «замерить» начальное состояние системы, так и для последующих более или менее частых «срезовых» замеров ее состояний, чтобы на завершающей стадии сделать вывод о справедливости выдвинутой гипотезы.

Подготовка к проведению эксперимента состоит из ряда последовательно решаемых задач:

выбор необходимого числа экспериментальных объектов (числа обучаемых, групп, факультетов и др.);

определение необходимой длительности проведения эксперимента (слишком короткий срок приводит к необоснованному преувеличению роли того или иного средства обучения, слишком длительный срок отвлекает ученого от решения других задач исследования, повышает трудоемкость работы);

выбор конкретных методик для изучения начального состояния экспериментального объекта, анкетного опроса, интервью, для создания соответствующих ситуаций, экспертной оценки и др.;

определение признаков, по которым можно судить об изменениях в экспериментальном объекте под влиянием соответствующих педагогических воздействий.

Проведение эксперимента по проверке эффективности определенной системы мер включает:

изучение начального состояния системы, в которой проводится анализ начального уровня знаний и умений, воспитанности определенных качеств личности или коллектива и др.;

изучение начального состояния условий, в которых проводится эксперимент;

формулирование критериев эффективности предложенной системы мер;

инструктирование участников эксперимента о порядке и условиях эффективного его проведения (если эксперимент проводит не один педагог);

фиксирование данных о ходе эксперимента на основе промежуточных «срезов», характеризующих изменения объектов под влиянием экспериментальной системы мер;

указание затруднений и возможных типичных недостатков в ходе проведения эксперимента;

оценка текущих затрат времени, средств и усилий.

Подведение итогов эксперимента включает следующие этапы:

описание конечного состояния системы;

характеристика условий, при которых эксперимент дал благоприятные результаты;

описание особенностей субъектов экспериментального воздействия (учителей, воспитателей и др.);

данные о затратах времени, усилий и средств;

указание границ применения проверенной в ходе эксперимента системы мер [10].

Таким образом, успех педагогического эксперимента во многом зависит от того, как разработана программа, насколько осознанно то, что собирается осуществить педагог, полностью ли продуманы этапы исследования.

3.2. Результаты педагогического эксперимента

С учетом вышеперечисленных теоретических положений и рекомендаций по проведению эксперимента опытно-экспериментальные исследования по проверке гипотезы исследования и ее уточнению проводились в период с 2008-2012г. на базе ГОУ СПО «Нижегородский технологический колледж» (реорганизованный в 2011 году в «Институт пищевых технологий» - филиал ГБОУ ВПО НГИЭИ). В исследовании принимало участие 229 студента очной формы обучения, обучающиеся по специальности «Организация обслуживания в общественном питании». Из них 113 студентов входили в состав контрольной группы и 116 студентов – в состав экспериментальной группы.

Педагогический эксперимент включал следующие этапы: констатирующий, поисковый, формирующий, контролирующий.

На констатирующем этапе эксперимента был разработан критериально-диагностический аппарат оценки уровня сформированности коммуникативных умений обучаемых. Выделено три уровня сформированности коммуникативных умений:

- высокий уровень: постоянная мотивация к процессу формирования коммуникативных умений; владение всеми видами коммуникативных умений при решение проблемных задач; на практике коммуникативные умения реализуются осознано, самостоятельно и без ошибок; объективная самооценка уровня сформированности всех видов коммуникативных умений;

- средний: слабо выраженная мотивация к процессу формирования коммуникативных умений; поверхностное понимание сущности процесса коммуникации; несистемное владение коммуникативными умениями (только в процессе учебной деятельности); объективная самооценка уровня сформированности отдельных видов коммуникативных умений;

- базовый: несистемная мотивация к процессу формирования коммуникативных умений; владение отдельными видами или частичное всеми видами коммуникативных умений; на практике коммуникативные умения реализуются неосознанно, с ошибками; не способность объективно оценить уровень сформированности коммуникативных умений.

На констатирующем этапе эксперимента проводилась оценка значимости формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания. Студентам была предложена анкета позволяющая оценить профессионально-важные качества необходимых менеджеру по пяти бальной шкале, Приложение 3. Среди профессиональных качеств были выделены: техническое мастерство, мастерство общения, концептуальное мастерство;  способность  работать с людьми, определять причины их поступков, прогнозировать их поведение в будущем и его социально-экономические последствия; быть  опытным, эрудированным, образованным,  быть способным к саморазвитию, обладать харизмой и др. По результатам анкетирования были получены следующие данные, таблица 8.

Таблица-8 Результаты анкетирования

Качества необходимые менеджеру Количество студентов, оценивших значимость качества необходимого менеджеру (%)5 баллов 4 балла 3 балла 2 балла 1 балл

техническое мастерство 100% мастерство общения  89.10% 10.90% концептуальное мастерство  38.86% 27.07% 25.76% 8.31% способность  работать с людьми, определять причины их поступков, прогнозировать их поведение в будущем и его социально-экономические последствия; 4.36% 28.82% 39.30% 20.52% 7%

 быть  опытным, эрудированным, образованным,  быть способным к саморазвитию, росту вместе с бизнесом, отраслью, обществом; 40.17% 37.12% 5.68% 17.03% обладать харизмой,   69.44% 15.28% 15.28%

способным  к риску; быть решительным, волевым, жестким; 23.14% 26.64% 31.00% 19.22% честным и порядочным; 5.68% 50.08% 33.19% 11.05%

способным  быстро реагировать на ситуацию,  быстро принимать решения, брать риск на себя; 89.52% 10.48% эмпатией, честолюбие, сила духа или жизнестойкость, самодисциплина,   творческие способности, гибкость, самостоятельность, настойчивость, представительность, надежность;32.31% 67.69%  способность использовать лучшие качества своих подчиненых; 0.87% 4.80% 68.57% 25.33% 0.43%

умение расставить подчиненных, то есть создать команду.  100% Анкетирование показало, что будущие специалисты сферы обслуживания определили наиболее значимыми качествами необходимых менеджеру для выполнения своей работы: техническое мастерство, умение расставить подчиненных, то есть создать команду

Результаты анкетирования показали заинтересованность студентов к развитию коммуникативных способностей, формированию коммуникативных умений. Техническому мастерству студенты обязательно обучаются, т.к. это предусмотрено учебной программой, умение создавать свою команду формируется в процессе производственной деятельности, на мастер-классах и профессиональных тренингах.

Основам мастерства общения обучают только на специальных дисциплинах, дальнейшее совершенствования мастерства общения происходит на мастер-классах, профессиональных тренингах, выступлениях на конференциях, что в большинстве случаев затрагивает незначительное количество студентов. По-нашему мнению, мастерство общения необходимо формировать у всех студентов в процессе теоретической, производственной и внеаудиторной деятельности. Наличие сформированных качеств рассмотренных выше, по мнению студентов, являются наименее значимыми не только при трудоустройстве на работу, но и в дальнейшей их профессиональной деятельности.

На констатирующем этапе эксперимента уровень сформированности коммуникативных умений студентов контрольных и экспериментальных групп определялся путем анализа выполненных тестовых заданий студентами контрольной и экспериментальной групп, Приложения 4-9.

Были предложены тестовые задания:

«Умеете ли Вы грамотно общаться с собеседником?», приложение 4

«Умеете ли Вы преподнести информацию собеседнику?», приложение 5

«Умеете ли Вы слушать собеседника?», приложение 6

«Есть ли у Вас коммуникативные умения необходимые руководителю?», приложение 7

«Умеете ли Вы правильно оценить собеседника?», приложение 8.

Представленные выше тестовые задания позволили осуществить оценку уровня сформированности коммуникативных умений, согласно выделенной структуре, таблица 9.

Таблица 9 - Соответствие тестовых заданий видам коммуникационных умений

Вид коммуникативного умения Использованные тестовые задания

Диалогово-речевые«Умеете ли Вы грамотно общаться с собеседником?»

Информационно-технологические «Умеете ли Вы преподнести информацию собеседнику?»

Аудио-контактные«Умеете ли Вы слушать собеседника?»

Аналитико-управленческие «Есть ли у Вас коммуникативные умения необходимые руководителю?»

Оценочно-рефлексивные «Умеете ли Вы правильно оценить собеседника?»

По результатам тестирования были получены следующие данные, рисунок 6.

\s

Рисунок 6- Уровень сформированности коммуникативных умений на констатирующем этапе эксперимента

На констатирующем этапе эксперимента выявлен недостаточный уровень развития коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания посредством разработанной методики диагностики.

На высоком уровне сформированности коммуникационных умений студентов выявлено не было. На среднем уровне находилось 30% в экспериментальной группе и 31% в контрольной группе. На базовом уровне находилось 70% и 69% соответственно. Также было установлено, что уровень сформированности коммуникативных умений у студентов контрольной и экспериментальной групп статистически значимо не отличается.

На основании полученных результатов мы пришли к выводу о необходимости поиска способов (средств, методов, путей) формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания.

На поисковом этапе был осуществлён анализ литературы с целью нахождения эффективных способов формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания. Анализ литературы показал, что на сегодняшний момент существуют различные способы формирования коммуникативных умений у будущих специалистов различных категорий сферы обслуживания, но не разработано способов формирования коммуникативных умений у будущих специалистов в области индустрии питания. Для достижения поставленной нами цели нами была разработана модель формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания, выделены педагогические условия, этапы формирования коммуникативных умений, разработан авторский курс «Сфера профессиональной коммуникации» и его учебно-методическое обеспечение.

На формирующем этапе происходило внедрение разработанной модели, её корректировка и анализ.

На этом этапе производилась оценка отдельных видов коммуникативных умений будущих специалистов сферы обслуживания, которая осуществлялась преподавателями следующих дисциплин: «Русский язык и культура речи», «Психология и этика деловых отношений», «Сфера профессиональной коммуникации», «Организация обслуживания в организациях общественного питания», «Контроль качества продукции и услуг общественного питания», «Маркетинг в организациях общественного питания», «Введение в специальность» и др.

Формирование различных видов коммуникативных умений у студентов происходит при изучении конкретных дисциплин, таблица 10.

Таблица 10 - Соотнесение вида коммуникативного умения к дисциплинам, на которых они формируются

Вид коммуникативного умения Дисциплины, на которых происходит формирование коммуникативного умения

Диалогово-речевые«Русский язык и культура речи», «Психология и этика деловых отношений», «Сфера профессиональной коммуникации», «Введение в специальность»

Информационно-технологические «Сфера профессиональной коммуникации», «Организация обслуживания в организациях общественного питания», «Контроль качества продукции и услуг общественного питания», «Маркетинг в организациях общественного питания», «Иностранный язык в профессиональной коммуникации»

Аудио-контактныеОбщеобразовательные дисциплины («Русский язык», «Литература», «Естествознание» и др.), «Сфера профессиональной коммуникации», «Психология и этика деловых отношений»

Аналитико-управленческие «Психология и этика деловых отношений», «Сфера профессиональной коммуникации»

Оценочно-рефлексивные «Психология и этика деловых отношений», «Сфера профессиональной коммуникации»

Результаты сформированности видов коммуникативных умений были получены в процессе экспертной оценки преподавателей приведённых выше дисциплин, уровень сформированности был оценен с помощью проведения мастер-класcов, где студентам в качестве рефлексии предлагалось заполнить оценочные листы, приложение 1 и 2. Анализ заполненных оценочных листов позволяет выявить сформированность видов коммуникативных умений на основании ответов на следующие вопросы:

- Можно ли охарактеризовать речь как ясную, точную, краткую, богатую? (диалогово-речевые умения);

- Все высказывания грамотно построены и обоснованы? (информационно-технологические умения);

- Умеет ли вести диалог с аудиторией? (аудио-контактные);

- Установлен ли контакт с аудиторией? (аналитико-управленческие);

- Какова реакция на критические замечания? (оценочно-рефлексивные).

После проведения профессиональных тренингов в процессе изучения дисциплин «Организация обслуживания в организациях общественного питания», «Контроль качества продукции и услуг общественного питания», «Маркетинг в организациях общественного питания», «Психология и этика деловых отношений», «Сфера профессиональной коммуникации» и др. студентам предлагалось заполнить опросные листы, приложение 9. Анализ заполненных опросных листов позволил выявить виды коммуникативных умений на основании ответов на следующие вопросы:

Всегда ли вы пытаетесь преподнести информацию собеседнику, так чтобы достигнуть цели разговора? (информационно-технологические умения)

Если вы сами находитесь в состоянии излишнего эмоционального напряжения, умеете ли вы снизить его, не прерывая разговора с собеседником? (диалогово-речевые умения)

Если ваш собеседник находится в возбужденном или подавленном состоянии, можете ли бы помочь ему справиться с ним, чтобы оно не мешало разговору? (аналитико-управленческие умения)

Можете ли вы выяснить искреннее отношение человека к интересующей вас теме или проблеме? (аудио-контактные умения)

После окончания диалога говорите ли вы собеседнику о вашем впечатлении от разговора и его результатах? (оценочно-рефлексивные умения)

Участие в научных конференциях позволило выявить наличие у будущих специалистов сферы обслуживания, такие коммуникативные умения, как диалогово-речевые (умение правильно строить письменную и устную речь, умения грамотно построить диалог, умение тактично беседовать), информационно-технологические (умение преподнести информацию), аудио-контактные (умение выслушать), аналитико-управленческие (умение анализировать ситуации, умение урегулировать конфликты, умение установить доверительный контакт). Научные конференции проводились в течение года по каждой, из представленных в таблице 10, дисциплине среди студентов «Института пищевых технологий» - филиала ГБОУ ВПО НГИЭИ. Лучшие работы отправлялись на межвузовские и областные конкурсы и конференции. Такая организация научной работы позволяет охватить большее количество студентов, а, следовательно, и сформировать перечисленные выше коммуникативные умения у многих будущих специалистов сферы обслуживания.

Результаты уровня сформированности видов коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания, выявленного с помощью участия студентов в мастер-классах, профессиональных тренингах, научных конференциях, приведены в таблицах 11,12.

Таблица 11 - Результаты уровня сформированности видов коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания в экспериментальной группе

Группа коммуникативных умений Уровень сформированности Этап начальный Этап конечный

диалогово-речевыевысокий 0% 30,17%

средний 30,17% 37,07%

базовый 69,83% 32,76%

информационно-технологические высокий 0% 31,89%

средний 28,45% 37,93%

базовый 71,55% 30,18%

аудио-контактныевысокий 0% 31,03%

средний 27,58% 35,34%

базовый 72,42% 33,63%

аналитико-управленческие высокий 0% 32,76%

средний 27,59% 37,93%

базовый 72,41% 29,31%

оценочно-рефлексивные умения высокий 0% 28,45%

средний 26,72% 37,07%

базовый 73,28% 34,48%

Таблица 12 - Результаты уровня сформированности видов коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания в контрольной группе

Группа коммуникативных умений Уровень сформированности Этап начальный Этап конечный

диалогово-речевыевысокий 0% 12,93%

средний 30,17% 31,90%

базовый 69,83% 55,17%

информационно-технологические высокий 0% 11,20%

средний 27,59% 30,17%

базовый 72,41% 58,63%

аудио-контактныевысокий 0% 12,06%

средний 27,59% 29,31%

базовый 72,41% 58,63%

аналитико-управленческие высокий 0% 10,34%

средний 25,86% 26,72%

базовый 74,14% 62,94%

оценочно-рефлексивные умения высокий 0% 13,79%

средний 26,72% 28,45%

базовый 73,28% 57,76%

Из таблиц 11 и 12 видно, что на начальном этапе в экспериментальной и контрольной группах высокого уровня сформированности коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания не выявлено. На конечном этапе, при сравнении результатов экспериментальной и контрольной групп, определено, что в экспериментальной группе количество будущих специалистов сферы обслуживания с высоким уровнем сформированности коммуникативных умений увеличилось в среднем в 2 раза, со средним уровнем количество будущих специалистов сферы обслуживания в обеих группах приблизительно одинаковое, с базовым уровнем количество будущих специалистов сферы обслуживания в случае экспериментальной группы уменьшилось в 1,5-2 раза.

Для сравнения уровня развития коммуникативных умений в контрольной и экспериментальной группах, при изучении спецкурса «Сфера профессиональной коммуникации», нами были использованы проблемные ситуации, которые будущие специалисты должны уметь решать при поступлении на работу (приложение 10). Результаты выполнения проблемных ситуаций представлены в таблице 13.

Таблица – 13 Результаты выполнения проблемных ситуаций

Группа Количество студентов, которые выполнили задания

5 заданий 4 задания 3 задания 2 задания 1 задание

экспериментальная 36 40 38 2 0

контрольная 15 39 39 18 2

Из таблицы 13 видно, что студенты экспериментальной группы с решением проблемных заданий справились лучше контрольной. Анализ работ студентов показал, что наибольшую трудность вызвало решение проблемной ситуации №5, т.к. многим студентам сложно объективно оценить качества подчиненных из-за низкого уровня сформированности оценочно-рефлексивных умений.

Для определения статистически значимой разницы между результатами выполненных проблемных ситуаций в контрольной и экспериментальной группах нами был рассчитан критерий 2-критерий Пирсона, который используется в тех случаях, когда необходимо сравнить результаты двух случайных, независимых выборок, измеренных по шкале порядка [103].Для расчёта 2- критерия Пирсона необходимо знать следующие параметры: количество студентов экспериментальной и контрольной групп, число объектов выборок, относящихся к разным категориям, которые приведены в таблице 14.

Таблица 14 – Параметры необходимые для расчёта 2- критерия Пирсона

Группа Количество выполненных заданий

5 4 3 2 1

группа 1 N1=116 O11 =36 О12 =40 О13 =38 О14 = 2 О15=0

группа 2 N2=113 О21 =15 О22 =39 О23 = 39 О24 =18 О25 =2

Где N1 – количество студентов экспериментальной группы,

N2 – количество студентов контрольной группы

О11 – число объектов первой выборки, относящихся к первой категории;

О12 – число объектов первой выборки, относящихся ко второй категории;

О13 - число объектов первой выборки, относящихся к третьей категории;

О15 - число объектов первой выборки, относящихся к четвёртой категории;

О14 - число объектов первой выборки, относящихся к пятой категории;

О21 – число объектов второй выборки, относящихся к первой категории;

О22 – число объектов второй выборки, относящихся ко второй категории;

О23 - число объектов второй выборки, относящихся к третьей категории;

О24 число объектов второй выборки, относящихся к четвёртой категории;

О25 число объектов второй выборки, относящихся к пятой категории.

Значение критерия 2 найдем по формуле:

.

Для Р = 0,05 и v = C – 1 = 5-1 =4,

Где Р –уровень значимости;

v - степень свободы;

C – количество категорий (количество выполненных заданий).

Экспериментальное значение критерия 2 сравнивается с критическим значением. В нашем случае 2 крит. = 9,5.

Так как полученное значение критерия 2больше критического значения этого критерия для одной степени свободы v=4 на уровне достоверности Р=0,05 (23,43>9,5), есть основание отклонить нулевую гипотезу о равенстве результатов выполнения проблемных ситуаций в контрольной и экспериментальной группах.

Иными словами, можно утверждать, что с 95% вероятностью (с ошибкой 5%) между результатами выполненных проблемных ситуаций в контрольной и экспериментальной группах существует статистически значимая разница.На контролирующем этапе осуществлялась проверка гипотезы исследования, уровней сформированности коммуникативных умений, проверка анализа экспериментальных данных.

На этом этапе уровень развития коммуникативных умений определён по средством анализа выполненных тех же тестовых заданий студентами контрольной и экспериментальной групп (приложение 4-8). Выявлено, что у студентов экспериментальной групп уровень сформированности коммуникативных умений оказался выше, чем у контрольной. Результаты приведены на диаграмме рисунок 7.

\s

Рисунок 7 – Уровень сформированности коммуникативных умений на контрольном этапе эксперимента

На основе анализа результатов уровня сформированности видов коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания на начальном и конечном этапах можно сделать вывод о том, что разработанная нами методика является эффективной. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги проведенного исследования, мы выделяем следующие основные результаты и выводы.

1.Уточнено понятие «коммуникативные умения специалистов сферы обслуживания». Понятие «Коммуникативные умения специалистов сферы обслуживания» определяется нами как составляющая профессиональных умений, совокупность осознанных, целенаправленных освоенных умственных и практических действий на основе продуктивного применения знаний о профессиональной деятельности специалистов сферы обслуживания, функций и структуры общения, основных техник коммуникации, обеспечивающих реализацию следующих видов деятельности: организации питания, организация обслуживания, маркетинговая деятельность, контроль качества продукции и услуг, выполнение работ по рабочим профессиям и должностям служащих в организациях общественного питания.

2.Выделенна структура коммуникативных умений будущего специалиста сферы обслуживания, включающая:

- диалогово-речевые (умение правильно строить письменную и устную речь; умения грамотно построить диалог с персоналом; умение тактично беседовать с клиентом);

- информационно-технологические (умение преподнести персоналу информацию об организации работ по обслуживанию клиентов; умение преподнести персоналу информацию о работе производства; умение преподнести персоналу информацию о контроле соблюдения технологического процесса производства);

- аудио-контактные (умение выслушать клиента; умение выслушать оценки качества обслуживания и предложения по его повышению);

- аналитико-управленческие (умение анализировать производственные ситуации; умение урегулировать производственные конфликты; умение установить доверительный контакт с персоналом и клиентами; умение организовывать выгодное деловое сотрудничество в процессе обслуживания);

- оценочно-рефлексивные умения (умение оценить ответную реакцию собеседника; умение контролировать эффективность общения на основе установления обратной связи; умение корректировать техники общения).

3. Определен комплекс педагогических подходов обеспечивающих формирования коммуникативных умений: системный, проблемный, личностно-ориентированный, модульно-компетентностный и контекстный.

Системный подход может позволить нам создать целостную взаимосвязанную структуру формирования коммуникативных умений.

Проблемный подход обеспечивает формирование коммуникативных умений в процессе разрешения проблемных ситуаций профессиональной направленности.

Личностно-ориентированный подход ставит во главу угла личность обучаемого, его реализацию в профессиональной деятельности, формирование профессионально значимых личностных качеств.

Модульно-компетентностный подход лежит в основе реализации новых федеральных государственных образовательных стандартов, которые предполагают формирование общих и профессиональных компетенций блоками - модулями.

Контекстный подход позволяет осуществить подготовку специалиста в контексте его будущей профессиональной деятельности и нацелить образовательный процесс на формирование коммуникативных умений, являющихся важной составляющей профессиональной подготовки специалиста сферы обслуживания.

4.Определен комплекс принципов, обеспечивающих формирование коммуникативных умений, а именно:

- Принцип системности предполагает целостность всех образовательных компонентов: целевого, содержательного, процессуального и оценочно-результативного.

- Принцип научности означает, что все сообщаемые сведения должны находиться в полном соответствии с передовой современной наукой. Научность в первую очередь неразрывна с раскрытием закономерностей объективного мира и требует формирования межнаучных связей и взаимодействия наук.

- Принцип социального партнерства предполагает организацию подготовки специалистов сферы обслуживания в условиях партнерства между профессиональным сообществом сферы обслуживания, региональными работодателями сферы обслуживания и средними специальными учебными заведениями с целью подготовки конкурентноспособных специалистов востребованных на региональном рынке труда.

- Принцип интеграции реализуется на двух уровнях: общенаучном и междисциплинарном. Общенаучный уровень интеграции отражает взаимосвязь теории и практики общения, как в теоретическом, так и в производственном обучении. Междисциплинарный уровень интеграции рассматривается нами как процесс интеграции содержания изучаемых дисциплин на основе общности объектов изучения, методов исследования и т.д., что обеспечивает интегративность знаний, умений и навыков обучаемых, разработки интегративных занятий, и спецкурсов

- Принцип профессиональной направленности реализуется посредством введения в учебный процесс специальных курсов («Введение в специальность», «Сфера профессиональной коммуникации» и др.), обеспечения взаимосвязи с профессиональным сообществом сферы обслуживания с целью формирования профессиональных коммуникативных умений у специалистов сферы обслуживания, требований, предъявляемых к профессиональному общению работодателями.

5. Разработана модель формирования коммуникативных умений будущего специалиста сферы обслуживания. В модели представлена взаимосвязь теоретической, производственной и внеаудиторной деятельности студентов, обеспечивающие непрерывный процесс формирования коммуникативных умений. Модель реализуется в ходе выделенных этапов: мотивационно-целевого, когнитивно-деятельностного, профессионально-деятельностного и оценочно-рефлексивного.

6. Обоснованы педагогические условия, способствующие формированию коммуникативных умений будущих специалистов сферы обслуживания.

-повышение мотивации к образовательному процессу;

- осуществление социального партнёрства;

- разработка и внедрение авторского курса «Сфера профессиональной коммуникации»;

-разработка и внедрение этапов формирования коммуникативных умений;

-единство образовательной деятельности студентов (теоретической, производственной, внеурочной)

-наличие учебно-методического обеспечения;

-разработка критериально-диагностического аппарата оценки сформированности коммуникативных умений.

7. Разработана методика проведения мастер-классов с целью формирования коммуникативных умений студентов. Разработаны виды проведения мастер-классов: учебно-образовательный мастер-класс; производственный мастер-класс; учебно-профессиональный мастер-класс.

8 Разработана структура, содержание и методическое обеспечение авторского курса «Сфера профессиональной коммуникации».

9. Разработан и внедрён критериально-диагностический аппарат, позволяющий определить уровень сформированности коммуникативных умений будущих специалистов сферы обслуживания включающий: систему тестовых заданий и проблемных ситуаций, применение рефлексивно-оценочных листов при применении метода мастер-класса, оценку деятельности студентов в учебной, внеучебной и производственной деятельности.

7. Экспериментально доказана эффективность внедрения модели формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания.

Перспективой исследования является вовлечение в процесс формирования коммуникативных умений студентов других специальностей относящейся к сфере обслуживания (специалист страхового дела, туристические агенты и др.). Расширение спектра специальностей потребует увеличения числа дисциплин, в рамках которых осуществляется формирование коммуникативных умений. К таким дисциплинам могут быть отнесены «Документационное обеспечение управления», «Бухгалтерский учёт» и др. Велением времени становится разработка электронного учебно-методического обеспечения процесса формирования коммуникативных умений включающего интерактивное учебное пособие, обучающие flash-игры, систему тестовых заданий с помощью информационных конструкторов тестов и др.

БИБЛИОГРАФИЯ

Алисиевич, Е. П. Формирование проектных умений студентов средних специальных учебных заведений технического профиля: Дис. … канд. пед. наук: 13.00.08/ Е.П. Алисиевич. – Шуя, 2009. - 223 с.

Андреева, Г.М. Социальная психология/Г.М. Андреева. – М.: Аспект Пресс, 2001.-384с.

Атаулова, О.В. К вопросу о структурной схеме урока технологии / О.В. Атаулова // Технологическое образование в школе и ВУЗе в условиях модернизации образования: Материалы международной научно-практической конференции МПГУ. – М.: «Эслан», 2003.

Бабанский, Ю.К. Оптимизация процесса обучения/ Ю.К. Бабанский. - М.: Педагогика, 1977. - 257 с.

Бобров, А. А. Основы деятельностного подхода к формированию общеучебных умений. Текст. / А. А.Бобров // Вестник Челябинского государственного педагогического университета. серия 2.- Педагогика. Психология, 2003. -№ 7- С.85 - 94.

Богословкий, В.А.Методические рекомендации по проектированию оценочных средств для реализации многоуровневых образовательных программ ВПО при компетентностном подходе/ В.А. Богословский, Е.В. Караваева, Е.Н. Ковтун. – М.: Изд-во МГУ, 2007. – 148 с.

Брудный, А. А.О проблеме коммуникации/ А. А. Брудный // Методические проблемы социальной психологии. – М.: Наука, 1979. С. 166–182 с.

Буева, Л.П. Человек: деятельность и общение/ Л.П. Буева.- М.: Мысль, 1978. –216 с.

Вайндорф-Сысоева, М.Е. Педагогика/ М.Е.Вайндорф-Сысоева, Л.П.Крившенко. – М.: ЮРАЙТ, 2005. – 239 c.

Введение в научное исследование по педагогике: Учеб. пособие для студентов пед. ин-тов / Под ред. В.И. Журавлева. – М.: Просвещение, 1988. – 105 с.

Вербицкий, А. А. Контексты содержания образования/ А. А. Вербицкий, Т. Д. Дубовицкая.—М.: РИЦ МГОПУ им М. А. Шолохова, 2003—80 с.

Волкогонова, О.Д. Управленческая психология/ О.Д.Волкогонова. – М.: Форум:ИНФА, 2005. – 352 с.

Выготский, Л.С. Собрание сочинений Т.1./ Л.С. Выготский - М.: Педагогика, 1982.— 488 с.

Габай, Т.В. Педагогическая психология./ Т.В. Габай – М.: Академия, 2008. -240 с.

Галкина, Е.Н. Мастер-класс как метод проведения занятия, способствующий формированию коммуникативной культуры специалистов сферы обслуживания /Е.Н. Галкина // Современные проблемы науки и образования. – 2012. – № 2.

Галкина, Е.Н. Подготовка специалистов сферы обслуживания к профессиональной коммуникации/ Е.Н. Галкина// Журнал «Фундаментальные исследования».М.: Академия естествознания, 2011. – №12.

Герус, С.А. Теория и практика рационализации процесса обучения химии в средней школе: Монография/ С.А. Герус – СПб.: Изд-во РГПУ им.А.И. Герцена, 2003. – 160 с.

Гилязова, А.К. Интерактивные технологии обучения диалогической речи как способ формирования коммуникативной компетенции учащихся на уроках английского языка/ А.К. Гилязова //festival.1september.ru/articles/211366 (электронный журнал)

Государственный образовательный стандарт СПО Государственные требования к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности 2311 Организация обслуживания на предприятиях общественного питания (базовый уровень среднего профессионального образования). – М.: ИПР СПО, 2003. - 32 с.

Государственный образовательный стандарт среднего профессионального образования. Государственные требования к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности 2311 Организация обслуживания на предприятиях общественного питания (базовый уровень среднего профессионального образования). – М.: ИПР СПО, 2002.- 32 сДалингер, В.А. Контекстный подход в профессиональной подготовке будущих экономистов/ В.А. Далингер // Фундаментальные исследования. – 2006. – № 5 – стр. 48-48 с.

Далингер, В.А. Контекстный подход к обучению учащихся математике/ В.А. Далингер //Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - № 4, 2009.- 122 с.

Данилов, М.Л. Процесс обучения в советской школе/ М.Л. Данилов - М.: Учпедгиз, 1960. – 299 с.

Даржания, А.Д. Формирование организационно-управленческих умений студентов технических специальностей профессионального колледжа: Дис. … канд. пед. наук: 13.00.08/ А.Д. Даржания. – Ставрополь, 2010. – 222с.

Дашкин, М. Е. Коммуникативные умения специалистов системы «Человек-человек» как предметное содержание их подготовки: Дис… канд. пед. наук: 13.00.01/ М.Е. Дашкин. — М, 1999. — 134 с.

Добрович, А.Б. Воспитатель о психологии и психогигиене общения / А.Б. Добрович. – М.: Просвещение, 2007. – 205 с.

Долгополова, Н. Ф. Развитие коммуникативных умений студентов-менеджеров в условиях университета. Дис… канд. пед. наук: 13.00.01/ Н.Ф. Долгополова.— Оренбург, 1998. — 188 с.

Дракина, И. К. Становление профессиональных умений студентов педагогического колледжа средствами социального воспитания: Дис. … доктора. пед. наук: 13.00.08/И.К. Дракина. – М., 2005. - 412 с.

Жеребцова, О.Л. Сервировка стола. Практическое руководство /О.Л. Жеребцова- М.: Ниола-Пресс, 2008.-32 c.

Жуков, Ю. М. Коммуникативный тренинг/ Ю.М. Жуков. — М.: Гардарики, 2003. — 223 с.

Загвязинский, В.И.Теория обучения. Современная интерпретация./ В.И. Загвязинский. — М.: «Академия», 2001. — 192 с.

Зайцев, О.С. Методика обучения химии: Теоретические и прикладные аспекты./ О.С. Зайцев. - М.: ВЛАДОС, 1999. - 384 с.

Занковский, А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов по специальности «Организационная психология»/ А.Н. Занковский. — 2-е изд. — М.: Флинта: МПСИ, 2002. — 648 с.

Запорожец, А.В. Избранные психологические труды / А.В. Запорожец. – М.: Директ-Медиа, 2008. – 1287 c.

Зельдович, Б.З. Эффективный менеджмент. Практическое пособие для менеджеров/ Б.З.Зельдович, Н.М. Сперанская, М.И.Фаенсон - Москва: МГУП, 1999.- 244 с.

Злобина, Е.Г. Общение как фактор развития личности/ Е.Г. Злобина. – Киев: Наук. Думка, 1981. – 115 с.

Ильина, Т. А. Педагогика / Т.А. Ильина – М.: Просвещение, 1984.- 480 с.

История педагогики и образования. От зарождения воспитания в первобытном обществе до конца XX в.: Учебное пособие для педагогических учебных заведений / Под ред. академика РАО А.И. Пискунова. - 2-е изд., испр. и дополн. - М.: ТЦ «Сфера», 2001. - 512 с.

Каган, М.С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений/ М.С. Каган. - М.: Политиздат, 1984. – 315 с.

Кан-Калик, В.А.О педагогическом общении / В. А. Кан-Калик, Г. А. Ковалев // Вопросы психологии. 1985. № 4. С. 9–16

Карелин, А.А. Большая энциклопедия психологических тестов/ А.А. Карелин. – М.: Эксмо, 2007. – 416 с.

Коменский, Я. А. Великая дидактика/ Я.А. Коменский. - М.: Учпедгиз, 1955. – 480 с.

Коменский Я. А., Локк Д., Руссо Ж. Педагогическое наследие / В. М, Кларин, А. Н. Джуринская. - М., 1988. -416 с.

Кондратьева, С. В. Психолого-педагогические проблемы понимания людьми друг друга / С. В. Кондратьева // Психология межличностного познания / под ред. А. А. Бодалева. – М.: 1981. – С. 158–174.

Константинов, Н.А История педагогики/ Н.А. Константинов, Е.Н.Медынский, М.Ф. Шабаева. – М.: Просвещение, 1982. – 447 с.

Концепция модернизации Российского образования на период до 2010 года // Профессиональное образование. – 2002. – № 5.

Костенко, А.Ф. Социальное партнёрство техникума в союзе с работодателями в подготовке специалистов/А.Ф. Костенко// Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - №12, 2011. – 143 с.

Краевский, В.В. Основы обучения: Дидактика и методика: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 2-е изд., стер/ В.В. Краевский, А.В. Хуторской. – М.: Академия, 2008. – 352 с.

Крившенко, Л.П. Педагогика/ Л.П. Крившенко. – М: ТК Велби, из-во Проспект,2004. – 432 с.

Кузнецова, Н.Е. Изучение химического языка на первых этапе обучения / Кузнецова Н.Е., Шорова Ж.И. // Химия в школе. – 1981. - № 5 – с.41-44

Кушнер, Ю.З. Методология и методы педагогического исследования (учебно-методическое пособие)/Ю.З. Кушнер. –– Могилев: МГУ им. А.А. Кулешова, 2001. – 66 с.

Леонтьев, А.А. Деятельность и общение/ А.А. Леонтьев // Вопросы философии. – 1979. - № 1.

Лисина, М.И. Проблемы онтогенеза общения / М.И. Лисина. – М.: Инсти-тут практической психологии, 1996. – 144 с.

Ломов, Б. Ф. Категории общения и деятельности в психологии / Б. Ф. Ломов // Вопросы философии. 1979. - №7.

Максимова, А.А. Развитие коммуникативных умений младших школьников в сюжетно ролевых играх/А.А. Максимова// Иностранные языки в школе. – 2008. - №7. – С.15-17.

Медведев, В.П. Модульно-компетентностный подход к новым государственным образовательным стандартам/ В.П.Медведев, Л.Н. Денисова // Фундаментальные исследования. – 2009. – № 2 – стр. 96-99.

Методические рекомендации по проектированию оценочных средств для реализации многоуровневых образовательных программ ВПО при компетентностном подходе/ В.А. Богословский, Е.В. Караваева, Е.Н. Ковтун. – М.: Изд-во МГУ, 2007. – 148 с.

Мильнер, Б. 3. Теория организаций. Курс лекций/ Б.З. Мильнер.- М.: ИРФРА-М, 1998 — 335 с.

Митрофанова, Г. Н. Формирование умений самореализации в учебной деятельности студентов средних профессиональных учебных заведений (На материале Саратовского сельскохозяйственного техникума): Дис.... канд. пед. наук: 13.00.01/ Г.Н. Митрофанова. - Саратов, 2003. - 147 c.

Михайлова, И.М. Формирование коммуникативных умений младших школьников с использованием наглядности/ И.М. Михайлова – Псков: ПГПУ, 2005, 188 с.

Мудрик, А. В. Общение как фактор воспитания школьников: Дис. … д-ра пед. наук/А.В. Мудрик. — Москва, 1980. — 414 с.

Немтинова, Л.Е. Ролевая игра как средство формирования коммуникативной культуры учащихся/ Л.Е. Немтинова// festival.1september.ru/authors/103-963-295 (электронный журнал)

Обозов, Н.Н. Психология межличностных отношений/ Н.Н. Обозов. – Киев: Лыбидь, 1990. – 192 с.

Общая и профессиональная педагогика: Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности «Профессиональное обучение»: В 2-х книгах / Под ред. В.Д. Симоненко, М.В. Ретивых. - Брянск: Изд-во Брянского государственного университета, 2003. - Кн.1- 174 с.

Общая психология. Словарь / Под. ред. А.В. Петровского //Психологический лексикон. Энциклопедический словарь в шести томах / Ред.-сост. Л.А. Карпенко. Под общ. ред. А.В. Петровского. — М.: ПЕР СЭ, 2005. — 251 с.

Основы дидактики / Под ред. Б.П. Есипова. М.: Просвещение, 1967. -472 с.

Павицкая, З. И. Формирование коммуникативных умений студентов в условиях аудиторного обучения: Дисс….канд. пед. наук: 13.00.08. / З.И. Павицкая. – Казань, 1999, 175 с.

Пак, М.С. Дидактика химии/ М.С. Пак. – М.: Владос, 2004. – 315с.

Панферов, В.Н. Психология человека: Душа и тело. Организм и психика. Функции психики. Структура психики: Учебное пособие / В.Н. Панферов– 2-е изд.- СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002. – 253 с.

Паркина, Н.В. Методика работы над языковыми средствами выражения оценки в процессе коммуникативной подготовки юриста: Дисс….канд. пед. наук: 13.00.02/ Н.В. Паркина. – Саранск, 2006. – 211 с.

Паркина, Н.В. Методика работы над языковыми средствами выражения оценки в процессе коммуникативной подготовки юриста: Автореф. … дисс…канд. пед. наук:13.00.08/ Н.В. Паркина. - Ярославль, 2006. -18 с.

Парыгин, Б. Д. Основы социально-психологической теории / Б. Д. Парыгин.-М.: Мысль, 1971.-351 с.

Педагогика\ Под ред. П.И. Пидкасистого. – М.: Педагогическое общество России, 1998. – 640 с.

Платонов, К.К. Психология/ К.К. Платонов, Г.Г. Голубев. - М.: Высшая школа, 1977. – 370 с.

Психодиагностика персонала. Методика и тесты. Т.2. – Самара: «Бахрах-М», 2007. – 560 с.

Психология общения. Энциклопедический словарь /Под общ. ред. А.А. Бодалева. - М.: Когито-Центр, 2011. -579 с.

Психология / Под ред. А.В.Петровского. - М.: Просвещение, 1986.- 385 с.

Психологический словарь /Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Политиздат, — 494 с.

Плотников, А.В. Дидактические условия обеспечения подготовки менеджера к деловому общению/ А.В. Плотников // Фундаментальные исследования. – 2005. – № 8 – стр. 81-82.

Пряжников, Н.С. Психологический смысл труда/ Н.С. Пряжников. – М.: Воронеж, 1997. – 203 с.

Решетникова, А.В. Методология проведения мастер-классов, семинаров и тренингов/ А.В. Решетникова. – М.: ГЭОТАР-Медиа. – 2007. – 80 с.

Рубинштейн, С. Л. Основы общей психологии/ С. Л. Рубинштейн - СПб: «Питер», 2000. – 712 с.

Русских, Г.А. Дидактические основы моделирования современного учебного занятия/ Г.А. Русских// Методист, 2003.- №1 с.30-39

Рыданова, Е. Н. Формирование коммуникативных умений будущих инженеров в проектной деятельности: Автореф. … дисс…канд. пед. Наук: 13.00.08/ Е.Н. Рыданова. - Волгоград — 2010. – 24 с.

Селевко, Г. К. Современные образовательные технологии: учебное пособие/Г.К. Селевко — М: Народное образование, 1998. — 256 с.

Селевко, Г.К. Энциклопедия образовательных технологий. Педагогические технологии на основе активизации, интенсификации и эффективного управления/ Г.К. Селевко// Учительская газета. - №39, 2005.

Селиванов, В.С. Основы общей педагогики: Теория и методика воспитания Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб, заведений/ Под ред. В.А.Сластенина. - М.: Академия, 2000. -336с.

Скаженик, Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие./ Е.Н. Скаженик Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. – 101 с.

Скаткин, М.Н. Дидактика средней школы./ М.Н. Скаткин - М.: Просвещение, 1982. - 324 с.

Сластенин, В.А. Педагогика / В.А. Сластенин. - М.: «Академия», 2002. – 576 с.

Слюдеева, Е.В. Организация и проведение мастер-класса/ Е.В. Слюдеева. - Новомичуринск, 2009. – 20 с.

Соковнин, В.М. О природе человеческого общения. (Опыт философского анализа)/ В.М. Соковнин. – Фрунзе: Мектеп, 1973. – 147 с.

Талызина, Н. Ф. Педагогическая психология: Учеб. пособие для студ. сред. спец. учеб. заведений. - 3-е изд. стереотип/ Н.Ф. Талызина - М.: Издательский центр «Академия», 1999. - 288 с.

Татьянченко Д. В. Общеучебные умения: очарование очевидного /Д. В.Татьянченко, С. Г. Воровщиков — Челябинск: Челяб. ЦНТИ, 1996. — 86 с.

Твердохлебова, Т. А. Формирование профессионально значимых умений при обучении физике студентов-экологов учреждений среднего профессионального образования: Дис.... канд. пед. наук: 13.00.02/ Т.А. Твердохлебова. - Астрахань, 2004 171 c.

Тищенко В.А. Формирование коммуникативных умений старшеклассников средствами информатики: Дис.... канд. пед. наук : 13.00.01/В.А. Тищенко. - Ставрополь, 2006. - 187 с.

Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания /В.В. Усов. – М.Академия, 2010. – 432 с.

Усова, А.В. Формирование обобщенных умений и навыков / А.В. Усова // Народное образование. - 1974. - № 3.

ФГОС по специальности 100114 «Организация обслуживания в общественном питании». – М.: ФИРО, 2009. -34 с.

Фельдштейн, Д.И. Психология взросления: Структурно содержательные характеристики процесса развития личности / Д.И. Фельдштейн. – М.: Флинта, 1999. – 307 с.

Фопель, К. Психологические принципы обучения взрослых. Проведение воркшопов: семинаров, мастер-классов./К. Фопель. – М.: Генезис, 2010. – 342 с.

Чурсина, А. Д. Формирование коммуникативно-познавательных умений у студентов средствами новых информационных технологий: Дис… канд. пед. наук: 13.00.08/ А.Д. Чурсина. — Челябинск, 2002. — 207 с.

Шаповалов, А.А. Аз и Буки педагогической науки: введение в педагогическое исследование/ А.А. Шаповалов. - Барнаул: Издательство БГПУ, 2002.-117 с.

Шарков, Ф.И. Теория коммуникаций/ Ф.И. Шарков. – М.: Рип-Холдинг, 2004. – 246 с.

Юрчук, В. В. Современный словарь по психологии/ В. В. Юрчук. -Мн.: Элайда, 2000. - 704 с.

Ядов, В.А. Социологическое исследование - методология, программа, методы / В.А. Ядов. – Самара: Самарский университет, 1995.-332 с.

Якиманская, И. С. Разработка технологии личностно-ориентированного обучения / И.С. Якиманская //Вопросы психологии. - № 2, 1995.

Якобсон, С.Г. Исследование взаимоотношений в совместной деятельности./ С.Г. Якобсон // Вопросы психологии, 2008.- № 6. -С. 96-107.

Burns T. The direction of activity and communication in a departmental executive group: A quantitative study in a British engineering factory with a self-recording technique //Human Relations, Vol. 7, 1954. P. 73—97.

Kelly J. The study of executive behavior by activity sampling //Human Relations, Vol. 74, 1964. P. 277—-287.

Landsberger H. The horizontal dimension in bureaucracy //Administrative Science Quarterly, No 6, 1961. P. 299—332.

Mintzberg H. The nature of managerial work. N.Y.: Harper & Row, 1973.

Sayles L. R. Behavior of industrial work groups. N.Y.: John Wiley & Sons, 1958.

Приложение 1

Лист оценки студентов

I. ОБЩАЯ ОЦЕНКА

1. Понравилось ли выступление?

2. Соответствует ли содержание выступления заявленной теме?

II. СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ ОЦЕНКА ВСТУПЛЕНИЯ.

1. Продуман ли план выступления?

2. Соблюдён ли регламент выступления?

3. Весь ли материал относится к теме?

4. Конкретно ли содержание (использованы ли факты, статистика, есть ли ссылки на авторитеты?).

5. Достаточно ли примеров? Целесообразны ли они?

6. Использованы ли наглядные пособия?

7. Достигнута ли цель выступления?

III. ОЦЕНКА РЕЧЕВОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ВЫСТУПЛЕНИЯ.

1. Установлен ли контакт с аудиторией?

2. Можно ли охарактеризовать речь как ясную, точную, краткую, богатую?

3. Соответствует ли речь нормам современного русского языка?

4. Умеет ли вести диалог с аудиторией?

5. Все высказывания грамотно построены и обоснованы?

6. Умеет ли выступающий обращать внимание аудитории на ключевые моменты решения, посредством интонации голоса или невербальных средств?

7. Какова реакция на критические замечания?

IV. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ВЫСТУПАЮЩЕМУ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВЫСТУПЛЕНИЯ.

Приложение 2

Листы самооценки студентов

I. ОБЩАЯ ОЦЕНКА

1. Понравилось ли выступление?

2. Соответствует ли содержание выступления заявленной теме?

3. С какими трудностями Вы столкнулись при подготовке к выступлению?

II. СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ ОЦЕНКА ВСТУПЛЕНИЯ.

1. Полностью ли реализован план выступления?

2. Соблюдён ли регламент выступления?

3. Конкретно ли содержание (использованы ли факты, статистика, есть ли ссылки на авторитеты?).

4. Достаточно ли примеров? Целесообразны ли они?

5. Использованы ли наглядные пособия?

6. Достигнута ли цель выступления?

III. ОЦЕНКА РЕЧЕВОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ВЫСТУПЛЕНИЯ.

1. Установлен ли контакт с аудиторией?

2. Можно ли охарактеризовать речь как ясную, точную, краткую, богатую?

3. Соответствует ли речь нормам современного русского языка?

4. Умеете ли Вы вести диалог с аудиторией?

5. Все высказывания грамотно построены и обоснованы?

6. Умеете ли Вы обращать внимание аудитории на ключевые моменты решения, посредством интонации голоса или невербальных средств?

7. Какие недочёты в речевой составляющей Вы у себя заметили?

8. Как вы реагируете на замечания, касающиеся Вашего выступления?

Приложение 3

Анкета для студентов

Оцените каждое из приведённых ниже качеств необходимых менеджеру по пяти бальной шкале. Наиболее важному, на Ваш взгляд, качеству поставьте наибольшее количество баллов, менее важному наименьшее количество баллов.

- техническое мастерство (наличие и способность применять конкретные знания и навыки работы;  знание современных тенденций бизнеса, стратегии и опыта лидеров),

- мастерство общения (общительность, отзывчивость, умение работать с другими людьми, понимать и мотивировать их, разрешать конфликты; обладать навыками консультанта-преподавателя; способным устанавливать контакты с новыми клиентами, использовать потенциал персонала, выявлять сильные и слабые стороны сотрудников, правильно составлять планы развития персонала),

- концептуальное мастерство (умение анализировать сложные ситуации, определять проблемы, а также альтернативные подходы к их решению и выбирать среди них наиболее оптимальные);

 - способность  работать с людьми, определять причины их поступков, прогнозировать их поведение в будущем и его социально-экономические последствия;

 - быть  опытным, эрудированным, образованным,  быть способным к саморазвитию (литература, музыка, изобразительное искусство), росту вместе с бизнесом, отраслью, обществом;- обладать харизмой,  

-способным  к риску; быть решительным, волевым, жестким;

-честным и порядочным;

-  способным  быстро реагировать на ситуацию,  быстро принимать решения, брать риск на себя;

- эмпатией, честолюбие, сила духа или жизнестойкость, самодисциплина,   творческие способности, гибкость, самостоятельность, настойчивость, представительность, надежность;- способность использовать лучшие качества своих подчиненных;

- умение расставить подчиненных, то есть создать команду. 

Приложение 4

Тест №1 «Умеете ли Вы грамотно общаться с собеседником?»

Инструкция: На каждый из приведённых вопросов следует отвечать «да» или «нет».

1. Заботитесь ли Вы о том, чтобы быть понятым?

2.Подбираете ли Вы слова, соответствующие возрасту, образованию, интеллекту и общей культуре собеседника?

3. Обдумываете ли Вы форму изложения мысли, прежде чем высказаться?

4. Ваши распоряжения достаточно кратки?

5. Если собеседник не задаёт Вам вопросов, после того, как Вы высказались, считаете ли Вы, что он Вас понял?

6. Достаточно ли ясно и точно Вы высказываетесь?

7. Следите ли Вы за логичностью Ваших мыслей и высказываний?

8. Выясняете ли Вы, что было не ясно в Ваших высказываниях? Побуждаете ли задавать вопросы?

9. Задаёте ли Вы вопросы собеседникам, чтобы понять их мысли и настроение?

10. Отличаете ли Вы факты от мнения?

11. Стараетесь ли Вы опровергнуть высказывания собеседника?

12. Стараетесь ли Вы, чтобы собеседник всегда соглашался с Вами?

13. Используете ли Вы профессиональные термины, далеко не всем понятные?

14. Говорите ли Вы вежливо и дружелюбно?

15. Следите ли Вы за впечатлением, производимым Вашими словами?

16. Делаете ли Вы паузы для обдумывания?

Обработка результатов:

По одному баллу начисляется за ответ «нет» на 5, 11, 12,13 вопросы и по одному баллу за ответ «да» на все остальные.

Сумма баллов означает:

от 12 до 16 – отличный результат

от 10 до 11 – средний результат

меньше 9 – плохой результат [75].

Приложение 5

Тест №2: «Умеете ли Вы преподнести информацию собеседнику?»

Инструкция: для каждого вопроса выберите один из приведенных ответов.

Ответы оцениваются в баллах:

Почти всегда 2

В большинстве случаев 4

Иногда 6

Редко 8

Почти никогда 10

Стараетесь ли вы свернуть беседу в тех случаях, когда ее тема (а то и собеседник) не интересны вам?

Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?

Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?

Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малоизвестным человеком?

Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?

Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

Бывает ли у вас снисходительный, менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?

Если в итоге вы набрали сумму более 70, то вы - прекрасный собеседник. Вы умеете слушать других и даете возможность собеседнику высказаться. Это качество поможет вам в вашей профессиональной деятельности.

Если вы набрали от 56 до 69 баллов, то вы - хороший собеседник. С вами приятно общаться, но вам следует пожелать побольше выдержки. Не ищите в сказанном собеседником скрытого смысла, не монополизируйте разговор.

Если у вас сумма баллов от 36 до 55, то вы - собеседник ниже среднего уровня. С вами трудно вести беседу. Вы легко раздражаетесь, часто слушаете только себя. Развивайте в себе умение слушать.

Если ваша сумма баллов менее 36, то вы совсем не умеете слушать собеседника. Вам крайне необходимо развивать в себе умение слушать других, иначе ваши успехи в профессиональной деятельности проблематичны [75].

Приложение 6

Тест №3 «Умеете ли Вы слушать собеседника?»

Инструкция: Проанализируйте приведенные ниже ситуации: вызывают ли они у вас досаду и раздражение при беседе с любым человеком, и дайте однозначный ответ «Да» или «Нет». Подсчитайте число ответов «Да».

Собеседник не дает мне шанса высказаться. У меня есть что сказать, но нет возможности вставить хоть слово.

Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.

Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушают ли меня.

Разговор с таким партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.

Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.

Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.

Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.

Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.

Собеседник всегда старается опровергнуть меня.

Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.

Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня же защищаться.

Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.

Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним делом: играет сигаретой, очками и т.д., и я уверен, что он не слушает меня.

Собеседник делает выводы за меня.

Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.

Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит меня.

Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.

Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает также.

Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает, поддакивает.

Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.

Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.

Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращается на меня.

Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.

Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любые его высказывания завершаются вопросом: «Вы тоже так думаете?», или - «Вы не согласны?».

У вас больше 17 ответов «Да». Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и стараться научиться слушать других.

От 10 до 17. Вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям партнера. Вам еще недостает некоторых качеств хорошего собеседника: избегайте поспешных выводов; не заостряйте внимание на манере партнера говорить; не притворяйтесь; не ищите в сказанном скрытый смысл; не монополизируйте разговор.

От 3 до 9. Вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании. Вежливо повторяйте его высказывание, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью. Приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее.

Меньше 3 ответов «Да». Вы отличный собеседник. Вы умеет слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих [75].

Приложение 7

Тест №4: «Есть ли у Вас коммуникативные умения необходимые руководителю?»

Инструкция: Прочтите приведенные пары утверждений и оцените их справедливость для вас лично. Чем ближе вам одно из утверждений каждой пары, тем более высокую оценку вы должны ему выставить, но при этом сумма оценок по каждой из пар должна быть равна 10 (например, Д-утверждение — 7 баллов, В-утверждение — 3 балла).

Д-утверждения В-утверждения

1. Работая с людьми, я трачу основное время на то, что говорю сам.

Баллы Работая с людьми, я трачу основное время на то, что выслушиваю их.

Баллы

2. Я достигаю успеха за счет затрат главным образом собственной энергии.

Баллы Я достигаю успеха за счет использования в нужном направлении энергии других.

Баллы

3. Я защищаю себя от нападок или критики тем, что даю отпор немедленно и решительно. Я использую свою энергию на то, чтобы идти к цели напрямик.

Баллы Я защищаю себя от нападок или критики путем отвлечения или рассеивания энергии моих оппонентов, позволяя им тратить свою энергию до тех пор, пока они не устанут.

Баллы

4. Я всегда стараюсь добиться того, чтобы люди поняли мою точку зрения.

Баллы Я всегда стараюсь добиться того, чтобы полностью понять точку зрения других.

Баллы

Всего Д-баллов:

Всего В-баллов:

Д-ресурсы (от слова «действовать») тратятся нами на то, чтобы воздействовать на окружающих, навязывая им свои желания, свое видение проблем, свое стремление к быстрейшему их разрешению.

В-ресурсы (от слова «воспринимать») служат для того, чтобы уяснить чувства, желания и стремления подчиненных и других людей, с которыми приходится сталкиваться по делам службы.

20-40 Д- баллов и 0-20-В баллов – вы жёсткий руководитель, у Вас есть все коммуникативные умения для организации подчинённых;

0-20 Д-баллов и 20-40 В-баллов – вы подчиненный, готовы только воспринимать информацию во время общения [75].

Приложение 8

Тест №5: «Умеете ли Вы правильно оценить собеседника?»

Инструкция: Выберите один из вариантов ответа на каждый вопрос.

1.  Вы считаете, что мимика и жесты – это:

а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;

б) дополнение к речи;

в) предательское проявление нашего подсознания.

2.  Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?

а) да;   б) нет;   в) не знаю.

3.  Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?

а) радостно кричите "Привет!";б) сердечным рукопожатием;в) вы слегка обнимаете друг друга;г) приветствуете их сдержанным движением руки;д) целуете друг друга в щеку.

4.  Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? (Дайте три ответа)

а) когда качают головой;б) когда кивают головой;в) когда морщат нос;г) когда морщат лоб;д) когда подмигивают;е) когда улыбаются.

5.  Какая часть тела "выразительнее" всего?

а) ступни;   б) ноги;   в) руки;   г) кисти рук;   д) плечи.

6.  Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? (Дайте два ответа)

а) лоб;   б) брови;   в) глаза;   г) нос;   д) губы;   е) уголки рта.

7.  Когда проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что вы в себе обращаете внимание в первую очередь?

а) на то, как на вас сидит одежда;б) на прическу;в) на походку;г) на осанку;д) ни на что.

8.  Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:

а) ему есть что скрывать;б) у него некрасивые зубы;в) он чего-то стыдится.

9.  На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?

а) на глаза;   б) на рот;   в) на руки;   г) на позу.

10.  Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак...

а) нечестности;   б) неуверенности в себе;   в) собранности.

11.  Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?

а) да;   б) нет;   в) не знаю.

12.  Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что...

а) первый шаг всегда делают именно мужчины;б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот.

13.  У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем "сигналам", которые можно уловить из его мимики и жестов.Чему вы больше поверите?

а) словам;   б) сигналам;   в) он вообще вызовет у вас подозрение.

14.  Поп-звезды вроде Мадонны или Принца представляют публике "жесты", имеющие однозначно эротический характер.Что, по-вашему, за этим стоит?

а) просто фиглярство;б) они "заводят" публику;в) это выражение их собственного настроения.

15.  Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит?

а) я смотрю совершенно спокойно;б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;в) закрываю глаза при особо страшных сценах.

16.  Можно ли контролировать свою мимику?

а) да;   б) нет;   в) только отдельные ее элементы.

17. При интенсивном флирте вы "изъясняетесь" преимущественно...

а) глазами;   б) руками;   в) словами.

18.  Считаете ли вы, что большинство наших жестов...

а) "подсмотрены" у кого-то и заучены;б) передаются из поколения в поколение;в) заложены в нас от природы.

19.  Если у человека борода, для вас это признак...

а) мужественности;б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.

20.  Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?

а) да;   б) нет;   в) только у пожилых людей.

Подсчитайте количество очков:

Номер вопроса Варианты ответов

а б в г де

1 2 4 3      

2 1 3 0      

3 4 4 3 1 0  

4 0 0 1 1 0 1

5 1 2 3 4 2  

6 2 1 3 2 3 2

7 1 3 3 2 0  

8 3 1 1      

9 3 2 2 1    

10 3 2 1      

11 0 3 1      

12 1 4 2      

13 0 4 3      

14 4 2 0      

15 4 0 1      

16 0 2 1      

17 3 4 1      

18 2 4 0      

19 3 2 1      

20 4 0 2      

77-56 очков: браво! У вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Если вам улыбнулись, вы уже готовы поверить, что вам объясняются в любви. Ваши «приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность, можно попасть пальцем в небо! Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А это ведь важно и на работе, и в личной жизни, не так ли?

55-34 очка: вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например, для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны скорее буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими. Например, кто-то скажет вам: «Мне с вами совсем не скучно», сделав при этом кислую мину, но вы поверите словам, а не выражению лица, хотя оно весьма красноречиво. Развивайте интуицию, больше полагайтесь на ощущения.

33-11 очков: вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И дело не в том, что вы на это не способны, просто, вы не придаете этому значения, и очень напрасно! Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на мелких жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.

Приложение 9

Опросный лист

«Оценка коммуникативных умений»

Инструкция: Если оцениваемый человек обладает данным навыком или умением, то необходимо отметить цифру 7, если это не совсем так, — 6 и так до цифры 1, которая означает, что данный аспект в общении полностью отсутствует.

Суждения Балл

1. Всегда ли вы пытаетесь преподнести информацию собеседнику, так чтобы достигнуть цели разговора? 7654321

2. Часто ли вы подбираете для разговора с человеком факты, доводы и аргументы, соответствующие особенностям его личности и профессии? 7654321

3. Способны ли вы разговорить, раскрепостить человека, создать у него конструктивный, положительный настрой на предстоящий разговор? 7654321

4. Умеете ли вы по мимике, интонации, позе человека определить его желание продолжать начатый разговор? 7654321

5. Если ваш собеседник находится в возбужденном или подавленном состоянии, можете ли бы помочь ему справиться с ним, чтобы оно не мешало разговору? 7654321

6. Если вы сами находитесь в состоянии излишнего эмоционального напряжения, умеете ли вы снизить его, не прерывая разговора с собеседником? 7654321

7. Можете ли вы выяснить искреннее отношение человека к интересующей вас теме или проблеме? 7654321

8. Знаете ли вы, какие именно аргументы и факты могут убедить данного конкретного человека принять нужное вам решение? 7654321

9. Умеете ли вы так говорить, чтобы человек воспринимал ваши слова и мысли без внутреннего сопротивления и искажения? 7654321

10. Можете ли вы получить принципиальное согласие человека по интересующему вас вопросу? 7654321

11. После окончания диалога говорите ли вы собеседнику о вашем впечатлении от разговора и его результатах? 7654321

12. Если вам нравится, как ведет диалог ваш собеседник, говорите ли вы ему об этом? 7654321

13. Если какие-то аспекты поведения собеседника вас сильно отвлекают от цели разговора или мешают вам сосредоточиться, можете ли вы скорректировать его поведение, не вызывая при этом у него агрессии? 7654321

14. Умеете ли вы управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент? 7654321

Обработка результатов:

Результаты обрабатываются с использованием ниже перечисленных шкал, внутри которых определяется среднее значение (из двух вопросов) по каждой шкале в отдельности. В итоге подсчитывается сумма средних набранных баллов по всем шкалам:

Подготовительная фаза

1. Всегда ли вы планируете результат (цель) предстоящего разговора с человеком, этапы и способы его достижения?

2. Часто ли вы подбираете для разговора с человеком факты, доводы и аргументы, соответствующие особенностям его личности и профессии?

Контактная фаза

3. Способны ли вы разговорить, раскрепостить человека, создать у него конструктивный, положительный настрой на предстоящий разговор?

4. Умеете ли вы по мимике, интонации, позе человека определить его желание продолжать начатый разговор?

Эмоции в разговоре

5. Если ваш собеседник находится в возбужденном или подавленном состоянии, можете ли вы помочь ему справиться с ним, чтобы оно не мешало разговору?

6. Если вы сами находитесь в состоянии излишнего эмоционального напряжения, умеете ли вы снизить его, не прерывая разговора с собеседником?

Фаза понимания

7. Можете ли вы выяснить искреннее отношение человека к интересующей вас теме или проблеме?

8. Знаете ли вы, какие именно аргументы и факты могут убедить данного конкретного человека принять нужное вам решение?

Фаза убеждения

9. Умеете ли вы так говорить, чтобы человек воспринимал ваши слова и мысли без внутреннего сопротивления и искажения?

10. Можете ли вы получить принципиальное согласие человека по интересующему вас вопросу?

Фаза завершения

11. После окончания диалога говорите ли вы собеседнику о вашем впечатлении от разговора и его результатах?

12. Если вам нравится, как ведет диалог ваш собеседник, говорите ли вы ему об этом?

Управление разговором

13. Если какие-то аспекты поведения собеседника вас сильно отвлекают от цели или мешают вам сосредоточиться, можете ли вы скорректировать его поведение, не вызывая при этом у него агрессии?

14. Умеете ли вы управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент?

 Если сумма меньше или около 30 баллов, то следует обратить внимание на повышение коммуникативной компетентности;

От 30 до 60 баллов — следует обратить особое внимание на некоторые неудовлетворительные аспекты общения, так как они могут существенно влиять на эффективность управленческой деятельности;

Выше 60 баллов — демонстрирует уверенное владение коммуникативным минимумом.

Приложение 10

Проблемные ситуации

Ситуация 1

Ваш непосредственный начальник, минуя Вас, даёт срочное задание Вашему подчинённому, который уже занят выполнением другого ответственного задания. Вы и Ваш начальник считаете свои задания неотложными. Выберите наиболее приемлемый для Вас вариант решения.

А. Не оспаривая задания начальника, буду строго придерживаться должностной субординации, предложу подчинённому отложить выполнение текущей работы.

Б. Всё зависит от того, насколько для меня авторитетен начальник.

В. Выражу подчинённому своё несогласие с заданием начальника, предупрежу его, что впредь в подобных случаях буду отменять задания, поручаемые ему без согласования со мной.

Г. В интересах дела предложу подчинённому выполнить начатую работу.

Д. Ваш аргументированный вариант решения проблемы.

Ситуация 2.

Вы получили одновременно два срочных задания: от Вашего непосредственного и Вашего вышестоящего начальника. Времени для согласования сроков выполнения заданий у Вас нет, необходимо срочно начать работу. Выберите предпочтительное решение.

А. В первую очередь начну выполнять задание того, кого больше уважаю.

Б. Сначала буду выполнять задание, наиболее важное, на мой взгляд.

В. Сначала выполню задание вышестоящего начальника.

Г. Буду выполнять задание своего непосредственного начальника.

Ситуация 3.

Между двумя Вашими подчинёнными возник конфликт, который мешает им успешно работать. Каждый из них в отдельности обращался к Вам с просьбой, чтобы Вы разобрались и поддержали его позицию. Выберите свой вариант поведения в этой ситуации.

А. Я должен пресечь конфликт на работе, а разрешать конфликтные взаимоотношения – это их личное дело.

Б. Лучше всего попросить разобраться в конфликте представителей общественных организаций.

В. Прежде всего лично попытаться разобраться в мотивах конфликта и найти приемлемый для обоих способ примирения.

Г. Выяснить, кто из членов коллектива служит авторитетом для конфликтующих, и попытаться через него воздействовать на этих людей.

Ситуация 4.

В самый напряжённый период завершения производственного задания в бригаде совершён неблаговидный поступок, нарушена трудовая дисциплина, в результате чего допущен брак. Бригадиру неизвестен виновник, однако выявить и наказать его надо. Как бы Вы поступили на месте бригадира? Выберите приемлемый для Вас вариант решения.

А. Оставлю выяснение фактов по этому инциденту до окончательного выполнения производственного задания.

Б. Заподозренных в поступке вызову к себе, круто поговорю с каждым с глазу на глаз, предложу назвать виновного.В. Сообщу о случившемся тем рабочим, которым наиболее доверяю, предложу им выявить конкретных виновных и доложить.

Г. После смены проведу собрание бригады, публично потребую выявления виновных и их наказания.

Ситуация 5.

Вам предоставлена возможность выбрать себе заместителя. Имеется несколько кандидатур. Каждый претендент отличается следующими качествами.

А. Первый стремиться, прежде всего, к тому, чтобы наладить доброжелательные товарищеские отношения в коллективе, создать на работе атмосферу взаимного доверия и дружеского расположения, предпочитает избегать конфликтов, что не всеми понимается правильно.

Б. Второй часто предпочитает в интересах дела идти на обострение отношений «невзирая на лица», отличается повышенным чувством ответственности за порученное дело.

В. Третий предпочитает работать строго по правилам, всегда аккуратен в выполнении своих должностных обязанностей, требователен к подчинённым.

Г. Четвёртый отличается напористостью, личной заинтересованностью в работе, сосредоточен на достижении своей цели, всегда стремится довести дело до конца, не придаёт большого значения возможным осложнениям вол взаимоотношениях с подчинёнными.

Pages:     | 1 ||



Похожие работы:

«МУНИЦИПАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ДЕТЕЙ "УСТЬ-ОРДЫНСКАЯ ДЕТСКАЯ МУЗЫКАЛЬНАЯ ШКОЛА" АДАПТИРОВАННАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ПО ПРЕДМЕТУ "Музыкальный инструмент" (домра, чанза) для учащихся детских музыкальных школы и школ искусств Срок обучения 5 лет Составител...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИРОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Тобольский педагогический институт им. Д.И. Менделеева (филиал)ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ "ТЮМЕНСКИЙ Г...»

«ТЕСТОВОЕ ЗАДАНИЕ ПО ТЕХНОЛОГИИ учащегося 9_ класса Фамилия Имя количество баллов _ оценка Учитель Ассистенты 1) Из приведенных операций резания выберите ту, которая применяется для чистовой обработки поверхност...»

«ЗАДАНИЕ №1 АДАПТАЦИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ приспособление человека к существующим в обществе требованиям и критериям оценок за счет присвоения норм и ценностей данного общества. АСИНХРОНИ...»

«Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад села Бриакан муниципального района имени Полины Осипенко Хабаровского края      ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА "Цветные ладошки" И.А. Лыковой   Адаптирована МБДОУ детский сад с. Бриакан на период с 2016 г. 2021г.           Соглас...»

«УТВЕРЖДЕНО постановлением Администрации муниципального образования Город Архангельск от 25.02.2016 № 192ПОЛОЖЕНИЕ о проведении I Открытого городского фестиваля-конкурса творческих идей Моя педагогическая копилка1. Общие положения1.1. Настоящее Положени...»

«Сценарий КВН "Мир профессий" 9-10 классЦель мероприятия:  создание положительного эмоционального фона, атмосферы доброжелательности, участия и взаимоподдержки. актуализация проблемы профессионального са...»

«Выпускной 2015. "Пока все дома". Ведущий: Московское время 15:00 часа. Пояснение: для медалистов – 3 часа дня; для замученных экзаменами – большая стрелка находится на 12, маленькая на 3; для родителей – уже вечер. Предлагаем вашему вниманию всеми любимую передачу " Пока все дома" (Занавес открываетс...»

«Учитель английского языка Безуглова Н.Б. Нетрадиционный урок английского языка: Halloween Нетрадиционные уроки, наряду с обязательным курсом, создают условия для более полного осуществления практической, воспитательной, образо...»

«Сценарий выпускного бала 2014 год Сценка "Журавлик" ( "Вальс" танцует танцевальный коллектив "Виринея") 1 Вед: Добрый вечер, уважаемые дамы и господа! Мы рады приветствовать вас на нашем празднике! На самом долгожданном, самом замечательном празднике для школьник...»

«Дети входят в зал под музыку ("Топ, топ, топает малыш). Становятся полукругом. Ведущий: Весенним нежным ручейком Стучится март-проказник, Весну-красавицу привел И добрый мамин праздник...»

«Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение "Удомельская гимназия №3 им. О.Г. Макарова" Утверждаю Рассмотрено на заседании кафедрыдиректор гимназии №3 Протокол № от 2014г. /В.Д.Сидорюк/ Зав. кафедрой / / "Одобрено и рекомендовано к у...»

«А.П.Колесникова, И.В.КолесниковРЕЖИМЫ ДВИГАТЕЛЬНОЙ АКТИВНОСТИ ГЛУХИХ ДЕТЕЙ, ОБУЧАЮЩИХСЯ В ШКОЛЕ ИНТЕРНАТЕ Аннотация Изучены особенности физического развития, физического здоровья и двигательно...»

«АВТОРСКАЯ РАБОЧАЯ ПРОГРАММАпо физической культуре начальное специальное (коррекционное) образование 6 класс, 72 часа Учитель: Стадник Андрей Анатольевич 2016 -2017 учебный годПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКАРабочая программа разработана в соответствии: положениями Федерального Закона Об образовании в Ро...»

«Муниципальное бюджетное образовательное учреждение средняя общеобразовательная школа р. п. Евлашево Кузнецкого района Пензенской области Из опыта работы учителя начальных классов МБОУ СОШ р. п. Евлашево Куцей Ольги Анатольевны 2016г Уважаемые коллеги. Мы с вами понимаем, что детство – важнейш...»

«Теоретический материал Знаки препинания в ССП Кроме "знаменитой" запятой, в ССП могут "проживать" и другие знаки препинания! Пример 1: У меня была только синяя краска; но, несмотря на это, я затеял н...»

«План работы МО учителей-предметников гуманитарного цикла на 2016\2017 уч. г.Научно-методическая тема школы на 2013 – 2018 учебные годы: "Создание здоровьесберегающей системы психолого-педагогического и медико-социального сопровождения, обеспечивающей оптимальные условия для успешной социализации обучающихся, воспитанников с ОВЗ".Научно-методическая тема МО: "Применение здоров...»

«Игра-викторина "Nosmoking" Цель игры: Профилактика курения среди студентов посредством расширения информационного поля о вреде табакокурения, оказываемого на организм человека.    Задачи игры: формировать активное негативное отношение студентов к табакокурению;...»

«Муниципальное образовательное учреждение дополнительного образования детей межрайонная, территориальная станция юных натуралистов города-курорта Кисловодска Изучение карстовых и эоловых явлений, их значение в природно-культурном ландшафте КисловодскаВыполнила: Бабаян Виктория Эрнестовна учени...»

«Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение города Абакана "Средняя общеобразовательная школа № 1"Согласовано:Утверждено: Зам. директора по УВР Директор школы Л.Б.Огурцова "_10_" авгу...»

«Утверждаю: Директор МБОУ СОШ№59 И.В.ТимошенкоМБОУ СОШ№59 План подготовки к ГИА в 2016-2017 учебном году Организационно-методическая работа Нормативные документы Работа с педагогами Работа с учащимися 9-х, 11-х классов Работа с родителями выпускников Контроль подготовки к итоговой аттестации Организационно-мето...»

«МБДОУ Детский сад "Родничок"Утверждаю: Заведующая МБДОУ Детский сад "Родничок" Гордеева Л.А. в разновозрастной группе старшего дошкольного возраста Подготовила: воспитатель Ворожейкина Е.П. 2015 – 2016 г. Цель: воспитывать чуткое отношен...»







 
2017 www.docx.lib-i.ru - «Бесплатная электронная библиотека - интернет материалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.