WWW.DOCX.LIB-I.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Интернет материалы
 

Pages:   || 2 |

«Е.Н. Галкина А.А.Толстенёва ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ У БУДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ Нижний Новгород 2012 Министерство образования и науки Российской Федерации ФГБОУ ...»

-- [ Страница 1 ] --

Е.Н. Галкина

А.А.Толстенёва

ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ У БУДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Нижний Новгород

2012

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Нижегородский государственный педагогический университет

имени Козьмы Минина»

Е.Н. Галкина

А.А.Толстенёва

ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ У БУДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Монография

Нижний Новгород

2012

УДК – 377.6

ББК -74.5

Т - 52

Г -16

Рецензенты:

Доктор педагогических наук, профессор М.В. Лагунова

Доктор педагогических наук, профессор И.В. ГребеневГалкина, Е.Н.

Формирование коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания: монография/ Е.Н. Галкина, А.А. Толстенева. - Н.Новгород: НГПУ, 2012. 117–с.

В монографии рассматривается проблема формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания в области индустрии питания. Представлена разработанная авторами модель формирования и пути ее внедрения в педагогическую практику. В основу формирования коммуникативных умений положена идея взаимосвязи теории и практики. Представлены результаты проведения педагогического эксперимента.

Монография может представлять интерес для специалистов в области общей и профессиональной педагогики, а также преподавателей средних профессиональных учреждений готовящих специалистов для сферы обслуживания.

УДК -377.6

ББК 74-5

ISBN 978-5-85219-266-0

© Галкина Е.Н., 2012

© Толстенева А.А., 2012

© НГПУ, 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ------------------------------------------------------------------------ 4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ----------------------------------------- 7

Умение как педагогическая категория-------------------------------- 7

Коммуникативные умения и пути их формирования у специалистов в области сферы обслуживания----------------------------- 16

Теоретико-методологические основы формирования коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания ------- 26

ГЛАВА 2. МОДЕЛЬ ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ У СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПУТИ ЕЁ РЕАЛИЗАЦИИ------------------------------------------------------- 37

2.1. Требования, предъявляемые к будущему специалисту сферы обслуживания --------------------------------------------------------------------- 37

2.2. Модель формирования коммуникативных умений у студентов сферы обслуживания ------------------------------------------------------------

2.3. Реализация модели формирования коммуникативных умений у специалистов сферы обслуживания------------------------------------------- 45

58

ГЛАВА 3. ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ЭКСПЕРИМЕНТ ПО ФОРМИРОВАНИЮ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ------------------------- 67

3.1. Этапы организации педагогического эксперимента ---------------- 67

3.2. Результаты педагогического эксперимента -------------------------- 70

ЗАКЛЮЧЕНИЕ------------------------------------------------------------------- 83

БИБЛИОГРАФИЯ---------------------------------------------------------------- 88ПРИЛОЖЕНИЯ------------------------------------------------------------------- 99ВВЕДЕНИЕ





Развитие рынка услуг в России требует наличия высококвалифицированных специалистов сферы обслуживания, к которым на сегодняшний момент предъявляются высокие требования. К специалистам сферы обслуживания относятся люди следующих областей деятельности: жилищно-коммунальной, страховой, торговой, туристической, сферы индустрии питания и др. На сегодняшний момент индустрия питания расширяется и занимает одну из лидирующих позиций в формировании экономики страны. На протяжении многих лет индустрия питания в основном являлась государственной структурой, сегодня она находится большей частью в руках частного бизнеса. Ежегодно в Нижнем Новгороде открываются новые кафе, рестораны, суши-бары, мы перенимаем культуру питания разных стран.

Анализ психолого-педагогической литературы показал, что проблема формирования коммуникативных умений у различных специалистов сферы обслуживания исследовался в работах Н.В. Паркиной [70,71], З.И. Павицкой [67], Е.Н. Рыдановой [84] и др., однако вопросы формирования коммуникативных умений у будущих специалистов индустрии питания рассмотрены не достаточно полно, в то время как к ним предъявляются высокие требования. Подготовкой специалистов для индустрии питания в основном занимаются средние профессиональные образовательные учреждения (СПО). Федеральные государственные образовательные стандарты (ФГОС) третьего поколения для СПО изменяют требования к образовательному процессу и к его результатам. В соответствии с ФГОС специалист должен обладать определённым набором компетенций. Компетенция трактуется как интегральная характеристика обучающегося, т.е. динамичная совокупность знаний, умений, навыков, способностей и личностных качеств, которую студент обязан продемонстрировать после завершения части или всей образовательной программы. Для того чтобы стать высококвалифицированным специалистом студент должен не только обладать знаниями, умениями, приобретёнными в процессе обучения в системе СПО, но и грамотно их применять, используя творческий подход в профессиональной деятельности. Сформированные компетенции специалист по организации питания должен уметь применять в различных видах профессиональной деятельности, а именно: организации питания, организации обслуживания, маркетинговой деятельности, контроле качества продукции и услуг, выполнении работ по рабочим профессиям и др. Реализация перечисленных видов деятельности невозможна без формирования совокупности коммуникативных умений, являющихся составной частью общекультурных и профессиональных компетенций. Исследование показало, что существует целый ряд исследований, в которых:

- рассматривается сущность процесс общения и его структура А.А. Брудный [7], Л.П. Буева [8], Е.А. Злобина [36], М.С. Каган [39], В.М. Соковнин [92], А.Б. Добрович [26], А.В. Запорожец [34], А.А. Леонтьев [52], М.И. Лисина [53], Н.Н. Обозов [63], В.А Кан-Калик [40], Г. М. Андреева [2] и др.)- изучается сущность коммуникативных умений (С.Г. Ворощиков [94], Д.В. Татьянченко [94], Ю.М. Жуков [30], А.В. Мудрик [61], В.А. Тищенко [96] и др.);

- раскрывается процесс формирования умений у студентов средних профессиональных умений (Е.П. Алисиевич [1], А.Д. Джаржания [24], И.К. Дракина [28], Г.Н. Митрофанова [59], Т.А. Твердохлебова [95] и др.);

- уделяется внимание формированию коммуникативных умений у различных специалистов сферы обслуживания (Н.В. Паркина [70,71], З.И. Павицкая [67], Е.Н. Рыданова [84] и др.).

Однако нами обнаружено ограниченное число работ, посвященных формированию коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания в области индустрии питания. Этим и обусловлена актуальность проведенного исследования.

В монографии представлено теоретико-методологическое обоснование формирования коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания. Выделены структура и содержание коммуникативных умений, разработана авторская модель формирования коммуникативных умений, приведены пути реализации и результаты внедрения модели.

Представленная монография может быть интересна педагогам осуществляющим подготовку специалистов сферы обслуживания, студентам педагогических специальностей вузов, аспирантам и широкому кругу заинтересованных лиц.

Глава 1. Теоретические основы формирования коммуникативных умений

Умение как педагогическая категория

На сегодняшний день анализ психолого-педагогической литературы показывает, что однозначного понимания содержания понятия «умение» нет. Разнообразие мнений обосновывается тем, что «умение» рассматривается как категория психологическая, так и категория педагогическая, обладающая многокомпонентной структурой.

Рассмотрим некоторые научные подходы к характеристике понятия «умение».

Г.И. Щукина даёт понятию умение следующее определение: умение – единица предметной деятельности, в которой отражены ее мотивационные, содержательные и операционные стороны. А В. Н. Максимова считает, что умение – это сложная система осознанных действий, которые обеспечивают продуктивное применение знаний в новых условиях в соответствии с целью. В структуру умения входят простые действия – операции, овладев которыми, учащийся начинает сознательно использовать их как прием и переносить в новые, изменившиеся условия учебно-познавательной деятельности [74].

С. Л. Рубинштейн считает, что умение - это промежуточный этап овладения новым способом действия, основанным на каком-либо правиле (знании) и соответствующим правильному использованию знания в процессе решения определенного класса задач, но еще не достигшего уровня навыка [82].

Б.Ф. Ломов предлагает следующее определение умениям - возможность эффективно выполнять систему действий в соответствии с целями и условиями выполнения. Они формируются без специальных упрощений и опираются, в основном, на знания, приобретенные ранее. Реализация умений происходит при сознательном самоконтроле [54].

Н.Е. Кузнецова считает, что умения – усвоенные и ставшие личным достоянием ученика способы выполнения действий. Это важнейший результат деятельности [50, с.41-44.].

А.А. Деркач, С.Ф. Щербак считают, что умение – это творческое применение знаний в новой ситуации, это взаимосвязь структурных и функциональных компонентов интеллектуальной деятельности. Умение – это операциональный компонент деятельности, предполагающий действие [77].

Умения — это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий или операций [80].

Умения – это освоенный субъектом способ выполнения действия, обеспечиваемый совокупностью приобретенных знаний и навыков [65].

Умения очень разнообразны по своей структуре. В литературе неоднократно делались попытки классифицировать умения, формируемые в процессе обучения.

Шамова Т.И. вычленяет интеллектуальные, общие и социальные умения, называя их способами учения. В группу общих учебных умений она включает умения планировать познавательную деятельность, рационально ее организовывать, контролировать ее выполнение. Следует заметить, что это не совсем точное определение общих учебных умений, так как выделенные умения отражают общие трудовые умения и навыки [100].

В своих исследованиях А.В. Усова [98], А.А. Бобров [5] классифицируют общие учебные умения по характеру деятельности и в их составе выделяют следующие основные виды: познавательные, практические, организационные, самоконтроля и оценочные.

Мы в нашей работе приведём сводную таблицу классификации умений, таблица 1.

Таблица 1- Классификация умений

Автор Умения

Г.И. Щукина - простые;

- специальные;

- интеллектуальные.

А.В. Усова

А.А. Бобров

- познавательные;

- практические;

- организационные;

- самоконтроля;

- оценочные

А.А. Степанов - элементарные;

- умение-мастерство

Ю.К. Бабанский-учебно-организационные;

-учебно-информационные;

-учебно-интеллектуальные

А.А. ДеркачС.Ф. Щербак Интеллектуальные умения:

- гностические;

- проектировочные;

- конструктивные.

Коммуникативные умения:

- вести беседу;

- управлять беседой;

- аргументировать;

- убеждать;

- высказывать собственное мнение;

- понимать партнера.

Организационные.

Н.А. Томин

И.В. ЗабродинаКогнитивно-коммуникативные умения:

- восприятие информации;

-моделирование собственной информации;

- анализ полученной информации;

- передача собственной информации;

- корректировка общения.

К.Я. Хабибуллин - общелогические умения.

Н.А. Лошкарева

- общие умения;

- общелогические;

- организационно-познавательные

Т.И. Шамова - интеллектуальные;

- общие учебные;

- специальные.

Классификация Н.Е. Кузнецовой [50] основана на различном характере деятельности:

1. Организационно-предметные: умения планировать эксперимент, ход решения задач, самостоятельная работа с книгой, готовить рабочее место в кабинете и др.;

2. Содержательно-интеллектуальные: умения, связанные с усвоением, преобразованием и применением теоретических знаний и методов познания, с установлением внутри - и межпредметных связей;

3. Информационно-коммуникативные: умения извлекать учебную информацию при слушании и чтении текстов, при работе со справочниками, таблицами, схемами, умение общаться на языке науки, перекодировать словесную информацию на язык номенклатуры, терминов, символов и наоборот;

4. Практические умения: выполнение лабораторных операций и опыты, собирать и разбирать приборы, оформлять результаты эксперимента и теоретического познания с помощью графики и др.;

5.Расчетные умения: выполнять расчетные операции, решать расчетные задачи;

6. Оценочные умения: дать оценку имеющимся знаниям, методам познания, аргументировать свои ответы, отстаивать свои позиции.

Классификация разработанная С.А. Герус [17] основана на ведущих познавательных операциях и характере деятельности приведена на рис.1.

Таким образом, как уже говорилось ранее, единого определения понятию «умение» как в психологии, так и в педагогике не существует. Проанализировав исследователей, можно сделать вывод, что понятие «умение» возможно рассматривать с различных сторон, под разным ракурсом.

В данной работе будем придерживаться следующего определения умениям — это освоенный субъектом способ выполнения действия, обеспечиваемый совокупностью приобретенных знаний и навыков.

Учебные умения

Частные умения

Обобщенные умения

Общеучебные умения

Предметные умения

Интеллек-туальныеАлгорит-мическиеКомпью-терныеУмения пользоваться научным языком

Эксперимен-тальныеУмения решать химические задачи

Приемы эмпирического мышления

Приемы теоретического мышления

сравнение анализ обобщение классификация

анализ, синтез, теоретическое обобщение

Рисунок 1 - Классификация умений [17]

Также определено, что умения разнообразны по своей структуре, все рассмотренные группы умений являются не только наиболее значимыми, но и носят межпредметный характер. Эти группы не изолированы, а находятся в тесной взаимосвязи друг с другом.

Процесс формирования умений является длительным и, как правило, занимает не один год, а многие из этих умений (особенно общие) формируются и совершенствуются в течение всей жизни человека.

Формирование умений является специальной педагогической задачей. Часто считается, что специальное, целенаправленное приобретение знаний и отработка умений и навыков не нужно, поскольку студенты сами в процессе обучения приобретают необходимые знания, умения, навыки. Обучающиеся в своей учебной деятельности перерабатывает и трансформирует те способы учебной работы, которые ему задает учитель. Такая внутренняя переработка приводит к тому, что усвоенный студентами способ работы с учебным материалом иногда довольно резко может отличаться от учительского эталона. В то же время преподаватель, как правило, не контролирует этот процесс, фиксируя только качество, полученного обучающимся результата и не представляет себе, какие умения, приемы учебной работы у ребенка стихийно сложились. А эти приемы могут оказаться нерациональными или просто неверными, что существенно мешает ученику продвигаться в учебном материале, развивать учебную деятельность. Громоздкие системы нерациональных приемов затрудняют формирование умений, навыков и их автоматизацию.

Что же должен делать преподаватель, для того чтобы у учащихся формировались необходимые умения? Можно отметить два главных момента - постановку цели и организацию деятельности.

Прежде всего, перед студентами ставится особая цель - овладеть определенным умением. Очень распространенный недостаток организации учебной работы обучающихся - то, что они не видят за выполняемой ими работой учебной задачи, учебной цели. Сначала, учитель, давая то или иное задание, сам указывает ту учебную задачу, которую должен решить студент, выполняя это задание. Но постепенно учащийся приобретают умение, способность видеть за любой выполняемой работой те знания, умения и навыки, которые они должны приобрести в результате данной работы.

Чтобы поставить перед учащимся четкую цель, ему нужно сначала самому иметь соответствующую программу формирования умений. При планово-тематической системе организации учебного процесса эта программа предоставлена в каждом учебном минимуме - перечне основных знаний, умений и навыков, которые должны быть обязательно усвоены всеми учащимися при изучении учебной темы.

Кроме осознания цели, учащемуся нужно осознание ее отношения к мотиву своей деятельности. Учебная мотивация всегда индивидуальна: каждый учащийся имеет свою систему мотивов, побуждающих его учиться и придающих смысл учению.

После мотивационного формирования умения следует этап организации совместной с учителем деятельности. В этой совместной деятельности учащийся должен, прежде всего, получить образец, правило, алгоритм работы. Желательно, чтобы, получая готовый образец, студенты сами разрабатывали систему правил, по которой они будут действовать. Этого можно добиться, сравнивая выполняемое задание с данным образцом. Совместная с учителем деятельность по выработке совместного умения всегда внешне развернута. У учащихся обычно недостаточно развита способность внутренне, теоретически действовать, имея познавательную задачу.

После осознания правил, по которым нужно действовать, необходимы упражнения в использовании полученного умения. Учащемуся недостаточно знать рациональные правила учебной работы, он должен еще научиться применять их в собственной практике. Упражнения, в ходе выполнения которых отрабатывается умение, должны быть разнообразны.

Большое значение в формировании всех типов умений и навыков придается упражнениям. Благодаря упражнениям происходит автоматизация умений, их совершенствование. Упражнения необходимы как на этапе выработки умений и навыков, так и в процессе их сохранения. Без постоянных систематических упражнений умения и навыки обычно утрачиваются [93].

Подготовкой специалистов в области обслуживания занимаются средние профессиональные учреждения и высшие профессиональные учреждения. В нашей работе была поставлена проблема формирования коммуникативных умений у студентов среднего профессионального образования (СПО). Изучением вопроса формирования умений у студентов СПО занимались Алисиевич Е. П., Джаржания А.Д., Дракина И. К., Митрофанова Г.Н., Твердохлебова Т. А..

Алисиевич Е. П. занималась изучением вопроса выявления, теоретического обоснования и экспериментальной проверки комплекса педагогических условий, способствующих результативному формированию проектных умений у студентов средних специальных учебных заведений технического профиля [1]

Джаржания А.Д. изучала формирование   у   студентов  технических специальностей колледжа организационно-управленческих  умений, которое  будет проходить более успешно, чем в массовой практике, если:

– овладение студентами технических специальностей организационно-управленческими умениями рассматривается как одна из целей образовательного процесса;

- определена сущность и структура организационно-управленческих умений будущих специалистов технического профиля;

– в образовательный процесс  профессионального  колледжа внедрена научно обоснованная модель процесса  формирования  организационно-управленческих  умений   студентов  технических специальностей при изучении математики, учитывающая социальный заказ на подготовку специалиста технического профиля, способного на  профессиональном  уровне осуществлять организационно-управленческую деятельность, государственные образовательные стандарты СПО, возможности содержания математики, как учебной дисциплины;

– реализованы следующие психолого-педагогические условия: создание образовательно-мотивационной среды, направленной на побуждение  студента  к сознательному овладению организационно-управленческими  умениями; создание личностно-ориентированной образовательной ситуации, способствующей активному участию  студента  в  формировании  целей учебно-познавательной деятельности и организации работы команды единомышленников, критической оценке своих действий и действий членов коллектива, принятию ответственных решений и оценке их последствий, осуществлению информационного обеспечения принимаемых решений; использование педагогической рефлексии; применение специально разработанной системы заданий, обусловленных логикой содержания обучения математике, направленных на поэтапное  формирование  организационно-управленческих  умений [24].

Дракина И. К. занималась изучением эффективного становления профессиональных умений студентов педагогического колледжа средствами социального воспитания, для решения задачи исследования был разработан комплекс различных методов: системный анализ, моделирование, проектирование, наблюдение, опросные методы, беседа, анализ статистических данных, мониторинг, экспертный опрос [28].

Объектом исследования Митрофановой Г.Н. являлась учебная деятельность студентов среднего профессионального учебного заведения сельскохозяйственного профиля. Ею изучался вопрос формирования умений самореализации в учебной деятельности студентов средних профессиональных учебных заведений. В работе были выявлены особенности и механизм формирования умений самореализации в учебной деятельности студентов средних профессиональных учебных заведений и их влияние на качество обучения [59].

Твердохлебова Т. А. занималась разработкой методики обучения физическим знаниям, направленной на формирование у студентов умений, необходимых современному технику-экологу. Ею разработаны требования для составления задач экологического характера и методика обучения студентов-экологов обобщенным методам решения задач на примере типовой задачи "Установление соответствия параметров состояния объекта окружающей среды нормативным" при изучении курса физики в блоке общеобразовательных дисциплин. Теоретически определено, что существующий базовый курс физики позволяет сформировать профессионально значимые умения у студентов-экологов первого курса. Осуществление непрерывного формирования профессиональных умений реализуется в практикуме по решению задач экологического характера с применением физических знаний, содержащихся в общепрофессиональных и специальных дисциплин [95].

На основании анализа работ Алисиевич Е. П., Джаржания А.Д., Дракиной И. К., Митрофановой Г.Н., Твердохлебовой Т. А. можно сделать вывод, что формированием различных видов умений студентов средних профессиональных образовательных учреждений является одной из актуальных проблем. Но ни кем, как показал данный анализ литературы, не был рассмотрен вопрос формирования коммуникативных умений специалистов в сфере обслуживания при изучении общеобразовательных, общепрофессиональных и специальных дисциплин в комплексе.

Коммуникативные умения и пути их формирования у специалистов в области сферы обслуживания

В процессе обучения происходит усвоение определённых знаний, умений и навыков. Формирование этих сложных психологических структур – залог успеха активной познавательной деятельности обучающихся, их творческой активности и интеллектуального роста. Основой усвоения знаний является активная мыслительная деятельность учащихся, направляемая преподавателем. Полученные знания используются на практике и со временем переходят в умения, которые доводятся до совершенства и преобразуются в навыки.

В современном обществе к одним из главных умений человека относят коммуникативные. Коммуникативные умения формируются и совершенствуются в процессе общения.

Общение – это сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнёрами друг друга [2].

Общение является объектом изучения многих философов (А.А. Брудный [7, c. 166–182], Л.П. Буева [8], Е.А. Злобина [36], М.С. Каган [39], В.М. Соковнин [92] и др.), психологов (А.Б. Добрович [26], А.В. Запорожец [34], А.А. Леонтьев [52, с. 121—132], М.И. Лисина [53], Н.Н. Обозов [63], В.Н. Панферов [69], П.М. Якобсон [108, c. 96-107.] и др.), педагогов (В.А. Кан-Калик [40, c. 9–16], С.В. Кондратьева [44, c. 158–174] и др.).Наиболее полно в проблеме общения разработан вопрос, касающийся его структуры. В структуре общения традиционно выделяют три основные стороны (Г. М. Андреева [2], Б. Ф. Ломов [54, c. 34 – 47], Б. Д. Парыгин [72], В. В. Юрчук [105]. и др.):

– информативную (информационно-коммуникативную), которая выражается в обмене информацией, ее понимании, для чего в ходе общения обе стороны должны использовать одну и ту же знаковую систему;

– интерактивную (регуляционно-коммуникативную), благодаря которой вырабатывается стратегия и координация совместных действий индивидов при организации и выполнении совместной деятельности;

– перцептивную (аффективно-коммуникативную), означающую эмо-циональное восприятие и понимание друг друга в процессе общения.

Коммуникативная составляющая прослеживается в составе всех сторон общения. Следовательно, коммуникативные умения буквально пронизывают общение, являясь умениями, его обеспечивающими.

Первые исследования, характеризующие коммуникативные качества личности, встречаются в трудах А. А. Бодалева [76]. Данные авторы пока не выделяют понятие «коммуникативные умения», но подробно описывают качества, необходимые для общения и составляющие общения как психологического процесса.

В настоящее время сформированность коммуникативных умений у людей находится на очень низком уровне, это связано с широким развитием телекоммуникационных систем и информационно-коммуникационных технологий во все сферах человеческой жизнедеятельности.

Максимова А.А. определяет, что коммуникативные умения – это осознанные коммуникативные действия учащихся (на основе знания структурных компонентов умений и коммуникативной деятельности) и их способность правильно строить своё поведение, управлять им в соответствии с задачами общения. [55,c.15-17].

Под коммуникативными умениями понимают умения общения, непосредственной и опосредованной межличностной коммуникации. Традиционно коммуникативные умения — это умения правильно, грамотно, доходчиво объяснить свою мысль и адекватно воспринимать информацию от партнеров по общению. В данной работе мы будем придерживаться следующего определения коммуникативных умений: «это комплекс осознанных коммуникативных действий, основанных на высокой теоретической и практической подготовленности личности, позволяющий творчески использовать знания для отражения и преобразования действительности»[96].  

Нами уточнено понятие «коммуникативные умения специалистов сферы обслуживания» определяется нами как составляющая профессиональных умений, совокупность осознанных, целенаправленных освоенных умственных и практических действий на основе продуктивного применения знаний о профессиональной деятельности специалистов сферы обслуживания, функций и структуры общения, основных техник коммуникации, обеспечивающих реализацию следующих видов деятельности: организации питания, организация обслуживания, маркетинговая деятельность, контроль качества продукции и услуг, выполнение работ по рабочим профессиям и должностям служащих в организациях общественного питания.

Развитие коммуникативных умений сопряжено с формированием и развитием личностных новообразований, как в сфере интеллекта, так и в сфере доминирующих профессионально значимых характеристик.

Жуковым Ю. М. отмечается, что «…одни подразумевают под умениями, прежде всего поведенческие навыки, другие способность понимать коммуникативную ситуацию, третьи — способность оценивать свои ресурсы и использовать их для решения коммуникативных задач» [30]. Чаще всего используется следующая классификация коммуникативных умений. Коммуникативные умения состоят из блока общих умений и блока специальных умений. В свою очередь общие умения делятся на умения говорения и умения слушания. В обоих блоках выделяют как вербальные составляющие, так и невербальные. Причем наибольшее внимание уделяется формированию умений слушать и умений невербального общения. Аргументируется это тем, что в рамках традиционной системы обучения не формируется эта группа умений, кроме того, невербальные реакции происходят на уровне подсознания, что требует дополнительных усилий для формирования сознательных умений пользования этими реакциями. К специальным коммуникативным умениям относятся в основном умения необходимые в профессиональной деятельности (умения провести презентацию, деловую беседу, организовать производственное совещание, инструктировать подчиненных).

Существует также и более подробная классификация коммуникативных умений. Выделяют, например, умения проводить консультации, умения работать с группой, навыки письменной речи, умения вести телефонные переговоры, умения давать оценку себе, другим, группе, процессу, событиям, умение организовывать позитивную обратную связь, умение поставить себя на место другого, навыки уместной самоподачи и другие. Особенности приводимых классификаций заключаются в том, что их авторы имеют различия в социальной позиции, теоретической основе и практических целях. [96]

Современные авторы, такие как Г. К. Селевко [84], Д. В. Татьянченко и С. Г. Воровщиков [94], исходя из информационного подхода, в качестве основания для группировки коммуникативных умений берут ведущие источники информации. Так как актуальными источниками в обучении являются тексты и реальные объекты, то выделяют три группы коммуникативных умений: работать с устным текстом, работать с письменным текстом, работать с реальными объектами как источниками информации.

Однако можно использовать и другие критерии и, следовательно, классификации. Например, А. В. Мудрик выделяет составляющие коммуникативных умений, такие как: ориентироваться в партнерах, объективно воспринимать людей (понимать их настроение, характер); разбираться в ситуации общения (знать правила, устанавливать контакты); сотрудничать в различных видах деятельности (ставить цели, планировать их достижение; анализировать достигнутое) [61].

А.В.Мудрик обращает внимание преподавателей на необходимость подготовки обучающихся к общению. В содержание подготовки следует включить доступные знания теоретического характера и выработку умений общения. Каждый преподаватель независимо от того, какой предмет он преподает, должен заботиться о развитии свободного владения речью обучающимися. С этой целью нужно проводить дискуссии, обсуждения, ролевые игры, а для усвоения стандартных приемов общения - собрания с их организационными правилами-ритуалами. Важно вырабатывать умения различать виды общения (ролевое, партнерское, в группе и др.), чувствовать меру доверительности, определять характер отношения собеседника, его состояние и т.д. От всего этого зависит успешность общения, сила его воспитательного воздействия.

Критериев для классификации коммуникативных умений достаточно много, нами разработана структура коммуникативных умений для специалистов сферы обслуживания в соответствии с процедурой общения, спецификой профессиональной коммуникации, видами профессиональной деятельности. Структура умений включает: диалогово-речевые, информационно-технологические, аудио-контактные, аналитико-управленческие, оценочно-рефлексивные умения, таблица 2.

Таблица 2- Структура коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания

Группы коммуникативных умений Содержание коммуникативных умений

Диалогово-речевые-умение правильно строить письменную и устную речь;

- умения грамотно построить диалог с персоналом;

- умение тактично беседовать с клиентом.

Информационно-технологические - умение преподнести персоналу информацию об организации работ по обслуживанию клиентов;

-умение преподнести персоналу информацию о работе производства;

- умение преподнести персоналу информацию о контроле соблюдения технологического процесса производства.

Аудио-контактные- умение выслушать клиента;

- умение выслушать оценки качества обслуживания и предложения по его повышению.

Аналитико-управленческие - умение анализировать производственные ситуации;

- умение урегулировать производственные конфликты;

-умение установить доверительный контакт с персоналом и клиентами;

- умение организовывать выгодное деловое сотрудничество в процессе обслуживания.

Оценочно-рефлексивные - умение оценить ответную реакцию собеседника;

-умение контролировать эффективность общения на основе установления обратной связи;

- умение корректировать техники общения.

Общение является неотъемлемой частью жизнедеятельности людей. Человеческое общение можно условно подразделить на общение профессиональное и общение бытовое. Сформированный уровень коммуникативных умений человека при его общении с близким кругом людей является допустимым в бытовом общении и служит основой для развития профессиональных коммуникативных умений. Коммуникация между людьми осуществляется в любой профессии, но не каждой свойственна переплетение сферы бытового и профессионального общения. Такая специфика характерна для специалистов сферы обслуживания им необходимо подстраиваться под разный уровень культуры общения людей.

К специалистам сферы обслуживания относятся люди следующих областей деятельности: жилищно-коммунальной, страховой, образовательной, торговой, энергоснабжения, банковской, туристической и др.

Вопросами формирования коммуникативных умений у различных специалистов, относящихся к сфере обслуживания занимались Паркина Н.В., Павицкая З.И, Рыданова Е.Н. и др.

По мнению, Паркиной Н.В., обучение будущих юристов выражению в публичной судебной речи ценностных установок общества становится эффективным при условиях: 1) включения в понятийную основу курсов “Русский язык и культура речи”, “Риторика” знаний о нормативно-оценочном характере профессиональной аргументирующей публичной речи и особенностях средств выражения оценки; 2)ознакомления студентов с содержанием речеведческих понятий на основе учета специфики профессиональной публичной речевой деятельности юриста, направленной на обоснование формулируемого тезиса не только как истинного, но и как законного и справедливого; 3) выполнения студентами системы заданий аналитического и коммуникативно-речевого характера, обеспечивающих формирование умений выбирать и использовать средства выражения оценки в профессиональной публичной речи [71, c.5,].Для формирования различных групп коммуникативных умений можно использовать различные методы:

Коммуникативные умения формируются на основе текста и в процессе его создания. При этом текст понимается как языковая единица. Однако текст расценивается и как единица речи;

Коммуникативные умения формируются с помощью создания высказывания в соответствии с темой. Для того чтобы оно было логичным необходимо уметь составлять план, последовательно излагать и композиционно оформлять высказывание соответствующего типа (жанра) речи и стиля [60];

Коммуникативные умения формируются с помощью развития диалогической речи [18];

4. Формирования коммуникативных умений возможно с помощью ролевой игры [62].

Павицкая З.И, выяснила, что эффективность формирования коммуникативных умений студентов в процессе аудиторного обучения может повыситься при реализации следующих дидактических условий: построение взаимодействия преподавателя и студентов в диалогической форме общения; направленность содержания, форм организации, методов и средств обучения на формирование коммуникативных умений студентов с новыми содержанием и структурой, обусловленными новыми личными и общественными потребностями; педагогическое управление процессом формирования коммуникативных умений с учетом их содержания, структуры, этапов и логики этого процесса; целевая психолого-педагогическая подготовка преподавателей к процессу формирования коммуникативных умений в условиях аудиторного обучения [67].

Рыданова Е.Н. считает, что формирование коммуникативных умений будущего инженера в образовательном процессе технического вуза будет более успешным, если:

1) такая задача будет включена в систему целеполагания в педагогическом процессе, при этом коммуникативные умения инженера будут пониматься как приемы взаимодействия с персоналом разной квалификации и специализации в профессиональной деятельности инженера;

2) проектная деятельность будет использоваться как средство формирования коммуникативных умений будущих инженеров, позволяющее интегрировать в себе элементы техники, технологии, проблем их высокопродуктивного использования, с решением вопросов организации производства, основанной на установлении системы взаимоотношений между людьми, включенными в процесс совместной трудовой деятельности; главной особенностью проектной деятельности в этой связи выступают активная коммуникация, взаимодействие участников образовательного процесса;3) процесс формирования коммуникативных умений будущего инженера в проектной деятельности будет организован на принципах поиска, интегративности, проблемности, индивидуальности и комфортности и основан на логике стадийного становления коммуникативных умений в соответствии с его уровневыми характеристиками [84].

Анализируя выше рассмотренные работы Паркиной Н.В., Павицкой З.И, Рыдановой Е.Н. можно увидеть, что формирование коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания достигается различными методами и способами: по средством включения в образовательный процесс спец. курсов, проектной деятельности, выстраивания взаимоотношений между преподавателем и студентов в форме диалога. По нашему мнению, процесс формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания должен иметь непрерывный характер. Формирования коммуникативных умений должно осуществляться в процессе теоретического, производственного и внеаудиторного обучения. Так в процессе теоретического обучения формируется совокупность знаний о профессиональной коммуникации в ходе изучения дисциплин профессионального и общеобразовательного циклов. Формирование коммуникативных умений осуществляется в ходе выполнения заданий включающих элементы профессиональной коммуникации: публичные выступления, создание профессиональных проблемных ситуаций, участие в дискуссиях, конференциях. Формирование коммуникативных умений во время производственного обучения должно реализовываться через участие студентов в профессиональных тренингах; мастер-классах, подготовке к получению рабочей специальности. Формирование коммуникативных умений во внеаудиторном обучении должно осуществляться путем самостоятельного участия студентов в подготовке мастер-классов для групп разных курсов, научно-исследовательских внутриколледжных, региональных, международных конференциях.

Система организационного общения — это совокупность каналов общения, связывающих элементы организационной структуры. Такая система предназначена для сбора, передачи и обработки информации. Обработка информации включает такие процессы, как анализ, тиражирование, хранение и обновление информации. Информация, исходящая от руководства, используется для контроля и координации внутренней деятельности организации с целью достижения ее адаптации к внешней среде.

Формальная система общения в организации предписывает и ограничивает поток информации среди работников. Без этих ограничений и определения соответствующих информационных каналов и типов сообщений организационное общение превратилось бы в неуправляемый, хаотический процесс.

В системе организационного общения различают несколько потоков – восходящий, нисходящий и горизонтальный (рис.). Каждый из них выполняет специфическую функцию в организации.

Нисходящий информационный поток. Коммуникативный поток движущийся от верхнего уровня в группе или в организации к более низкому уровню, является нисходящим. Наиболее характерным примером такого коммуникативного потока является общение начальника со своими непосредственными подчиненными. Этот поток общения выполняет функции передачи приказов, указаний и инструкций, а также мотивирования и оценки сотрудников.

Восходящий информационный поток. Восходящая информация в организациях движется от более низкого к более высокому уровню. Основная функция восходящего потока общения состоит в получении руководством информации о деятельности и настроении персонала на низовых уровнях. Этот поток может включать: отчеты о выполнении работ, предложения, рекомендации, мнения, жалобы и просьбы о поддержке и помощи.

Горизонтальные информационные потоки. Когда общение происходит среди членов одной и той же группы, среди руководителей или персонала одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет сохранить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других – происходит спонтанно [32, c.458-461].

Горизонтальное общение наиболее типично для работников, работающих в одной группе, и для членов различных групп, выполняющих взаимозависимые задачи. Структура горизонтального общения тесно связана с производственными процессами внутри организации [111, c.299-332], [113].

Таким образом, определено, что умения разнообразны по своей структуре, все рассмотренные группы умений являются не только наиболее значимыми, но и носят межпредметный характер. А сам процесс формирования умений является длительным.

Теоретико-методологические основы формирования коммуникативных умений специалистов сферы обслуживанияФормирование коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания возможно опираясь на следующие педагогические подходы.

Проблемный подход. Проблемный подход  предполагает организацию под руководством учителя самостоятельной поисковой деятельности обучающихся по решению учебных проблем. В ходе их решения у обучаемых формируются новые знания, умения и навыки, развиваются способности, познавательная активность, любознательность, эрудиция, творческое мышление и другие личностно значимые качества [85].

Проблемное обучение в общем виде состоит в следующем: преподаватель не сообщает знания в готовом виде, а ставит перед учениками задачу (проблему), заинтересовывает их, пробуждает желание найти способ ее разрешения. А учащиеся при непосредственном участии учителя или самостоятельно исследуют пути и способы ее решения, то есть строят гипотезу, намечают и обсуждают способы проверки ее истинности, аргументируют, проводят эксперименты, наблюдения, анализируют их результаты, рассуждают, доказывают [9].

Проблемное обучение связано с исследованием и поэтому предполагает растянутое во времени решение задачи. Ученик попадает в ситуацию, подобную той, в которой находится деятель, решающий творческую задачу или проблему. Он постоянно думает над ней и не выходит из этого состояния, пока ее не решит. Именно за счет этой незавершенности и формируются прочные знания, навыки и умения.

Проблемное обучение основано на создании особого вида мотивации - проблемной, поэтому требует адекватного конструирования дидактического содержания материала, который должен быть представлен как цепь проблемных ситуаций.

Проблемные ситуации могут быть различными по характеру: неизвестного, интересности содержания, уровню проблемности, виду рассогласования информации, другим методическим особенностям, рисунок 2 [86].

Для формирования коммуникативных умений могут использоваться следующие виды проблемных ситуаций: по интересности содержания (связь с жизнью, связь с практической деятельностью учащихся), по характеру неизвестного Х (Х-способ деятельности)- правильно ли я выбрала вид ситуации, по уровню проблемности (вызываемые учителем, решаемые учеником, самостоятельное формирование проблемы и решения), по виду рассогласования информации (конфликта), по методическим особенностям (проблемные задания, игровые проблемные ситуации), по типу действий, требующихся для решения (выбор, принятие решения). Все проблемные ситуации должны иметь профессиональную направленность.

Проблемный подход  направлен на самостоятельный поиск новых знаний и способов действия, а также предполагает последовательное и целенаправленное выдвижение перед обучающимися познавательных проблем, разрешая, которые они под руководством педагога активно усваивают новые знания, формируют новые умения или совершенствуют уже имеющиеся. Следовательно, оно обеспечивает глубину убеждений, прочность усвоения знаний и творческое их применение в практической деятельности.

По методическим особенностям

Проблемные ситуации

По интересности (мотивации) содержания

Новое содержание

Необычность взгляда на старое

Связь с жизнью

Связь с практической деятельностью учащихся

Связь с современностью

Связь с историей

Связь с будущим

По характеру неизвестного Х

Х- цель

Х-объект деятельности

Х- способ деятельности

Х – условие выполнение деятельности

По уровню проблемностиI- возникающие независимо от приёмов

II- вызываемые и разрешаемые учителем

III- вызываемые учителем, разрешаемые учеником

IV- самостоятельное формирование проблемы и решения

По виду рассогласования информации

Неожидан-ностиКонфликта

Предполо-женияОпроверже-нияНеопреде-лённостиНесоответ-ствия

Непред-намеренныеЦеле-выеПроблем-ное изложение

Эвристи-ческая беседа

Проблем-ные демонстра-цииИсследовательские лабораторные работы

Проблемный фронтальный эксперимент

Мыслительный проблемный эксперимент

Игровые проблемные ситуации

Проблемное решение задач

Проблемные задания

Рисунок 2- Классификация проблемных ситуаций

2. Личностно-ориентированный подход. И.С. Якиманская указывает: «Личностно-ориентированное обучение – это такое обучение, где во главу угла ставится личность ребенка, ее самобытность, самоценность, субъектный опыт каждого сначала раскрывается, а затем согласовывается с содержанием образования» [107].

Для реализации этого подхода работа учебного заведения должна быть системной и охватывать все ступени обучения. Также необходима особая образовательная среда в виде учебного плана, организации условий для проявления индивидуальной избирательности каждого ученика. Личностно-ориентированный подход невозможен без специально подготовленного преподавателя, который понимает и разделяет цели и ценности личностно-ориентированного образования. Этот подход предусматривает такой тип образовательного процесса, в котором личность обучающегося и личность преподавателя выступают как его субъекты; целью обучения является развитие личности ребёнка, его индивидуальности и неповторимости; в процессе обучения учитываются ценностные ориентации ребёнка и структура его убеждений, на основе которых формируется его «внутренняя модель мира», при этом процессы обучения и учения взаимно согласовываются с учётом механизмов познания, особенностей мыслительных и поведенческих стратегий обучающихся, а отношения студент-преподаватель построены на принципах сотрудничества и свободы выбора. А так как личностно-ориентированный подход ставит во главу угла личность обучаемого, а значит и его реализацию в профессиональной деятельности, формирование профессионально значимых личностных качеств.

Системный подход. Этот подход отражает всеобщую связь и взаимообусловленность явлений и процессов окружающей действительности» [90, c. 83]

Он предусматривает необходимость рассмотрения объектов и явлений педагогической действительности как целостных систем, имеющих определенную структуру и свои законы функционирования.

Системный подход предполагает построение структурных и функциональных моделей, имитирующих исследуемые объекты и процессы как целостные системы, что позволяет получить знание о закономерностях их организации и функционирования [64].

Системный подход способствует постановке проблем и выработке эффективной стратегии их изучения. Методологическая специфика системного подхода определяется тем, что он ориентирует на раскрытие целостности объекта, на выявление многообразных типов связей сложного объекта и сведение их в единую теоретическую картину. Системный подход может позволить нам создать целостную взаимосвязанную структуру формирования коммуникативных умений.

Модульно-компетентностный подход. В качестве основного механизма, который призван обеспечить студента (обучающегося) необходимыми как профессиональными, так и социальными, коммуникативными и другими компетенциями рассматривается компетентностный подход в профессиональном образовании, его ориентация на формирование ключевых компетенций выпускника. Модульно-компетентностный подход находится в русле концепции непрерывного образования («образования в течение жизни»), т.к. его целью является подготовка высококвалифицированных специалистов, способных работать в постоянно изменяющейся ситуации в сфере труда, с одной стороны, и продолжение профессионального роста и образования - с другой.

Модульно-компетентностный подход в обучении предоставляет студенту широкую возможность обучаться на рабочем месте или в ситуации, имитирующей трудовую среду. Такое обучение позволяет ему адаптироваться к реальности трудовой деятельности во всем ее многообразии и применять на практике не только профессиональные (технические), но и общие, сквозные и ключевые компетенции.

Обучение, основанное на компетенциях, наиболее эффективно реализуется в форме модульных программ, причем основной принцип обучения ориентирован на результаты, необходимые для сферы труда.

Данный подход реально обеспечивает повышение эффективности и качества подготовки специалистов за счет формирования содержания и организации обучения.

Модульно-компетентностный подход позволяет осуществлять интеграцию теоретического и практического обучения, переосмысление места и роли теоретических знаний в процессе освоения компетенций. Преимущество модульных программ, основанных на компетенциях, в том, что их гибкость позволяет обновлять или заменять отдельные конкретные модули при изменении требований к специалисту, тем самым обеспечивать качество подготовки специалистов на конкурентоспособном уровне, дает возможность индивидуализировать обучение путем комбинирования модулей. Использование модульно-компетентностного подхода к обучению специалистов позволяет учебному заведению стать владельцем обучающего интеллектуального ресурса.

При модульно-компетентностном подходе важность тщательного планирования и организации производственной практики, чтобы она на самом деле была связана с целями и задачами обучения, для чего необходимы тесные рабочие контакты с работодателями. Традиционные периоды производственной практики играют свою положительную роль, и они необходимы, однако их недостаточно, в то время как освоение компетенций должно происходить постоянно и закрепляться в период производственной практики. Обучающимся должны предоставляться широкие возможности обучаться на рабочем месте или в ситуации, максимально имитирующей трудовую среду. Такое обучение позволяет обучающемуся адаптироваться к реальности трудовой деятельности во всем ее многообразии и применять на практике не только технические, но и сквозные и ключевые компетенции в различных трудовых ситуациях.

Построение образовательных новых стандартов и образовательных программ на основе модульно-компетентностного подхода предполагает наличие постоянной обратной связи с требованиями работодателей не только к знаниям, умениям или навыкам, но и к специфическому умению исполнять необходимые обязанности на своем рабочем месте [55, c.96-99].

Контекстный подход. «Контекстным является такое обучение, в котором на языке наук и с помощью всей системы форм, методов и средств обучения последовательно моделируется предметное и социальное содержание будущей профессиональной деятельности обучающихся» [11].

В содержании образования выделяют следующие виды контекстов:

- социокультурный;

- контекст научного знания;

- контекст учебного предмета;

- дидактический;

- контекст личностной значимости содержания образования.

Основной характеристикой обучения контекстного типа является моделирование как предметного содержания будущей профессиональной деятельности, обеспечивающего профессиональную компетентность специалиста, так и социального содержания, обеспечивающего способность работать в коллективе, быть организатором производства. Формирование профессионально значимых качеств в совмещенной учебной деятельности обусловлено контекстом профессионального труда в его предметном, социальном и психологическом аспектах [22, c. 48]. Контекстный подход позволяет осуществить подготовку специалиста в контексте его будущей профессиональной деятельности и нацелить образовательный процесс на формирование коммуникативных умений, являющихся важной составляющей профессиональной подготовки специалиста сферы обслуживания.

Деятельность обучающегося и характер познавательной деятельности обучающегося определяют принципы обучения.

Ученые издавна уделяли большое внимание обоснованию принципов обучения. Первые попытки в этом направлении были предприняты Коменским Я. А. [42], Ж.-Ж. Руссо[43], И. Г. Песталоцци [38]. Я. А. Коменский сформулировал и обосновал такие принципы обучения, как принцип природосообразности, прочности, доступности, систематичности и др.

Большое значение принципам обучения придавал К. Д. Ушинский [45]. Им наиболее полно раскрыты дидактические принципы:

обучение должно быть посильным для учащихся, не чрезмерно трудным и не слишком легким;

обучение должно всячески развивать у детей самостоятельность, активность, инициативу;

порядок и систематичность — одно из главных условий успеха в обучении, школа должна давать достаточно глубокие и основательные знания;

обучение должно начинаться своевременно и быть постепенным;

обучение должно вестись природосообразно, в соответствии с психологическими особенностями учащихся;

преподавание всякого предмета должно непременно идти таким пу тем, чтобы на долю воспитанника оставалось ровно столько труда, сколько могут одолеть молодые силы.

Анализ работ по дидактике (Ю.К Бабанский [4], М.А. Данилов [23], В.И. Загвязинский [31], Т.А. Ильина [37], В.С. Селиванов [87], М.Н. Скаткин [89], А.В. Усова [98, c.117-123], А.В. Хуторской [48] и др.) позволяет сделать заключение, что природа принципов, их номенклатура, содержание и функции не остаются неизменными. Они претерпевают существенные изменения вместе с изменением социально-экономических условий жизни общества, его господствующей идеологии, роли образования в жизни общества, уровня развития науки, техники.

В классической дидактике наиболее общепризнанными считаются следующие дидактические принципы: научности, наглядности, доступности, сознательности и активности, систематичности и последовательности, прочности, связи теории с практикой. Рассмотрим их и отметим некоторые правила, обеспечивающие реализацию отдельных принципов.

Принцип научности обучения предполагает соответствие содержания образования уровню развития современной науки и техники, опыту, накопленному мировой цивилизацией. Данный принцип требует, чтобы для усвоения обучаемым предлагались подлинные, прочно установленные наукой знания (объективные научные факты, концепции, теории, учения, законы, закономерности, новейшие открытия в разных областях человекознания) и при этом использовались методы обучения, по своему характеру приближающиеся к методам изучаемой науки.

В основе принципа научности лежит ряд закономерностей: мир познанием, и объективно верную картину развития мира дают знания, проверенные практикой; наука в жизни человека играет все более значимую роль; пучность обучения обеспечивается, прежде всего, через содержание образования.

Правила реализации требований принципа научности:

1. использование логики и языка изучаемой науки;

2. изложение основных понятий и теорий должно быть максимально приближенным к уровню современного понимания данных вопросов наукой;

3. использование методов конкретной науки;

4. изучение объектов в развитии, раскрытие диалектики общественных и природных явлений и формирование диалектического склада мышления;

5. обеспечение правильного восприятия изучаемых объектов на основе выделения их существенных сторон;

6. использование в обучении научных методов познания природных и общественных явлений [49, c.252-253].

Принцип системности предполагает интеграцию и целостность всех компонентов образования, единство обучения, воспитания и развития, преподавания и учения, логического и исторического, теории и практики, всех видов деятельности (познания, общения и труда).

Принцип интеграции предполагает объединение одно- и разнородных компонентов в целостное образование. Принцип интеграции реализуется на двух уровнях: общенаучном и междисциплинарном. Общенаучный уровень интеграции отражает взаимосвязь теории и практики общения, как в теоретическом, так и в производственном обучении. Междисциплинарный уровень интеграции рассматривается нами как процесс интеграции содержания изучаемых дисциплин на основе общности объектов изучения, методов исследования и т.д., что обеспечивает интегративность знаний, умений и навыков обучаемых, разработки интегративных занятий, и спецкурсов [68, c.58-59].

Принцип профессиональной направленности, относится только к обучению в системе профессионального образования. Этот принцип предполагает осуществление взаимосвязи профессиональной подготовки с общеобразовательной подготовкой [32, с.14].

Принцип профессиональной направленности реализуется посредством введения в учебный процесс специальных курсов («Введение в специальность», «Сфера профессиональной коммуникации» и др.), обеспечения взаимосвязи с профессиональным сообществом сферы обслуживания с целью формирования профессиональных коммуникативных умений у специалистов сферы обслуживания, требований, предъявляемых к профессиональному общению работодателями.

В «Концепции становления и развития социального партнерства в России» [46] социальное партнерство в сфере труда определяется как особый тип социально-трудовых отношений, присущих рыночной экономике, обеспечивающий на основе равноправного сотрудничества наёмных работников и работодателей оптимальный баланс и реализацию их основных интересов. В Концепции сформулирована задача опережающего развития начального и среднего профессионального образования, организации социального партнерства, как системы договорных отношений учреждений профессионального образования с работодателями, создание условий для обеспечения использования базы предприятий всех форм собственности для организации практического обучения учащихся системы непрерывного профессионального образования [47].

Социальное партнерство в профессиональном образовании - это особый тип взаимодействия образовательного учреждений с субъектами и институтами рынка труда, государственными и местными органами власти, общественными организациями, нацеленный на максимальное согласование и учет интересов всех участников этого процесса. Социальное партнерство в области индустрии питания - это важный элемент в формировании современного подхода к пищевой отрасли, показатель реальной заинтересованности общества и государства в ее дальнейшем развитии с целью повышения прибыльности и конкурентоспособности в целом.

Таким образом, в настоящее время существует большое количество подходов, форм, методов, средств для формирования различных умений и при правильном их использовании можно добиться высокого уровня сформированности умений и превращения их в навык.

Глава 2. Модель формирования коммуникативных умений у специалистов сферы обслуживания и пути ее реализации

2.1. Требования, предъявляемые к будущему специалисту сферы обслуживания

Профессиональная деятельность специалиста связана с формированием целостной личности, его нравственно-гуманистической направленности, способности к самореализации, выполнением определенных социально-профессиональных функций.

Любой образовательный процесс направлен на формирование определенных знаний, умений и навыков. Каждое учебное учреждение, в зависимости от его направленности, формирует свои знания, умения и навыки, которые будут необходимы студентам в их будущей профессиональной деятельности.

В Государственном образовательном стандарте СПО для выпускников специальности: «Организация обслуживания в общественном питании» выделены требования к знаниям и умениям, которыми должны обладать будущие специалисты.

Выпускник должен уметь: применять действующее законодательство и нормативную базу по вопросам профессиональной деятельности; анализировать и оценивать производственную инфраструктуру предприятия; эффективно использовать материальные, финансовые и трудовые ресурсы; обеспечивать рациональную и эффективную организацию процессов обслуживания потребителей и оказания услуг; внедрять прогрессивные формы и методы обслуживания; владеть практическими навыками организации обслуживания различных контингентов потребителей; учитывать принципы эстетики и дизайна при организации обслуживания; руководить трудовым коллективом; принимать рациональные управленческие решения; организовывать труд обслуживающего персонала; управлять конфликтами и прессами в профессиональной деятельности; осуществлять контроль за работой персонала, качеством готовой продукции и оказываемых услуг; обеспечивать рациональный подбор и правильную эксплуатацию технологического оборудования; контролировать соблюдение правил и норм охраны труда, требований санитарии и гигиены; идентифицировать продовольственное сырье, готовую продукцию, услуги; проводить анализ и оценку показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия и его структурных подразделений; проводить маркетинговые исследования; разрабатывать и применять методы формирования спроса и стимулирования сбыта; пользоваться современными средствами связи, оргтехники, информационными технологиями в профессиональной деятельности.

Выпускник должен знать: действующее законодательство и нормативную базу профессиональной деятельности; основы сервисной деятельности; организационно-правовые формы и классификацию предприятий общественного питания, организацию снабжения складского и тарного хозяйства; суть производственного и технологического процессов производства продукции; ассортимент; и требования к качеству кулинарной и кондитерской продукции; классификацию, формы, методы, средства оказания услуг; организацию и технику обслуживания потребителей, порядок предоставления различных услуг, организацию труда обсуживающего персонала, требования к нему; основные принципы профессиональной эстетики и дизайна; технологические и потребительские свойства пищевых продуктов; основы физиолога и питания, санитарии и гигиены; виды, назначение и правила безопасной эксплуатации технологического оборудования; сущность и принципы менеджмента; организацию, методы и стили управления; теорию и практику работы с персоналом; документационное обеспечение управления; психологию и этику профессиональной деятельности; основные экономические показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия; теорию и организацию бухгалтерского учета в предприятии; маркетинговые подходы к разработке новых видов услуг, товарную политику предприятия, методы изучения рынка, формирования спроса и стимулирования сбыта; программное обеспечение профессиональной деятельности [19].

Среди перечисленных знаний и умений не выделены коммуникативные умения и знания культуры общения, хотя для выпускников данной специальности коммуникация является частью профессии. Выпускник должен быть готов к профессиональной деятельности по организации обслуживания и удовлетворению реальных и прогнозируемых потребностей населения в услугах общественного питания в качестве менеджера различных организационно-правовых форм.

Общение в организационном контексте включает в себя все разнообразие взаимодействий между сотрудниками. Общение необходимо для контроля, планирования, принятия решения, координации, осуществления эффективного лидерства, обучения и выполнения многих других функций менеджмента [57], [108], [109], [111].

В общих требованиях к образованности выпускника данной специальности упоминается о том, что студенты должны «обладать коммуникативной культурой …, быть готовыми к позитивному взаимодействию и сотрудничеству с коллегами». Перечисленные умения являются той небольшой частью коммуникативных умений, которые необходимы для выпускников «Организации обслуживания в общественном питании».

На основании перечисленных знаний, умений, навыков, которые могут быть сформированы у будущих специалистов «Организации обслуживания в общественном питании» нами были выделены, те которые могут являться основой для формирования коммуникативных знаний умений и навыков, к ним мы относим следующие, рисунок 3:

Основными видами деятельности менеджера являются: организационно-управленческая, маркетинговая, сервисная, контрольная, которые предполагают активное общение между людьми [20].

специалист

знания: умения навыки

- основ профессиональной этики и речевого этикета;

- вести беседу - диалог профессиональной направленности; -личностной коммуникации;

- лексического и грамматического минимума, необходимого для овладения устными и письменными формами профессионального общения;

- управлять трудовым коллективом; - предотвращения и урегулирования конфликтов;

- о социально-ролевом общении;

- применять в профессиональной деятельности приемов делового и управленческого общения:

а) умения владеть приёмами убеждения, внушения;

б) умения профессионально и грамотно обоснованно высказывать

мнение;

в) умение анализировать свою речь,

с точки зрения её нормативности,

целесообразности. - уверенное, логичное и убедительное выступление;

принципы ведения партнёрской беседы; - работы в коллективе;

- ведения переговоров.

-психологии процесса обслуживания.

Рисунок 3 - Коммуникативные знания, умения и навыки специалиста сферы обслуживания

Для качественного выполнения всех перечисленных видов деятельности специалист должен обладать определёнными умениями, к которым относят и коммуникативные.

Для этих видов деятельности необходимы следующие виды коммуникативных умений:

организационно-управленческая деятельность:

установка доверительного контакта с персоналом и клиентами;

умение правильно строить речь;

умение правильно формулировать задачи для персонала;

умение урегулировать конфликтные ситуации и внутри коллектива и с клиентами.

маркетинговая деятельность:

понимание вербального и невербального поведения, позиции, намерений дилеров и клиентов, потребляющих продукцию;

грамотное преподнесение информации;

формулирование минимального полного объёма информации;

умение в переговорах стремится к достижению обоюдно выгодного результата.

контрольно-оценочная деятельность:

умение тактично объяснить ошибки, которые совершает персонал;

умение оценить и поощрить качественную работу персонала;

умение организовывать взаимоотношения в коллективе для повышения качества работы.

сервисная:

соблюдение субординации с клиентом и в коллективе;

умение слушать и слышать клиента;

умение строить общение с клиентом и персоналом без учёта собственных эмоций и переживаний.

В 2011 году введены стандарты нового поколения, в которых представлена совокупность требований, обязательных при реализации основных профессиональных образовательных программ по специальностям.

Новые Федеральные государственные образовательные стандарты (ФГОС) нацелены на:

• ориентацию учебного процесса на результаты образования – т.е. четкое определение того, что именно будет знать и уметь выпускник, чтобы по окончании вуза он был востребованным на рынке труда;

• изменение формы представления результатов обучения: вместо традиционного их описания в формулировках знаний, умений и навыков (ЗУНов) – характеристика приобретаемых выпускником компетенций (выработанных у студента интегративных поведенческих моделей профессиональной и социальной активности);

• непрерывный и многоаспектный контроль над процессом обучения – создание методологии и методик оценки качества образования.

Между результатами образования и компетенциями существует дидактико-диалектическая взаимосвязь. С одной стороны, под результатами образования понимаются демонстрируемые студентом (выпускником) по завершении образования и корректно измеряемые компетенции. При этом компетенция трактуется как интегральная характеристика обучающегося, т.е. динамичная совокупность знаний, умений, навыков, способностей и личностных качеств, которую студент обязан продемонстрировать после завершения части или всей образовательной программы. С другой стороны, между понятиями «результаты образования» и «компетенции» существуют и различия. Результаты образования определяются преподавателем, а компетенции приобретаются студентами [57].

Специалисты в области организации обслуживания в общественном питании должны обладать следующими общими компетенциями (ОК) и профессиональными компетенциями (ПК), а также осуществлять следующие виды деятельности, таблица 3 [99]:

Таблица 3 - ОК и ПК, которые должны быть сформированы у специалистов в области организации обслуживания в общественном питании

ОК ПК Виды деятельности

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7. Брать на себя ответственность работу членов команды (подчиненных), результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

ОК 10. Соблюдать действующее законодательство и обязательные требования нормативно-правовых документов, а также требования стандартов и иных нормативных документов.

ОК 11. Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).

ПК 1.1. Анализировать возможности организации по производству продукции общественного питания в соответствии с заказами потребителей.

ПК 1.2. Организовывать выполнение заказов потребителей.

ПК 1.3. Контролировать качество выполнения заказа.

ПК 1.4. Участвовать в оценке эффективности деятельности организации общественного питания.

ПК 2.1. Организовывать и контролировать подготовку организаций общественного питания к приему потребителей.

ПК 2.2. Управлять работой официантов, барменов, сомелье и других работников по обслуживанию потребителей.

ПК 2.3. Определять численность работников, занятых обслуживанием, в соответствии с заказом и установленными требованиями.

ПК 2.4. Осуществлять информационное обеспечение процесса обслуживания в организациях общественного питания.

ПК 2.5. Анализировать эффективность обслуживания потребителей.

ПК 2.6. Разрабатывать и представлять предложения по повышению качества обслуживания.

ПК 3.1. Выявлять потребности потребителей продукции и услуг организации общественного питания.

ПК 3.2. Формировать спрос на услуги общественного питания, стимулировать их сбыт.

ПК 3.3. Оценивать конкурентоспособность продукции и услуг общественного питания, оказываемых организацией.

ПК 4.1. Контролировать соблюдение требований нормативных документов и правильность проведения измерений при отпуске продукции и оказании услуг.

ПК 4.2. Проводить производственный контроль продукции в организациях общественного питания.

ПК 4.3. Проводить контроль качества услуг общественного питания. Организация питания в организациях общественного питания.

Организация обслуживания в организациях общественного питания.

Маркетинговая деятельность в организациях общественного питания.

Контроль качества продукции и услуг общественного питания.

Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих (официант, бармен, буфетчик).

Все перечисленные виды деятельности включают в себя коммуникацию.

Для реализации приведенных в таблице 3 видов деятельности, по нашему мнению специалисты должны обладать следующими коммуникативными умениями:

1. организация питания в организациях общественного питания:

- умение объяснить персоналу работу производства;

-установка доверительного контакта с персоналом и клиентами;

-умение правильно строить речь;

2. организация обслуживания в организациях общественного питания:

- умение построить доверительные отношения с персоналом для осуществления эффективной: организации и проверки подготовки зала обслуживания к приему гостей; управления работой официантов, барменов, сомелье и других работников по обслуживанию потребителей;

-установка доверительного контакта с персоналом и клиентами;

-умение правильно формулировать задачи для персонала;

- умения грамотно построить диалог в процессе отбора персонала на работу;

- умения анализировать производственные ситуации, урегулировать производственные конфликты;

-умение правильно строить речь;

3. маркетинговая деятельность в организациях общественного питания:

- умения организовывать выгодное деловое сотрудничество в процессе обслуживания;

-умение правильно строить речь;

4. контроль качества продукции и услуг общественного питания:

- умения выслушать оценки качества обслуживания и предложений по его повышению;

- умение преподнести информацию персоналу о контроле условии и сроков хранения для обеспечения сохраняемости продовольственных товаров и сырья;

- умения преподнести информацию персоналу о контроле соблюдения технологического процесса производства;

-умение правильно строить речь;

5. выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих (официант, бармен, буфетчик):

- умение тактично беседовать с клиентом;

-умение выслушать клиента.

Перечисленные выше коммуникативные умения, классифицированные по видам профессиональной деятельности, систематизированы нами в структуру коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания, приведенную выше (таблица 2) и включающую следующие группы коммуникативных умений: диалогово-речевые, информационно-технологические, аудио-контактные, аналитико-управленческие, оценочно-рефлексивные.Все перечисленные коммуникативные знания, умения и навыки находятся в тесной взаимосвязи, высокий уровень сформированности, которых позволит студентам сферы обслуживания стать высококвалифицированными специалистами.

2.2. Модель формирования коммуникативных умений у студентов сферы обслуживания

Теоретический анализ проблемы исследования позволил разработать и обосновать модель формирования коммуникативных умений у студентов сферы обслуживания, рисунок 4.

Цель: формирование коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания

Теоретико-методическая основа

Ведущие идеи:

связь теории с практикой

Основные принципы: научности, системности, межпредметных связей, профессиональной направленности, социального партнёрства

Подходы: системный, проблемный, личностно-ориентированный, контекстный, модульно-компетентностный

Виды учебной деятельности

Внеаудиторное обучение:

1. Участие студентов в научно-исследовательских внутриколледжных, региональных, международных конференциях.

2. Участие студентов в подготовке мастер-классов для групп разных курсов.

Теоретическое обучение:

1. Выступление с докладами, рефератами.

2. Выступление с мультимедийными презентациями;

3. Участие в тренингах.

4. Выполнение индивидуальных заданий с решение профессиональных ситуаций.

5. Участие в учебных дискуссиях и конференциях.

6. Сдача зачётов, экзаменов в устной форме.

Производственное обучение:

1.Участие студентов в профессиональных тренингах.

2. Участие в профессиональных мастер-классах.

3. Прохождение производственной практики.

4.Получение рабочей профессии.

Этапы формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания

Мотивационно-целевой – этап формирования мотивации к овладению процессом формирования коммуникативных умений;

Когнитивно-деятельностный – этап формирование умений вести диалог, корректно и грамотно общаться с людьми, урегулировать конфликтные ситуации в условиях разных видов деятельности (теоретического, производственного, внеурочного обучения).

Профессионально-деятельностный – этап применения сформированных умений в условиях профессиональной деятельности;

Оценочно-рефлексивный – этап оценки и самооценки сформированности коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания

Педагогические условия

-повышение мотивации к образовательному процессу;

- осуществление социального партнёрства;

- разработка и внедрение авторского курса «Сфера профессиональной коммуникации»;

-разработка и внедрение этапов формирования коммуникативных умений;

-единство образовательной деятельности студентов (теоретической, производственной, внеурочной)

-наличие учебно-методического обеспечения;

-разработка критериально-диагностического аппарата оценки сформированности коммуникативных умений.

Результат: сформированные на достаточно высоком уровне коммуникативные умения у специалистов сферы обслуживания необходимые им для будущей профессиональной деятельности

Рисунок 4 - Модель формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания

Целевым компонентом модели является формирование коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания. В настоящее время к специалистам в области ресторанного бизнеса предъявляются высокие требования, одним из которых является сформированность коммуникативных умений. Необходимо чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна он будет стремиться к сотрудничеству. Специалист индустрии питания не только должен предлагать варианты форм сотрудничества, но и сопровождать совместную работу, участвовать в обсуждении итогов, оценивать перспективу взаимодействия.

Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение этического кодекса поведения, не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом, не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют следующие педагогические подходы: системный, проблемный, личностно-ориентированный, модульно-компетентностный и контекстный.

Системный подход может позволить нам создать целостную взаимосвязанную структуру формирования коммуникативных умений.

Проблемный подход обеспечивает формирование коммуникативных умений в процессе разрешения проблемных ситуаций профессиональной направленности.

Личностно-ориентированный подход ставит во главу угла личность обучаемого, его реализацию в профессиональной деятельности, формирование профессионально значимых личностных качеств.

Модульно-компетентностный подход лежит в основе реализации новых федеральных государственных образовательных стандартов, которые предполагают формирование общих и профессиональных компетенций блоками - модулями.

Контекстный подход позволяет осуществить подготовку специалиста в контексте его будущей профессиональной деятельности и нацелить образовательный процесс на формирование коммуникативных умений, являющихся важной составляющей профессиональной подготовки специалиста сферы обслуживания.

Выделенная совокупность подходов реализуется через систему принципов, а именно:

1. Принцип системности предполагает целостность всех образовательных компонентов: цели, задачи, содержание, мотивы деятельности преподавателя и студентов, методы, формы, средства обучения и контроль, которые должны быть разработаны для формирования профессиональных коммуникативных умений будущих специалистов сферы обслуживания;

2. Принцип научности означает, что все сообщаемые сведения должны находиться в полном соответствии с передовой современной наукой. Научность в первую очередь неразрывна с раскрытием закономерностей объективного мира и требует формирования межнаучных связей и взаимодействия наук.

Принцип научности реализуется в преподнесении студентам:

-современных представлений о теории и практики общения;

- методов научного познания процесса общения;

- способов формирования коммуникативных умений.

3. Принцип социального партнерства предполагает организацию подготовки специалистов сферы обслуживания в условиях партнерства между профессиональным сообществом сферы обслуживания, региональными работодателями сферы обслуживания и средними специальными учебными заведениями с целью подготовки конкурентноспособных специалистов востребованных на региональном рынке труда. Реализация принципа осуществляется через взаимодействие посредством:

- выполнения при подготовке специалистов наряду с ГОС профессиональных стандартов;

- организацию целевой подготовки специалистов в соответствии с запросами работодателей;

- рецензирования основной образовательной программы и рабочих программ по дисциплинам подготовки специалистов работодателями региона;

- обеспечение работодателями региона востребованных на рынке труда учебно-производственных видов деятельности обучаемых;

- трудоустройство выпускников на предприятиях региона.

4. Принцип интеграции реализуется на двух уровнях: общенаучном и междисциплинарном. Общенаучный уровень интеграции отражает взаимосвязь теории и практики общения, как в теоретическом, так и в производственном обучении. Междисциплинарный уровень интеграции рассматривается нами как процесс интеграции содержания изучаемых дисциплин на основе общности объектов изучения, методов исследования и т.д., что обеспечивает интегративность знаний, умений и навыков обучаемых, разработки интегративных занятий, и спецкурсов

5. Принцип профессиональной направленности реализуется посредством введения в учебный процесс специальных курсов («Введение в специальность», «Сфера профессиональной коммуникации» и др.), обеспечения взаимосвязи с профессиональным сообществом сферы обслуживания с целью формирования профессиональных коммуникативных умений у специалистов сферы обслуживания, требований, предъявляемых к профессиональному общению работодателями.

В процессе обучения принципы выступают во взаимосвязи друг с другом. Только в комплексе они могут обеспечить успешное определение задач, выбор содержания, методов, средств, форм обучения.

Содержательный компонент модели формирования коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания представлен блоком дисциплин, обеспечивающих процесс формирования на протяжении обучения студентов в СУЗе, а именно: «Введение в специальность», «Сфера профессиональной коммуникации», «Психология и этика деловых отношений», «Русский язык и культура речи», «Организация обслуживания в организациях общественного питания», «Контроль качества продукции и услуг общественного питания», «Маркетинг в организациях общественного питания», «Иностранный язык в профессиональной коммуникации».

Наибольший интерес представляет авторский курс «Сфера профессиональной коммуникации». Галкиной Е.Н. разработано методическое обеспечение курса включающее: рабочую программу, методические рекомендации для проведения практических работ, систему контрольных заданий.

Цель курса «Сфера профессиональной коммуникации»: подготовить обучающихся к эффективной коммуникативной деятельности в учебном, производственном, внеаудиторном процессах.

Задачи курса:

– знакомство обучающихся с теоретическими вопросами профессиональной коммуникации;

– аналитическое изучение и оценка образцов профессиональной речи;

– коммуникативно-речевой тренинг.

Курс «Сфера профессиональной коммуникации» позволяет студентам изучить основы общения, развития коммуникативных умений и необходимостью высокого уровня сформированности коммуникативных умений у специалистов сферы обслуживания.

Структура курса включает следующие разделы и темы:

1. Психология общения.

1.1. Профессиональное общение как предмет исследования. Социально-ролевое общение. Вербальные и невербальные средства общения.

Понятия и виды делового общения; соотношение его профессионального, психологического и этического компонентов. Социально-ролевое общение. Вербальное и невербальное общение; условия их взаимодействия; речь, позы и жесты.

1.2. Структура делового общения.

Понятие делового общения, виды, стили и формы делового общения.

2. Психология конфликта.

2.1. Понятие конфликта. Причины возникновения конфликтов.

Понятие конфликта. Функции, виды конфликтов. Основные причины конфликтов. Социально-психологические предпосылки конфликта.

2.2. Способы устранения конфликтов. Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Общение в конфликтных ситуациях. Способы устранения конфликтов. Поведение в конфликтной ситуации. Основные стратегии урегулирования конфликтных ситуаций.

2.3. Выработка стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Применение стратегий поведения в различных конфликтных ситуациях: руководитель и подчинённый, менеджер и клиент, между несколькими работниками.

3. Психология отношений в трудовом коллективе.

3.1. Понятие трудового коллектива и его структура.

 Трудовой коллектив: понятие, виды, цели, структура. Трудовой коллектив и его особенности. Этапы развития трудового коллектива.

3.2. Психология малой группы. Лидерство и руководство.

Понятие малой группы. Понятие и содержание лидерства. Отличие лидера от руководителя. Лидерство в малой группе. Руководство предприятием, работающим в сфере обслуживания.

3.3. Качества личности важные для руководителя.

Качества личности. Качества личности важные для руководителя.

3.4. Решение ситуаций по принятию управленческих решений.

Управленческие решения. Принятие управленческих решений во время руководства предприятий сферы обслуживания.

Формами обучения являются лекции, практические занятия в форме тренинга, индивидуальная работа с обучающимися под руководством преподавателя. Промежуточный контроль предусматривает проведение срезовых (до начала коммуникативно-речевого тренинга, в середине и после окончания) тестов.

Курс имеет практическую направленность. Поэтому большое значение придается индивидуальной работе с обучающимися. Она включает анализ устного публичного выступления обучающегося, проведение речевой диагностики сформированности коммуникативных умений, составление программы индивидуальной работы обучающегося по совершенствованию коммуникативных умений, контроль за ходом выполнения этой программы и, при необходимости, ее корректировку.

В результате изучения факультативного курса обучающиеся должны:

знать:

понятия профессионального общение;

основы социально-ролевого общения;

вербальные и невербальные средства общения;

структуру делового общения;

понятие трудового коллектива и его структуру;

понятие конфликта и причины возникновения конфликтов;

способы устранения конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации;

психологические особенности профессиональной деятельности.

уметь:

применять теоретические основы профессионального общения в профессиональной деятельности;

использовать психолого-этические нормы взаимодействия в коллективе на разных уровнях служебной иерархии (начальство и подчиненные, руководители, подчиненные в отношениях между собою, этикет общения с посетителями и клиентами и т.д.);

решать ситуации по принятию управленческих решений;

вырабатывать стратегии поведения в конфликтной ситуации;

качеств личности важных для руководителя.

Разработанное и внедренное в педагогическую практику учебно-методическое пособие к курсу «Сфера профессиональной коммуникации» включает содержание практических работ и имеет целью закрепление теоретических знаний и приобретение необходимых умений и навыков, которые пригодятся студентам в будущей профессиональной деятельности.

Студентам предлагается выполнение следующих практических работ:

-Оценка сформированности коммуникативных умений специалиста сферы обслуживания в области индустрии питания;

- Вербальные и невербальные средства общения;

- Стили делового общения;

- Участники конфликта на производстве;

- Причины профессиональных конфликтов;

- Способы устранения конфликтов;

- Выработка стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Структура каждой практической работы включает:

- цель ее выполнения,

- теоретические сведения,

- практическое задание (тестовое задание, проблемная ситуация и др.),

- ключ к тестовым заданиям,

- контрольные вопросы по теме.

Разработанный курс и пособие позволяют создать ориентировочную основу действий обучаемых на период обучения в ССУЗе, с целью формирования совокупности коммуникативных умений будущих специалистов сферы обслуживания.

Процессуальный компонент модели реализуется в ходе различных видов учебной деятельности, что обеспечивает непрерывный характер. формирования коммуникативных умений осуществляется в процессе теоретического, производственного и внеурочного обучения.

В процессе теоретического обучения формируется совокупность знаний о профессиональной коммуникации в ходе изучения дисциплин профессионального и общеобразовательного циклов. Формирование коммуникативных умений осуществляется в ходе выполнения заданий включающих элементы профессиональной коммуникации: публичные выступления, создание профессиональных проблемных ситуаций, участие в дискуссиях, конференциях.

Формирование коммуникативных умений во время производственного обучения реализуется через участие студентов в профессиональных тренингах; мастер-классах, подготовке к получению рабочей специальности и т.д.

Формирование и диагностика развития коммуникативных умений при внеаудиторном обучении проводится в форме выступлений с подготовленным докладом и презентацией на конференции или в рамках научного студенческого общества. Благодаря этим выступлениям студенты учатся выступать перед аудиторией, демонстрируют уровень сформированности коммуникативных умений (умения вести диалог, донести информацию до аудитории и др.).

Интенсивная и заинтересованная работа преподавателей ССУЗов с потенциальными работодателями – социальными партнерами, позволило выявить требования работодателей, предъявляемые к будущим специалистам сферы обслуживания, данные приведены в таблице 4.

Таблица 4 - Требования и обязанности, предъявляемые к менеджерам ресторанов и кафе в городе Н.Новгороде

Название организации Требования Обязанности

ООО «Круг» Опыт работы в сфере ресторанного бизнеса от 1 года, наличие клиентской базы – желательно разработка и организация мероприятий, поиск и привлечение клиентов, реклама и продвижение

Джангл бар опрятный внешний вид,

коммуникабельность,

опыт управления, персоналом -

«Мир пиццы» В/о технология приготовления пищи или управленческоеОпыт руководящей работы на аналогичной административной должности от 6 месОрганизация бесперебойной работы ресторана на своей рабочей смене‚ расстановка персонала по позициям‚ контроль за качеством приготовления пищи

Ресторан «Центральный» Активные, целеустремленные молодые люди от 19 до 26 лет.

Опыт работы будет являться преимуществом.

Возможно студенты заочного отделения без опыта работы.

Коммуникабельность, грамотная речь, приятные внешние данные

Наработка клиентской базы, работа с существующей базой.

Поиск клиентов на проведение свадеб, корпоративных мероприятий, банкетов.

Заключение договоров.

Консультирование клиентов о предоставляемых услугах.

Контроль за своевременной оплатой услуг

При прохождении производственной практики многие студенты сталкиваются с трудностями в общении с клиентами, другим персоналом или администрацией.

Дисциплин, позволяющих приобрести знания, умения, навыки в области общения при обучении немного и полученные знания, умения и навыки к последнему курсу могут забываться. Чтобы такого не происходило необходимо предоставить студенту условия для дальнейшего развития и формирования коммуникативных умений на протяжении всего процесса обучения.

Для создания данных условий преподавателям необходимо выбирать именно те подходы, методы средства, формы организации работы, которые будут способствовать формированию и развитию коммуникативных умений.

Наиболее эффективными методами обучения мы считаем проведение тренингов и мастер-классов.

Тренинги - форма обучения, сочетающая краткие теоретические семинары и практическую отработку навыков за короткий промежуток времени. Мастер производственного обучения моделирует ситуации, с которыми может столкнуться будущий специалист и даёт возможность обучающему самому найти решение в той или иной ситуации. Закрепление освоенного материала осуществляется при прохождении практики.

Мастер-классы – это метод обобщения и распространения профессионального опыта. Мастер-класс – это метод проведения занятия, которая основана на практических действиях, с помощью демонстрации творческого решения определенной познавательной и проблемной задачи [91].

Мастер-классы проводятся на занятиях производственного обучения, как с одной, так и с несколькими группами. Мастер – классы реализуются в двух форматах. Первый – мастер-класс проводимый представителем профессионального сообщества. Второй – преподавателем. В этом случае ведущими выступают обучающиеся, преподаватель выполняет только организационную функцию. Благодаря этому студенты не только совершенствуют профессиональные навыки, но и развивают коммуникативные умения: вести диалог, правильно строить предложения, управлять с помощью слова группой.

Для эффективной организации мастер-класса необходимо соблюдать следующие требования [81], [101]

1. Мастер-класс должен состоять из заданий, которые направляют деятельности участников для решения поставленной проблемы, но внутри каждого задания участники абсолютно свободны: им необходимо осуществить выбор пути исследования, выбор средств для достижения цели, выбор темпа работы.

2. Мастер-класс должен всегда начинаться с актуализации знаний каждого по предлагаемой проблеме, что позволит расширить свои представления знаниями других участников.

3. При проведении мастер-класса предлагается использовать определенный алгоритм поиска решения проблемы: выделение проблемы – панель (этап актуализации знаний в данной проблемной плоскости) - объединение в группы для решения проблемы – работа с материалом – представление результатов работы – обсуждение и корректировка результатов работы.

Успешно пройденное производственное обучение дает возможность получения повышенного разряда по рабочей профессии, т.е. соответствия требованиям работодателя.

Формирование коммуникативных умений во внеаудиторном обучении осуществляется путем самостоятельного участия студентов в подготовке мастер-классов для групп разных курсов, научно-исследовательских внутриколледжных, региональных, международных конференциях.

В исследовании разработаны педагогические условия реализации модели формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания:

- повышение мотивации к образовательному процессу;

- осуществление социального партнёрства с представителями профессионального сообщества;

-разработка и внедрение авторского курса «Сфера профессиональной коммуникации»;

-реализация этапов формирования коммуникативных умений;

-единство образовательной деятельности студентов (теоретической, производственной, внеурочной);

-наличие учебно-методического обеспечения формирования коммуникативных умений;

- разработка критериально-диагностического аппарата оценки сформированности коммуникативных умений.

Результатом подготовки будущего специалиста сферы обслуживания является высокий уровень сформированности коммуникативных умений, готовность к профессиональной деятельности и самообразованию.

2.3. Реализация модели формирования коммуникативных умений у специалистов сферы обслуживания

Реализация модели формирования коммуникативных умений у специалистов сферы обслуживания включает в себя несколько этапов: мотивационно-целевой, когнитивно-деятельностный, профессионально-деятельностный, оценочно-рефлексивный, рисунок 5.

Мотивационно-целевой этап обеспечивает развитие мотивации к формированию коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания через знакомство студентов с особенностями будущей профессиональной деятельности, развитие потребностей к коммуникации; этап предварительного ознакомления с системой формирования коммуникативных умений.

На когнитивно-деятельностном этапе формирование коммуникативных умений. Процесс формирования коммуникативных умений осуществляется последовательно:

1. Изучение курса «Сфера профессиональной коммуникации».

Курс «Сфера профессиональной коммуникации» позволяет студентам изучить основы общения, развития коммуникативных умений и необходимостью высокого уровня сформированности коммуникативных умений у специалистов сферы обслуживания. Большая часть курса включает практические занятия представляющее собой решение проблемных ситуаций, участие в тренингах и выполнение практических работ. Методическое обеспечение включает в себя рабочую программу курса «Сфера профессиональной коммуникации» и систему индивидуальных заданий представленных в практических работах.

Мотивационно-целевой этап

При изучении факультативов и общеобразовательных дисциплин:

«Введение в специальность», мастер-классы студентов старших курсов, при изучении общеобразовательных дисциплин: «Русский язык», «Иностранный язык», «Естествознание» и др.

Развитие мотивации к формированию коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания.

При изучении дисциплин:

«Сфера профессиональной коммуникации», «Психология и этика деловых отношений», «Ин. яз в сфере профессиональной коммуникации», «Организация обслуживания в организациях общественного питания», «Контроль качества продукции и услуг общественного питания» и др.

Формирование основных техник общения, решения проблемных ситуаций.

Когнитивно-деятельностный этап

Участие и проведение студентами мастер-классов, прохождение практики в ресторанах, кафе, клубах города Н. Новгорода и Нижегородской области, социальное партнёрство с ассоциацией рестораторов и отельеров.

Применение сформированных умений в условиях профессиональной деятельности.

Профессионально-деятельностный этап

Решение проблемных ситуаций, предлагаемых при изучении курса «Сферы профессиональной коммуникации», характеристики с производств, обеспечение трудоустройства.

Оценка и самооценки сформированности коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания.

Оценочно-рефлексивный этап

Рисунок 5 - Этапы формирования коммуникативных умений у будущих специалистов сферы обслуживания

2. Применение сформированных умений на теоретических занятиях при изучении общеобразовательных дисциплин на первом и втором курсе и общепрофесональных или специальных дисциплин на втором курсе (Психология и этика деловых отношений», «Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации» дисциплины общепрофессионального цикла и др.)

На профессионально-деятельностном этапе происходит формирование коммуникативных умений в условиях профессиональной деятельности, созданной и восстребованой предприятиями – социальными партнёрами. Деятельность реализуется через участие в мастер-классах, тренингах и при прохождении практики.

На оценочно-рефлексивном этапе осуществляется оценка и самооценка сформированности коммуникативных умений специалистов сферы обслуживания, который включает в себя выполнение заданий и упражнений на теоретических, производственных занятиях, во время внеаудиторной работы, а также показывает возможности реализации в профессиональной деятельности.

Приведем примеры формирования коммуникативных умений на различных этапах обучения. Когнитивно-деятельностный этап включает изучение курса «Сфера профессиональной коммуникации», а также курсов общепрофессиональной подготовки. Курс «Сфера профессиональной коммуникации» был рассмотрен нами ранее, поэтому рассмотрим другой пример общепрофессиональная дисциплина «Физиология питания, санитария и гигиена», тема «Витамины».

Перед проведением занятия преподаватель разбивает студентов на группы по 2-3 человека, каждой группе предлагает задание: подготовить выступление с мультимедийной презентацией по одной из групп витаминов и их роли в организме.

Каждая группа выступает на занятии со своей презентацией, остальная часть студентов слушают, задают вопросы и оценивают, так же каждая выступившая группа осуществляет самоанализ своего выступления.

Этапы и структура такого занятия имеет следующий вид, таблица 5.

Таблица 5 - Этапы и структура занятия по теме «Витамины»

Этапы и структурные элементы занятия Содержание и методическое обеспечение занятия

І. Организационный момент: приветствие, проверка явки студентов Слово преподавателя.

Диалог преподавателя

и студентов группы

ІІ. Проверка внеаудиторной работы. Выполнение тестовых заданий студентами

ІІІ. Актуализация опорных знаний студентов.

Мотивация студентов к изучению дисциплины

Физиология питания, санитария и гигиена Фронтальная беседа

Слово преподавателя

ІІІ. Изучение темы

1. Сообщение темы: «Витамины».

2. Целевая установка Слово преподавателя

3. Изучение новой темы по плану согласно вышеперечисленным вопросам

Определение витаминов.

Классификация витаминов.

Роль витаминов в организме человека. Рассказ преподавателя, выступление групп студентов с докладами и мультимедийными презентациями

ІV. Закрепление материала.

Вопросы к выступающим студентам.

Оценка выступления студентов Ответы выступающих студентов на задаваемые вопросы, заполнение оценочных листов

ІV. Выводы по занятию.

Оценивание работы студентов. Самоанализ, выставление оценок преподавателем

Задание для внеаудиторной работы:

подготовиться к семинарскому занятию по теме: «Минеральные вещества» Слово преподавателя

Оценка и самооценка выступающих осуществляется по плану, предложенному на раздаточных листах (приложение 1, приложение 2).В процессе проведения занятия, таким образом, у студентов развиваются и формируются следующие коммуникативные умения:

Диалогово-речевые: умение правильно строить устную речь; умения грамотно построить диалог; умение тактично беседовать.

Информационно-технологические: умение преподнести информацию.

Аудио-контактные: умение выслушать; умение выслушать оценку выполненной работы.

Аналитико-управленческие: умение урегулировать конфликты; умение установить контакт с членами группы; умение организовывать сотрудничество.

Оценочно-рефлексивные: умение оценить ответную реакцию собеседника; умение контролировать эффективность общения на основе установления обратной связи.

На профессионально-деятельностном этапе реализации модели реализуется производственное обучение, которое предусматривает работу в лабораториях и производственных цехах. Ведущим методом формирование коммуникативных умений на данном этапе является мастер-класс, как изучении специальных дисциплин, так и во время внеаудиторной работы. Метод нашел широкое применение и при изучении общеобразовательных дисциплин.

При обучении в учреждениях среднего профессионального образования можно использовать следующие виды мастер-классов:

1. Производственные – это мастер-классы, которые проводятся специалистами на предприятиях, с целью повышения профессионального уровня и обмена передовым опытом, расширения кругозора и приобщения к новейшим технологиям;

2. Учебно-образовательные – это мастер-классы, которые проводятся преподавателем или мастером производственного обучения, с целью совершенствования умений и навыков, необходимых обучающимся в будущей профессиональной деятельности;

3. Учебно-профессиональные – это мастер-классы, которые проводятся самими студентами для других обучающихся, с целью обмена опытом, повышения образовательного и профессионального уровня.

Перечисленные выше группы коммуникативных умений (диалогово-речевые, информационно-технологические, аудио-контактные, аналитико-управленческие, оценочно-рефлексивные умения) могут быть сформированы с помощью использования мастер-классов в теоретическом, производственном и внеаудиторном обучениях, таблица 6.

Таблица 6 - Формирование коммуникативных умений с помощью использования мастер-классов

Теоретическое обучение Производственного обучения Внеаудиторное обучение

1. Цель

формирование диалогово-речевых (правильно строить речь, грамотно строить диалог), аудио-контактных (выслушать собеседника) умений формирование информационно-технологических умений (преподнести персоналу информацию об организации работ по обслуживанию клиентов, о работе производства, о контроле соблюдения технологического процесса производства) формирование аналитико-управленческих (анализировать производственные ситуации, урегулировать производственные конфликты) и

оценочно-рефлексивные (оценить ответную реакцию собеседника, корректировать техники общения) умений

2. Вид мастер-класса

учебно-образовательный мастер-класс производственный, учебно-образовательный мастер-класс учебно-профессиональный мастер-класс

3. Методы, средства

методы: решение проблемных ситуаций (разрешение конфликтной ситуации), демонстрация опыта (обслуживание посетителя, сервировка стола) и др.

средства: компьютер, мультимедийная установка, раздаточный материал, мультимедийные презентации, технологические карты и др.

4. Деятельность преподавателя (мастера), студентов

Деятельность преподавателя:

- методическая разработка мастер-класса;

- проведение и организация мастер-класса.

Деятельность студентов:

- участие в мастер-классе под руководством преподавателя (участие в диалоге, составление меню, акций для предприятий общественного питания, восприятие материала, который рассказывают другие студенты и др.) Деятельность мастера:

- методическая разработка мастер-класса;

- организация проведения мастер-класса на предприятии общественного питания или в лаборатории образовательного учреждения;

- проведение мастер-класса.

Деятельность студентов:

- участие в мастер-классе под руководством мастера (участие в решении проблемных ситуаций -обслуживание посетителей, правильной сервировке стола в различных заведениях общественного питания и др.) Деятельность студентов (организаторов):

- подготовка к проведению мастер-класса (создание мультимедийных презентаций, разработка раздаточного материала и др.);

- распределение обязанностей между студентами, проводящими мастер-класс;

- проведение мастер-класса.

Деятельность студентов (слушателей):

- участие в мастер-классе под руководством студентов (организаторов): решение и анализ конфликтных ситуаций, оценка реакции собеседника на поведение в конфликтной ситуации

В качестве примера рассмотрим мастер-класс для специалистов индустрии питания. Структура внеаудиторного мастер-класса «Сервировка стола» приведена в таблице 7. При разработке мастер-класса использованы работы О.В. Атауловой [3], О.Л. Жеребцовой, [29], Г.А. Русских [83], В.В. Усова [97].

Таблица 7 - Структура внеаудиторного мастер-класса: «Сервировка стола»

Структура мастер-класса Деятельность студентов (организаторов) Деятельность студентов (слушателей)

1. Организационный момент: приветствие, цель мастер-класса, выделение проблемы. Приветствие, постановка цели мастер-класса, выделение проблемы. Восприятие и осознание цели и проблемы мастер-класса.

2. Актуализация опорных знаний: беседа со студентами по следующим вопросам:

- Что такое сервировка?

- Какие виды сервировки стола Вы знаете?

- Чем виды сервировки стола отличаются друг от друга? Задают вопросы, слушают и корректируют ответы. Отвечают на вопросы, слушают ответы других студентов (слушателей) и правильные ответы студентов (организаторов).

3. Объединение студентов в группы для решения проблемы. Работа с материалом. Объединение студентов в группы для решения проблемы. Объяснение правильных видов сервировок стола с помощью мультимедийной презентации и наглядных сервировок стола.

Выдача заданий для различной сервировки стола каждой группе. Восприятие и осознание материала, выполнение заданий группами.



Pages:   || 2 |



Похожие работы:

«МКУ "Юрьянская ЦБС" Юрьянская районная детская библиотека 1106170275590Выставка – экспозиция Юрья 2013 В последнее время в библиотеках большой популярностью пользуются книжные выставки, создаваемые совместно читателем и библиотекарем. Подобные выставки — результат высокого уровня их отношений. С одной ст...»

«СПРАВКА о результатах участия обучающихся МБОУ СОШ №2 г.Лобня Московской области в интеллектуальных и творческих конкурсах, марафонах, олимпиадах, научно – практических конференциях и др. 2014/2015 учебный го...»

«МБОУ "Устьинская средняя общеобразовательная школа" Тихонова М.С. Организация исследовательской деятельности учащихся в системе внеклассной работы (опыт работы учителя) 2015г Пособие предназначено получить представление об уровне научно-исследовател...»

«Государственное бюджетное общеобразовательное учреждение Средняя общеобразовательная школа №112 Выборгского района Санкт-Петербурга Исследовательская работа по английскому языку Структ...»

«Урок-игра по английскому языку Известные люди (5,6-й классы) Цели: обобщение изученного материала по теме "Известные люди", актуализация страноведческого материала, совершенствование навыков аудирования и устной речи. Оборудование: презентация Power Point, бланки отве...»

«-636270-656590МУНИЦИПАЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ ДОШКОЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ детский сад компенсирующего вида №1 "Лесная сказка" Паспорт кабинета учителя-логопеда Севастьяновой Т.М.Оборудование кабинета:Оснащение логопедического кабинета: Настенное зеркало – 90Х50 см Светильники – 2шт. Детские столы – 2 ш...»

«МОУ Ново-Акатуйская СОШ Конспект урока Предмет окружающий мир Класс – 2 Тема: "Красная книга России. Правила поведения на природе."КОНСПЕКТ УРОКА окружающий мир Класс: 2 Школа: МОУ Ново-Акатуйская СОШ. Учитель: Рыдченко А.И. Тема: Красная Книга России. Правила поведения на природе. Ц...»

«МАДОУ д/с № 18 "Виктория" Информационный буклет к Международному дню человека с синдромом Дауна 1708150749935Солнечные дети 15559192280960550801721520130680176040 Анапа 2016 21 марта в мире ежегодно отмечается Всемирный день людей с синдр...»

«РАССМОТРЕНО на заседании ШМО МОУ Быковской СОШ Пр. № 3 от 31.08.2016 года СОГЛАСОВАНО Зам.директора по УВР МОУ Быковской СОШ _ Лукошникова Н.Ю. 01.09.2016 года "УТВЕРЖДАЮ" Директор МОУ Быковской СОШ Лукошников Е.О. 01.09.2016 годРАБ...»

«Государственное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 40 комбинированного вида Колпинского района Колпинского района Санкт-ПетербургаУТВЕРЖДАЮ Заведующий ГБДОУ № 40 М.В.Беляевская " 01" августа 2016 г. приказ № 15-А от 01.08. 2016 г.ОТ...»

«Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение ЦРР детский сад Танюша пгт. Федоровский, Сургутского районаФизкультурное занятие на тему: В игры играем, здоровье укрепляем (старший возраст).Подготовила: инструктор по физической культуре Заривная С. Г. 2013год. Цель. Знакомить детей с традиционными русскими народными...»

«Расписка о получении документов от родителей (законных представителей) при поступлении ребенка ФИО ребенка в МБДОУ детский сад №7 п/п Наименование документа 1 Заявление о приеме ребенка в Учреждение (№от ) 2 Направление Управления обра...»

«Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме № 304 Б по ул. Кирова с 01.01.2017 года. Наименование работ Периодичность Стоимость в мес. (руб./кв.м.) Конструктивные элементы здания В...»

«Муниципальное общеобразовательное учреждение "Ракитянская средняя общеобразовательная школа №2 имени А.И. Цыбулёва" 12 "Формирование коммуникативной компетенции на уроках иностранного языка посредством использования инновационных технологий" Подготовила учитель иностранного языка: Жукова Р.В. В настоящее время в нашей стра...»

«Информационные технологии на уроках географии Загоскина Галина Алфеевна (gzagoskina@bk.ru), учитель географии, Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение средняя общеобразовательная школа №9, г.Гуково, Ростовс...»

«План открытого урока по английскому языку в 9 "А" классе по теме: "A City in the Jungle" Учитель английского языка Абдижалилова Мунира Пайзахматовна  2014-2015 учебный год "Ромашка вопросов" ("Ромашка Блума") как креативная методика преподавания иностранных языков. Урок английского языка в 9 ""Aклассе по теме: A City...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ"ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ" Тобольский педагогический институт им. Д.И. Менделеева (филиал) Тюменского государственного университетаУТВЕРЖДАЮ Директор филиала _ /Н.В. Фроло...»

«Викторина по ПДД "Знай, умей, соблюдай" для учащихся 6 –Б классаЦели: проверить и закрепить знания правил дорожного движения на улицах и дорогах; правил водителей велосипедов и скейтбордов; пользование общественны...»

«-189865-32067500 Доноры по миру работающие с Кыргызстаном-664210395958г. Бишкек, 2015 год 00г. Бишкек, 2015 год Название организации, программ. Контактные данные Адрес Сфера деятельности А Альянс HPSR: содействие распространению знаний и систем здравоохранения. Тел.: +41 22 791 2973Фак...»

«КРАТКОСРОЧНЫЙ ПЛАН Урок № 13 Геометрия 10.09.2014г. 11Б класс Тема: Усеченная пирамида Основные цели и задачи урока Цель: ознакомить учащихся с усеченной пирамидой. Задачи: образовательная – познакомить с видами сечений, дать понятие усеченной пирамиды, познакомиться с её элементами, вывести формулу боковой поверхности усеченной...»

«Имя: Сигивард, позднее Гримальд. Возраст: на момент событий 31 год. Место рождения: Суденмарк. Род занятий: охранник, телохранитель.Внешность: До 26 лет: высокий, серые глаза и того же цвета волосы до плеч, светлая кожа, телосложение – сред...»

«Ученик:Наша дружба, наша вера С нами будет навсегда, Наша сила, наша воля Не погибнет никогда! И пока на белом светит Солнце светит нам во след, Казахстанцам всем желаем Быть едиными навек!   Сегодня – 1 мая Праздник единства народов Казахстана!   С обретением незав...»







 
2017 www.docx.lib-i.ru - «Бесплатная электронная библиотека - интернет материалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.